Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

К сожалению, структура информации, аргументированный переход от одной части сообщения к другой далеко не всегда оптимальны. Идеальная цепочка представляет собой следующее: внимание—интерес — концентрация партнера на принятие информации — оценка основных положений — возражения, вопросы — заключения — побудительный мотив (что и как нужно сделать).
По причине нетерпеливости, самоуверенности или еще почему- либо инициатор контакта, преследуя свои цели, порой пытается ставить вагоны впереди паровоза. Ему кажется, что так он создаст проблемную ситуацию и это будет стимулировать творческую активность собеседника. Ничего подобного! Собеседник может застрять на переходе от внимания к интересу, обмен мнениями попросту блокируется, а уж побуждать его к действиям или хотя бы выводам — покушение с негодными средствами. Партнер теряется, задает вопросы, которых при ином подходе могло и не быть.
Еще хуже обстановка там, где коммуникация идет сверху вниз, а руководитель авторитарного типа считает предостережения психологов излишествами. Вот типичная ситуация: "Так... Ты здесь, Сидоров... Слушай меня... Да оторвись от бумаг! Значит так: бросай все и займись вот этим... Материалы мне нужны к четвергу. Ну, что ты на меня так смотришь? Что тебе непонятно? Никого, а меня особенно, не волнует твоя тема — когда-то надо и другой заняться.
90
Так что приступай и не возражай..."
Цикл коммуникации должен выглядеть как логически завершенный, полный. Плохо, когда вопрос "повисает в воздухе", когда задержки с ответом становятся слишком большими. Не лучше, если обсуждение проблемы достигло такой точки, когда сам собой напрашивается уточняющий или придающий иное направление диалогу вопрос, но его по какой-то причине все нет. Все это снижает впечатление от акта коммуникации и свидетельствует о невысоком уровне профессионализма участвующих в нем.
Шеф закончил доклад и, складывая листки с текстом в пухлую
стопку, поинтересовался:
— Вам все понятно?
—Нет, —раздался голос с последнего ряда, — но, пожалуйста,
не нужно повторять...
Проблема управления вниманием собеседника требует подробного рассмотрения. Читателям, более серьезно интересующимся данной темой, порекомендуем книгу М. и Н. Рафелов "Как завоевать клиента", изданную в 1996 году.
Глава 7 МАНИПУЛЯЦИИ С ИНФОРМАЦИЕЙ
Особую группу трудностей коммуникации вызывают предпринятые партнером или конкурентом манипуляции с информацией. Психологи посвящают им целые монографии. Не ставя перед собой невыполнимых задач, мы не собираемся тягаться с ними, и разберем пока отдельные приемы.
Сокрытие информации
1. Сокрытие (блокирование) информации по инициативе коммуникатора. Если статус источника дает ему право не сообщать часть сведений (как это делают к примеру, руководители разных уровней), кто же осмелится его за это осуждать? Разве что в случае наступления материального или морального ущерба, нанесенного адресату (исполнителю) при утаивании сведений, без которых он не смог действовать должным образом.
Однако если трудовой процесс, коммерческая сделка или ведение следствия блокированы по указанной причине или возникла угроза безопасности жизни, авторитету лица, умалчивание можно приравнять к правонарушению. Так, не искажая факты, но, излагая их не полностью, свидетель, проходящий по уголовному делу, способен ввести органы правосудия в заблуждение. Тогда его действия подпадают под соответствующую статью УК РФ ("недонесение о преступлении").
Судья — ответчику:
— Вы должны говорить правду, только правду и ничего кроме
правды. Что вы скажете суду?
— А что тут скажешь при таких ограничениях?
91
Сокрытие информации может носить временный характер и ликвидироваться постепенно. Вспомним, как до нас доводили сведения о последствиях крупнейшей техногенной катастрофы XX века — аварии на Чернобыльской АЭС: вначале никаких сведений, затем констатация факта и лишь через годы — дозированное снятие дефицита информации, пласт за пластом: объективные данные и прогнозы специалистов. К сожалению, процесс пошел подобно горной лавине, и к 15-й годовщине техногенной катастрофы стали сообщать такие непроверенные цифры и факты, что впору развиться атомной фобии.
2. Сокрытие информации по инициативе исполнителя (ответственного, подотчетного лица). Аксиома служебных отношений, актуальная во все времена и для всех формаций: "Выполнил задание, работу, распоряжение — доложи. Не выполнил
— доложи о причинах". Данное требование нарушают чаще всего, изобретая уловки, прибегая к самооправданию и явному обману. Людей можно понять: в условиях рыночных отношений и жесткой конкуренции за ошибки принято наказывать и морально, и материально. И эти же самые условия вынуждают руководителей действовать и оценивать работу на чисто рациональном уровне. С психологической точки зрения очень точной показалась фраза: "...мы живем в такие времена, когда дела не могут быть в полном порядке. Я своим всегда повторяю: если тебе кажется, что все в порядке, — значит, ты плохо информирован"*.
С данным барьером сталкивался практически каждый из нас — например, обращаясь с жалобой к участковому милиционеру. Здесь царит принцип, наконец озвученный и осужденный с трибуны совещания региональных отделов МВД его главой Борисом Грызловым (август 2001 г.):
"Увиденное и раскрытое регистрируй, увиденное и нераскрытое
— скрой". Окажется ли критика конструктивной, посмотрим.
3. Сокрытие информации нередко бывает обоюдным и специально оговоренным. В одной байке рассказывалось, как во время рабочей поездки по колхозам Н. С. Хрущев так увлекся, что оторвался от "свиты" и провалился в силосную яму. Подоспевший мужик его вытащил.
— Только не говори никому, куда я забрел и куда упал, — попросил спасителя глава государства.
— А вы, Никита Сергеевич, не говорите народу, что это я вас вытащил.
Преднамеренная утечка информации
Вайнер Г. Умножающий печаль
92
Целевая, инициированная конкретным лицом или организацией утечка данных лежит в основе военных, разведывательных, политических и других игр. Примеры каждый в состоянии подобрать из шпионских романов и кинофильмов и даже из классики ("Граф Монте-Кристо" А. Дюма, "Идеальный муж" О. Уайльда и др.). Нам знакомы PR-акции подобного рода. Содержащаяся в таких информационных сообщениях, сенсациях информация далека от правды, иначе зачем было ее упускать?
А разве сами мы не занимаемся чем-либо подобным, делая вид, будто случайно проговорились, выдали секрет? Многие поступают именно так и получают удовольствие, отслеживая прохождение информации и реакции посредников и адресатов данного процесса.
Селекция информации
Это избирательность донесения сведений до партнера, их сознательный отбор. Селекция может преследовать благородные цели (уберечь личность от стресса, предотвратить межличностный конфликт и т. д.) или оправдываться уважительными причинами. Вспомним, как в детективных фильмах герою осторожно советуют уехать из города вместе с семьей, но скрывают, что ему угрожает опасность, если он останется.
В истории нашей страны немало примеров селекции информации с "утаиванием" той ее части, которая не укладывалась в концепцию вождей, могла вызвать их гнев. А теперь мы ежедневно наблюдаем этот прием, в частности, в рекламных видеороликах. Так, реклама панадола уверяет, будто оно не раздражает слизистую желудка и не влияет на состав крови. При этом селекция информации коснулась материала о побочных действиях препарата на печень: о них в рекламе ни слова.
Или чисто петербургский пример — о деятельности одной из "пирамид": фирмы "ЭКО-косметика". На улицах города и в газетах в 1997 году появились обнадеживающие безработных и малоимущих стенды-предложения получить дополнительный доход, работая на дому. Селекция информации в этом случае выглядела так: о том, что можно зарабатывать по 800 тысяч в месяц, говорилось, однако о предварительном вложении миллиона рублей и необходимости "отработать" стоимость выдаваемого на дом сырья — ни слова. Люди, которых подкупило слово "производство", а также вещественность пакетов с порошком в собственных руках, влезали в долги и добровольно несли деньги очередным мошенникам. Финал деятельности "ЭКО-косметики" не отличается оригинальностью: сколотив солидный капитал, фирма в конце того же года навсегда приостановила выплату денег за работу и залоговых сумм.
Не станем утверждать, что селекция информации — это всегда плохо. Плохо, когда ее осуществляют дилетанты.
93
Руководитель фирмы проинструктировал новую секретаршу, как ей следует отвечать многочисленным посетителям, чтобы и шефа зря не беспокоить, и дело не пострадало. Однажды в приемную вошел незнакомый представительный мужчина. Секретарша поинтересовалась:
—Вы хотите получить деньги? Вы являетесь представителем другой фирмы? Являетесь ли вы другом моего начальника?
— И то, и другое, и третье.
— Одну минуточку, — секретарша начала листать свой блокнот. — Так. Босс уехал на две недели. Он на заседании в Министерстве. Сейчас я ему сообщу о вашем приходе.
Это был анекдотичный пример. Теперь серьезные правила, которые называют входным пиететом.
1. Никогда не позволяйте секретарю использовать следующие формулировки: "...на важном совещании";
"...не хочет, чтобы ему мешали"; "...у него важный визитер". Подобные фразы вызывают неприятные чувства у посетителя или звонящего по телефону. Обратившийся хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему дают понять, что другой важнее.
2. Выверите с секретарем "нейтральные извинения", не говоря уже о том, что секретарь вообще не должен сообщать кому- либо, чем вы заняты в настоящую минуту.
3. Для ответа по телефону секретарю рекомендуют такие "обтекаемые формулировки": "Господина X. в настоящее время нет на месте (он в пути, обедает и пр.), и мы ждем его примерно к 14 часам. Не могли бы вы подойти к этому часу (позвонить)?" Есть еще такой вариант: "В настоящее время господин X. занят. Должна ли я прервать его и доложить о вас?" Эта фраза говорит визитеру (абоненту), что ему готовы пойти навстречу, если цель его обращения достаточно серьезна.
4. Научите секретаря преобразовывать входящие звонки в предложения позвонить в указанное, более удобное время — исходящими звонками легче манипулировать. Кроме того, "обратные звонки" дают возможность подготовить необходимые для контакта с абонентом материалы, выиграть время, обдумать ответ.
5. Секретарь должен уметь выбирать ситуацию, предусматривающую только немедленный ответ посетителю или позвонившему. В этом случае его ключевая фраза должна быть такой: "Подождите минуту. Я выясню, можно ли прервать господина X." Получив ответ шефа, он может передать его обратившемуся, де отвлекая руководителя от дел церемониями приветствия, прощания и долгих разговоров.
Селекцию информации можно использовать как прием
94
манипуляции, например, для розыгрыша или обмана адресата. Подробно об этом — в соответствующем разделе, а пока — шутка о приеме селекции из "Литературной газеты":
В целях экономии бумаги инженер А. Тщедушный в заявке руководству: "Выдать А. Тщедушному бумагу — две стопки" регулярно зачеркивал слово "бумагу ".
Искажение информации
1. Количественные изменения. Здесь мы можем проследить массу тенденций. Вспомним "Хлопковое дело" в Узбекистане: тонны сырья были созданы буквально "из воздуха", существовали только на бумаге, а информация гремела на всю страну. Пример обратного свойства: чиновники Минздрава СССР многие годы намеренно занижали число наркоманов, лиц, страдающих венерическими заболеваниями.
За бытовыми примерами вообще не надо далеко ходить: рассказы рыболовов, грибников, огородников рисуют нам их рекордные достижения.
Соседка заглядывает в квартиру к подруге: —Дуся, можно от вас позвонить?
—К сожалению, телефон не работает. Мой вчера трубку оторвал... Вечером рассказывал приятелю, какую огромную щуку поймал.
В то же время не секрет, что пьющие люди (те из них, что еще стараются сохранить лицо, заботятся об имидже) склонны преуменьшать количество потребляемых напитков. Вспомним, как трогательно граф, герой Михаила Светина в фильме "Сильва", оправдывался перед грозной супругой: "Моя птичка! В прошлый раз я выпил почти чуть-чуть!"
В деловой же коммуникации от нас потребуется точность и минимум количественных искажений при передаче информации. Если, конечно, мы честны перед партнером и не преследуем цель морочить ему голову, разорить и пр.
2. Искажение пропорций передаваемой информации. Яркий пример манипуляций подобного рода — сводки с театра военных действий: потери наших войск занижаются, число взятых в плен и уничтоженных солдат противника завышается.
Вспомним весьма ехидный анекдот на этот счет. Маршал интересуется у генерала:
— Ну, как там, на поле боя? Инициатива по-прежнему в наших руках?
—Да, разумеется. Но есть небольшая доля вероятности, что она постепенно перейдет в ноги.
Искажение пропорций передаваемой информации — мощный психологический рычаг в руках коммуникатора. Он позволяет дезинформировать партнера, на которого планируется оказать
95
давление, например доказать его несостоятельность.
3. Перемена местами "да" и "нет", черного и белого, хорошего и плохого.
Жан долго не женился, наконец решился. Но молодая жена очень скоро сделала его рогоносцем. Соседи сочувствовали мужчине и пытались намеками открыть ему глаза на неверность супруги.
— Ну, Жан, ты все-таки женился?
— О да! — приосанился тот.
— Это хорошо, — заметил сосед.
— Хорошо, да не очень.
— А что?