Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

• контрастирует с психическим настроем партнера (в данный момент он рассеян, отвлечен, утомлен, подавлен, скован);
• не соответствует темпераменту получателя, его ин
101
теллектуальному уровню, степени его ответственности за происходящее, его способности к риску, умению принимать решение, анализировать материал, его самооценке. Несколько иллюстраций, раскрывающих особенности проявления приведенных выше факторов и одновременно позволяющих читателю немного отдохнуть от серьезной информации. А кроме того — весьма поучительных, заменяющих советы, высказанные менторским топом.
Полицейский помог пьяному подняться с земли, спросил, заметив многочисленные ссадины:
— Вы видели человека, который вас избил? Можете его охарактеризовать?
— Именно этим я и занимался, пока у него не кончилось терпение.
Супруги смотрят по телевизору программу "В мире животных ". На экране обитатели океанских глубин.
— Смотри, смотри! — призывает муж. — Может быть, научишься у рыб молчать!
— Сначала сам научись у них пить только воду! — парирует
OiC&TiCl,
Диалог приятелей:
— Моя жена на каждый день рождения требует дубленку.
— И зачем ей столько дубленок?
— Не знаю, я пока ей ни одной не купил.
Рекомендация в этой связи предельно проста: чтобы вашу информацию не убили на корню, не заблокировали с первой фразы, не перестали слушать, предварительно проанализируйте ее, оцените по приведенным выше критериям. Это позволит отсечь балластную, стрессагенную, не несущую определенной нагрузки, вторгающуюся в личностную сферу собеседника и пр. Стоит только чуть-чуть задуматься, и откорректированная в соответствии с указанными требованиями информация сможет благополучно миновать фильтры адресата...
Нельзя обойти вниманием еще одну сферу ответственности отправителя информации — шум.
Шум, помехи — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом его участке, искажающее смысл посланной информации. Если задуматься, без помех не обходится ни один обмен информацией.
Источники шума:
1. Организационные составляющие (упомянутая ранее глубина
102
коммуникативной воронки, многоуровневость, масштаб управляемости системой, централизация, дифференциация, регламент и пр.).
2. Средства коммуникации (носители, передатчики, каналы, посредники, приемники, декодировщики). Некоторые из них также были рассмотрены, остальные предстоит изучить.
3. Фонетические, лексические, семантические составляющие. (Они будут раскрыты в следующем разделе—"Барьеры речи".)
4. Самовольное привнесение участниками коммуникации дополнительной, не относящейся к делу, недостоверной информации, дезинформации. (Воздействию данных помех будет посвящена отдельная глава.)
5. Внешние отвлекающие моменты (незнакомая обстановка, новые люди, появление посторонних; шум транспорта, телефонные звонки; элементы внешнего облика кого-то из участников беседы, посторонние бумаги, лишние документы на столах; плохая акустика, дискомфортные температурные условия, неудачное оформление интерьера помещения, где проходят переговоры, читается лекция и т. д.) — эти факторы лучше других поддаются регулированию.
Поскольку основу общения, любого вида коммуникации составляет речь, ей мы посвятим следующий раздел.
103
РАЗДЕЛ 2. БАРЬЕРЫ РЕЧИ
— Слышь, Петька, а кто, по-твоему, дурак?
— Ну, это человек, который выражается так, что другой его понять не может. Понял?
— Нет.
Никогда не утрачивающий актуальности анекдот.
Ошибки в устной и/или письменной речи столь серьезны по своим негативным последствиям, что способны осложнить любое дело, деловую или неформальную встречу, испортить впечатление о человеке. Можно не спеша составить и отправить дельное резюме — заявку на замещение должности, но, придя на собеседование, потерпеть фиаско из-за невнятной, неуверенной, засоренной речи, неприятных интонаций. Этого можно и нужно избежать, учтя рекомендации лингвистов и психологов. Им мы и отвели этот раздел книги.
Проблемы потерь на каналах информации по вине говорящего или пишущего человека мы частично затрагивали в предыдущей главе. Пришла пора заняться вплотную тем, что в серьезных книгах по психологии называют эффектом дисперсии (от латинского — "рассеянный", "рассыпанный"), т. е. причинами субъективных искажений, потерь информации.
Для пущей убедительности покажем масштабы этих нежелательных последствий. Возьмем за 100 % ту информацию, которую человек намеревался передать другому. Сам он в состоянии оформить словесно лишь 90 % из этого объема, однако в реальной жизни озвучивает только 80 % (остальное остается во внутренней речи). Чем дальше, тем больше потери: из сказанного собеседник слышит 70 %, понимает 60 %, в памяти откладывается около 25 %. Вот таковы средние размеры дисперсионных потерь при целенаправленно передаваемой информации.
Если это происходит в бытовом, неформальном общении, потери можно компенсировать, попросив партнера повторить пропущенное, недопонятое. Но в ходе делового общения, при ведении напряженных переговоров, когда важно каждое передаваемое слово, — любые потери, искажения чреваты непредсказуемыми последствиями. И в этих условиях не всегда можно продублировать передачу информации (хотя бы из-за процессуальных, протокольных ограничений и запретов).
Потери случаются из-за незнания или неумения преодолеть специфические речевые барьеры. Нам предстоит рассказать об их
104
существовании и проявлениях, а также по возможности предупредить типичные осложнения и ошибки. Мы не затрагиваем случаи непонимания сути вопроса людьми, говорящими на разных языках,
— проблем хватает и у соотечественников, убежденных в собственной грамотности. А ведь не зря Вольтер заметил:
"Выучить несколько языков — дело одного или двух лет;
а чтобы научиться говорить на своем языке как следует, надо полжизни".
Многих ошибок и недоразумений можно было бы избежать, если бы вступающие в деловое и неформальное общение более уважительно относились к орфоэпии, т. е. придерживались правил, соблюдали нормы произношения слов, постановки ударений и т. д. Современным проблемам этой науки посвящена очень актуальная работа Л. Вербицкой "Давайте говорить правильно". В газете "Санкт- Петербургские ведомости" есть весьма полезная рубрика "Язык наш", где актуальные проблемы, тенденции развития русского языка обсуждают ученые-лингвисты, преподаватели Петербургского государственного университета.
Наша задача лежит в несколько иной плоскости: на грани психолингвистики и проблем коммуникации. И цель данного раздела
— показать, какие психологические последствия наступают в результате неудачного высказывания одного из собеседников.
Барьеров устной речи так много, что их пришлось разбить на три группы:
• фонетические;
• семантические;
• стилистические.
Глава 1. БАРЬЕРЫ РЕЧИ, СВЯЗАННЫЕ С ФОНЕТИКОЙ
Как известно, фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняют процесс передачи и приема информации. Разберем некоторые из возникающих ошибок.
Ошибки в произношении слов и постановке ударений
(акцентуации)
По мнению специалистов, ни одна область языка не характеризует уровень культуры человека так, как произношение (воспроизведение звуков и слов) и постановка ударения.
Как бы нас ни учили в школе или с помощью радиопередач о русском языке, искажения слов продолжают резать слух. Не успели устареть анекдоты, возникшие на базе словесных изысков Л. И. Брежнева, как курьезы начали нам подбрасывать народные депутаты. Тогда же, в конце 80-х годов, появилась частушка, начинавшаяся так: "Слово ложить вместо класть произносит наша власть..." А потом
105
народ от души поиздевался над глаголами "начать", "углубить", "облегчить" и им подобными, зазвучавшими по-новому благодаря неверно поставленному ударению. Изумляла всех и беспомощность первого Президента СССР при произнесении названия страны Азербайджан и фамилии Генерального секретаря ООН Переса де Куэльяра. Почти десяток лет высшие должностные лица страны не устают нас поражать: "Ограничились строгими выговорами (ударение на первом слоге) и выговорами (ударение на предпоследнем слоге)", — заявил в своем выступлении один из руководителей таможенной службы страны в феврале 1998 года. "Телевидение оплакивает всяких Масюков", — прозвучало с высокой трибуны парламента (речь шла об известной тележурналистке Елене Масюк), и это выражение оставило впечатление бестактности, безграмотности, вульгарности, короче —.всего, что не украшает народного избранника.
Более десятилетия назад наши известные сатирики В. Константинов и Б. Рацер написали стихотворение "Встреча с кандидатом". Фрагмент из него послужит иллюстрацией к разбираемым ошибкам.
Мыс кандидатом в депутаты Встречались в жэке номер пять, И все, что говорил оратор, Точь-в-точь решили записать: "Я в двух словах долОжу вкратце: Работы — воз, проблем — гора, Пора нам, братцы, разобраться, С кем мы пойдем на выбор А! Просчеты можно усугубить И оказаться на мели, Нам надо все концы отрубИть, Чтоб уперед идти могли!" И вот в таком примерно стиле Он изъяснялся целый час, А мы сидели и грустили, И родилась мысля у нас: Поскольку нам язык дороже Косноязычной болтовни, Мы за такого в урну ложить Свои не будем бюллетни!
В деловом общении раздражает не только неправильное произнесение слов, но и эклектичное сочетание вульгаризмов, просторечия с иностранными словами. Позволим себе привести в качестве примера уже не анекдот, а высказывание одного из руководителей учреждения, кандидата наук: "Я там был и ихнюю экспозицию видел, вот в такой транскрипции и прикиньте дальше". Это уже огромный шаг вперед в сравнении с мишенью сатиры русских классиков — смесью французского с нижегородским! И какое неизгладимое впечатление о говорящем оставляет!
106
Казалось бы, не так уж страшно, если человек неверно поставит ударение в слове, — только слух режет. Так, да не совсем. Молодой диктор рассказывал, в какое замешательство привело его чтение текста утренних новостей. Начав озвучивать лежащий перед ним текст: "Шахтеры Норильска возобновили забастовку из-за проволочек..." (ударение на первом слоге), он в замешательстве остановился, размышляя, стоило ли срывать работу из-за таких технических мелочей, потом опомнился, поняв собственную ошибку, и прочитал заново, с ударением на третьем слоге: "проволочек".
Еще один пример из жизни: на витрине аптеки среди других лежал препарат "неграм ". Один из посетителей изумился и не удержался от возмущения:
—До чего дошлиI Неграм специальное лекарство выпускают! А уверяли, будто их организм и болезни ничем от наших не отличаются...
Несколько режет слух, но имеет право на существование профессиональная расстановка ударений. У юристов принято ставить ударение на втором слоге в словах "возбуждено", "осужденный", у некоторых психологов — на первом слоге в слове "мышление".
Современному деловому человеку не помешает иметь в кабинете орфоэпический словарь, составленный специалистами по расстановке ударений — акцентологами. И тогда удастся избежать некоторых ошибок, способных снизить впечатление от выступления или диалога. Для справки: "Словарь трудностей произношения и ударения в современном русском языке", подготовленный доктором филологических наук К. С. Горбачевичем в Институте лингвистических исследований РАН, вышел из печати не так давно. Словарь содержит около 12 тысяч слов — солидный запас для человека, заботящегося о своем имидже..
Одной из причин, по которым престарелые руководители нашей страны времен застоя не могли донести мысли до простого народа, было нарушение артикуляции. Советские люди связывали данный недостаток не столько с низким интеллектом, сколько с маразматическим состоянием вождей, однако при этом не сочувствовали, скорее развлекались.
—Правда ли, что Брежневу собираются присвоить звание генералиссимуса?
—Правда. А если он это слово еще и выговорит, то ему также присвоят звание народного артиста СССР. Что касается людей, чья работа непосредственно связана с деловым общением, устными выступлениями, то приходится признать: они тоже вынуждены преодолевать немало трудностей, возникших на почве артикуляции. Вот уже не анекдот, а быль. Выпускник юрфака был направлен на стажировку в практическое подразделение МВД. Один из руководителей, присмотревшись к
107
новичку, признал его грамотным, толковым, быстро ориентирующимся в обстановке и попросил об услуге: набросать для него на основе фактических