Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

—Да она очень ветрена, — вздохнул молодожен.
— Это плохо.
— Плохо, да не очень, — сопротивляется Жан.
— А что?
— Она — первая красавица в приходе!
— Это хорошо.
— Хорошо, да не очень.
— А что?
— Она то и дело зачем-то бегает к соседу Жильберу.
— Это плохо.
— Плохо, да не очень.
— А что?
— Он каждый день ей что-нибудь дарит.
— Это отлично!
— Отлично, да не очень.
— Почему?
— Он постоянно меня куда-нибудь посылает.
— Это плохо.
— Плохо, да не очень.
— Почему?
— Да он всегда дает мне с собой приличную сумму денег, так что я кучу в свое удовольствие.
— Это очень хорошо!
— Хорошо, да не очень — и т. д. и т. п.
У нас это называется "Сказка про белого бычка". Но подобные "качели" используют не только в сказках.
С развитием рыночных отношений мы начали постоянно ощущать приемы подобных манипуляций информацией на себе: когда покупатель хочет приобрести товар без того, чтобы продавец поднял цену, он критикует качество вещи. Продавец же без зазрения совести перехваливает то, что хочет всучить.
В заключение разговора об искажении информации обратимся к юмористам от науки. Они предлагают такие "Правила искажения фактов":
96
Продвигаясь по инстанциям снизу вверх, информация искажается. Следствия:
1) любое правительство принимает решение на основе искаженных фактов;
2) чтобы считать себя идеальным, правительству достаточно верить официальной информации о последствиях принимаемых решений.
Любое предложение люди понимают иначе, чем тот, кто его вносит. Следствия:
1) даже если ваше объяснение настолько ясно, что исключает всякое ложное толкование, все равно найдется человек, который поймет вас неправильно;
2) если вы уверены, что ваш поступок встретит всеобщее одобрение, кому-то он обязательно не понравится.
4. Прием создания контраста, между информацией и ситуацией. Некоторые должностные лица, ставя перед подчиненными большие задачи и желая предстать в их глазах либеральными руководителями, разыгрывают примерно такую мизансцену. Для начала долго, серьезно и подробно говорят о проблемах, которые необходимо решить, а затем встают, покидают свое "руководящее кресло", подходят поближе к "народу" и, похлопывая кого-нибудь по плечу, с улыбкой добавляют:
— Ну, орлы, что носы повесили? Не берите в голову! Для вас это чепуховое дело — начать и кончить!
И как это прикажете понимать исполнителю? Если проблема не стоит выеденного яйца, то ни подчиненный, ни начальник не должны тратить на ее обсуждение время и силы. Если же достоверна первая часть речи босса, это ставит под сомнение его честность и авторитет.
5. Прием создания информационной неопределенности, двусмысленности. "Берегите природу нашу — мать вашу!" — написано на щите возле загородного шоссе. В этой шутке большая доля правды. Порой трудно определить, проводится ли указанный прием преднамеренно, в плане манипуляции, либо по неграмотности или, как сейчас принято говорить, "в пылу деловой риторики". В последнем случае любое последующее осложнение ситуации можно списать на то, что "нас неверно поняли". Газеты часто публиковали подобные "риторические перлы", подслушанные на встречах кандидатов в депутаты с избирателями и в репортажах с первых съездов народных избранников в начале девяностых годов. "Надо раскрепостить женщин. Они у нас замучены и это заслужили". Дальше— понимай как знаешь: то .ли раскрепощения заслужили, то ли мучений, т. е. так им и надо! ("Вечерний Ленинград", 1990 г.).
Массу примеров предоставляют исследователям армейские "юмористы поневоле". Вот несколько перлов из их репертуара:
—Лейтенант, почему у вас во время занятий по плацу одиночки толпами ходят?
97
— Я вас не спрашиваю, где вы были. Я спрашиваю: откуда вы идете?
— Рядовой Половой!
—Я!
— Сегодня пойдете мыть пол в казарме. —Чем?
— Тряпкой.
— Какой?
— Половой! —Я!
И т. д. и т. п. все сначала.
В результате небрежного хранения стеклотары и нарушения правил техники безопасности свалившийся со стеллажа металлический сосуд нанес телесный ушиб кладовщику, который получил вмятину в боку и оказался непригодным для дальнейшего использования по назначению. Рассмотренный барьер подстерегает каждого, кто недостаточно серьезно относится к формулированию сообщения, небрежно подбирает слова для выражения своей мысли.
Человек поймал золотую рыбку и, памятуя о недальновидности старухи, выразил свое пожелание следующим образом:
— Золотая рыбка, сделай так, чтобы у меня все было.
— Нет ничего проще, —молвила волшебница. — Считай, что у тебя все было.
В деловой переписке, при создании рекламных писем следует соблюдать несложные правила:
• фразы должны быть построены в настоящем времени ("Предлагаем вам современное средство...", но не "Нами были предприняты попытки внедрить..." — когда это было? Не устарело ли все это? Не навязывают ли нам залежавшийся товар? — вполне естественные реакции);
• если текст дополняется иллюстрациями, фотографиями, они должны показывать динамику изменений при использовании товара, препарата (прием монтажа: до и после);
• достоинства товара, услуги, возможностей фирмы не должны преувеличиваться, ибо нет ничего хуже обманутых ожиданий клиентов—разочарованный постарается никогда сюда больше не обращаться;
• вводные типа: "Ордена Ленина и Октябрьской революции, дважды лауреат..." и прочие ссылки на прошлые достижения уже не так действенны, как в годы стагнации и всеобщего дефицита. Репутацию фирмы завоевывают и поддерживают теперь иными средствами.
6. Ошибка или уловка — одновременная отправка противоречащих друг другу сообщений. В начале апреля 2001 года
98
бывший Президент СССР М. С. Горбачев встал в ряды защитников канала НТВ от власти, "душащей свободу слова". Горячо выступая на стороне журналистов, Михаил Сергеевич заодно с подкупающей искренностью поделился впечатлениями от своей поездки по городам и весям Сибири: "Мне простые люди так и говорили: «Сталин сейчас нужен!»"
Упомянутые выше тележурналисты заняли такую же "многоликую" позицию: с одной стороны, генеральный лозунг — "Руки прочь от НТВ!"; с другой — своеобразное толкование Указа о защите СМИ от 1993 года: Президент обязан вмешаться и защитить телеканал от противоправных действий его новых владельцев. Образно говоря: "вытащи, не дотрагиваясь грязными руками".
О неискренности говорящих нередко свидетельствуют следующие расхождения, несоответствия вербальных и невербальных сигналов: словами утверждается одно, интонация голоса свидетельствует об обратном, глаза, мимика, телодвижения также контрастируют с ними. И воспринимающий подобный коктейль не знает, на что и как реагировать. Умудренные социальным опытом вспоминают, что язык тела никогда не лжет, и внимательно наблюдают за невербальными сигналами (подробно о них — в соответствующем разделе), более доверчивые прислушиваются к словам, а потом удивляются, как же это их обманули.
Виртуозы манипуляций способны осуществить проведение приема в жизнь одной фразой, рассчитанной на молниеносный "ура- эффект":
"Товарищ адмирал! Пожар на миноносце «Бедовый» потушен в короткие сроки путем утопления ",
7. Манипулирование последовательностью позитивной и негативной информации. Известно, что если в начале общения коммуникатор излагает информацию приятную, ожидаемую его партнером, а то и просто устраивающую его по форме и содержанию, то легче усваивается и остальная часть, даже если она содержит негативные или спорные моменты.
Агент по продаже недвижимости вез на машине потенциального покупателя и расхваливал не только дом, который предстояло осмотреть, но и все, мимо чего проезжали: — Вы даже представить себе не можете, какие у нас повсюду красоты. А какой климат! Во всей стране не найти более здорового климата! Вы не поверите, но за последние сто лете этом городке не умер ни один человек.
Однако вопреки его словам при въезде в город им повстречалась похоронная процессия. Агента это смутило лишь на секунду: —Бедняга гробовщик! Умер без работы с голоду! — воскликнул он.
Если в ходе коммуникации не очень ясно, какая часть
99
информации для собеседника окажется позитивно воспринятой, а какая — наоборот, это обычно специально выясняется инициатором с помощью обратной связи, уточняющих вопросов. Но "есть способ лучше", как справедливо уверяла нас реклама: специалисты способны в один и тот же текст вложить информацию, приятную для различных категорий читателей.
В английском детективном романе (Дж. Тэй) приводится отрывок из такой газетной статьи, где:
...от драматических первых строк: "Апрельским вечером пятнадцатилетняя девочка пришла домой в одном платье и туфлях. Она уехала из дома в радостном предвкушении каникул, и ничто не омрачало... "—и до финального взрыва рыданий, это было в своем роде совершенное творение, которое полностью достигало поставленной цели. Статья отвечала самым разнообразным вкусам. Для интересующихся сексом было отсутствие на героине одежды; для сентиментальных людей было описание ее полудетской прелести; для тех, кто всегда вставал на защиту обиженных, — ее беззащитность; для садистов — подробности побоев, которым она подвергалась; для ненавидящих правящий класс — описание большого белого дома, окруженного каменной стеной, и в целом для добросердечных английских читателей — вывод, что полиция бездействует, если не по причине давления сверху, то по своей обычной расхлябанности, и что, короче говоря, произошла Вопиющая Несправедливость. Да, сочинение весьма искусно написано... Очень распространенное явление — требование одного из участников дискуссии предоставить ему позитивную информацию в то время, когда невозможно скрыть и негативную. В этом случае хорошие известия пропускают вперед или искусно вплетают в них неблагоприятные — прием не новый, но хорошо зарекомендовавший себя.
Муж вернулся с работы и по расстроенному лицу жены определил, что в доме неприятности.
— Только не встречай меня дрянными новостями! Их хватает на работе.
Жена взяла себя в руки и доложила бодрым голосом: —Начну с хорошей новости. Четверо из пятерых наших детей сегодня не сломали ни рук, ни ног.
Блокирование информации
Для преодоления этого интегрального психологического барьера коммуникации необходимо соблюдать следующие общие рекомендации специалистов по психологии управления:
• готовясь что-либо сообщить людям, вначале сформулируй
100
мысли для себя, потом — для передачи другим;
• серьезно подойди к организации информации, ее кодированию;
• продумай манеру ее преподнесения: это будет приказ, просьба, обращение за советом, доверительная беседа и т. д., а также канал передачи: совещание сотрудников, вызов "на ковер", беседа с глазу на глаз за чашкой чая, селекторная перекличка, разговор по телефону, письменное распоряжение, объявление в приказе и т. п.;
• обеспечь получение обратной связи и раскодирование сообщения, пришедшего от партнера, убедись, дошла ли до него твоя информация, как он ее понял, оценил и отреагировал.
Профессионалы даже без подсказки психологов отдают себе отчет в том, что человек не остается равнодушным приемником нежелательной информации — он разными способами защищается от нее. Обратимся к отрывку из детективной повести Александры Марининой:
Человек поддерживает беседу ровно до того момента, пока она не носит угрожающего характера, пока не приближается к опасной черте. Как только эта черта оказывается слишком близко, начинаются истерические выходки, только мотив меняется в зависимости от ситуации. Подозреваемый начинает кричать о своей занятости и о том, что тратит драгоценное рабочее время на глупые разговоры с глупыми сотрудниками глупой милиции. Потерпевшие, чувствующие за собой какую- нибудь вину, напирают на жестокость и бесчеловечность работников милиции, которые в тяжелый, трагический момент лезут со своими расспросами...
Пришла пора определиться с тем, какая именно информация, по какой причине и в какой ситуации может не достигнуть сознания адресата. По мнению исследователей, участниками коммуникации, просто пассивными слушателями вольно или невольно блокируется информация, которая:
• содержит критику, посягает на убеждения личности;
• навязывает действия, оценки, установки, поучает, давит на личность, т. е. является внушающей или кажется таковой;
• вызывает эмоциональный дискомфорт, провоцирует агрессию и прочие негативные состояния или ассоциируется с ними;
• выглядит однообразной, монотонной, двусмысленной, отстает от изменяющихся условий;
• не учитывает мотивации адресата информации (он настроен несерьезно, делает установку на конфликт, готов ринуться в спор, агрессивен, недружелюбен);