Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

2. Надо быть честным со средствами массовой информации. Не надо "высовываться" и сообщать о себе негативную информацию, но не стоит идти на откровенную ложь — рано или поздно правда всплывет, причем последствия будут печальнее, чем представляется вам. Обманутый журналист страшен в гневе.
3. Подпитывайте прессу информацией, пусть даже 99 % информации пойдут в корзину. Никогда не знаешь, к чему вдруг проснется интерес.
4. Добейтесь, чтобы вас цитировали. Часть материалов, которые вам нужно регулярно посылать в СМИ, должны содержать готовые цитаты, чтобы потенциальный автор статьи мог их извлечь и использовать как пожелает (от него потребуют процитировать энное количество "экспертов" или "авторитетных источников", что является свидетельством качества работы). Через какое-то время вам могут позвонить и поинтересоваться вашим мнением относительно положения дел в области, где вы считаетесь знатоком. При этом обеспечьте доступ к вам, сделайте, чтобы вас нашли. Если вас процитировали в одном СМИ, это могут сделать и в другом, а вскоре начнут цитировать всюду (при этом подразумевается, что вам есть что сказать умного и стоящего).
5. Предлагайте материал для публикаций, сами пишите статьи и/или предлагайте фотографии. В любом СМИ выделяются регулярные колонки для сообщений "с мест".
6. Избегайте трюков — СМИ их ненавидят, к тому же со стороны сразу видно, чего вы добиваетесь (исключение составляет сфера развлечений, шоу-бизнес, где поведение эксцентричное, на грани скандального, работает на имидж).
7. Плохое паблисити не должно выбивать вас из седла.
Тому, кто в роли посредника чаще видит секретаря руководителя фирмы, возможно, будет полезно взять на вооружение перечень их прав и обязанностей (чтобы не требовать от человека лишнего и не
85
ставить его и себя в неловкое положение):
1) секретарь обязан принимать на себя и сортировать поток посетителей и телефонные звонки, направлять их по назначению, переадресовывать;
2) он имеет право спросить о цели визита или звонка, чтобы определить степень важности, срочности (приоритетности) и отсеивать ошибочные;
3) в его функции входят рекомендации обратившимся в фирму по назначению более удобного времени, места встреч с официальными лицами.
И вновь обратимся к информационным барьерам и помехам. Следующий, барьер 12 — дисбаланс эмоциональной и рациональной составляющих.
Психологи рекомендуют коммуникатору провести информацию "по эмоциональным пятнам", т. е. удивить собеседника, заинтересовать, заронить сомнение в непогрешимости его позиции и т. п. Эту функцию и берет на себя эмоциональная составляющая общения. А с рациональной она обычно уравновешивается с помощью весов человеческой интуиции и социального опыта.
"Мы делаем ракеты, как сосиски!"—утверждал наш партийный лидер Н. С. Хрущев, выступая в ООН.
Это было чистой воды блефом, преподнесенным непререкаемым тоном, эмоционально и грозно. На самом деле на счету наших ученых и строителей было тогда всего 4 ракеты. Причем на запуск каждой требовалось не менее суток. Однако тезис прошел без критики, был принят на веру нашими противниками. И это в условиях холодной войны, когда США превосходили СССР по числу бомбардировщиков. Вот что значит солидная эмоциональная составляющая информации!
Для сравнения — пример доминирования рациональной составляющей коммуникации и блокирования эмоциональной.
В покои английского лорда буквально ввалился дворецкий с возгласом:
— Сэр! Надо спасаться! Темза вышла из берегов, и через три
минуты вода ворвется сюда!
—Джон,—невозмутимо ответил лорд,—выйдите за дверь,
а затем доложите, как положено.
Дворецкий повиновался и вошел снова со словами:
— Темза, сэр.
Напрашивается вывод о некоем оптимальном сочетании этих составляющих. Но идеальный баланс труднодостижим. В реальности, когда начинает господствовать какой-либо из аспектов, происходит осложнение отношений. Вот пример, вновь несерьезный, зато характерный.
Жена говорит:
— Федорчуки видик купили. Муж молчит.
86
— Японский. Муж молчит.
— С двумя головками. Муж молчит.
— И с набором кассет, которых здесь не достать.
Муж молчит. Жена выходит из себя:
— Ты вот на диване валяешься, а Коля Федорчук опять ушел на
всю ночь ларек сторожить. Утром с деньгами будет. Муж
встает и молча направляется к выходу.
— Ты куда? — изумляется жена.
— К Зине Федорчук.
В диалоге заметно все большее нарастание эмоционального аспекта. Настойчивость и напор со стороны одного из партнеров так переполнили чашу терпения второго, что тот вынужден был отреагировать чисто рационально, по-мужски.
Если вернуться к нашим каждодневным проблемам, в свете вышеизложенного станет понятным, почему нас так возмущают (как только перестают развлекать!) эмоциональные всплески поведения членов нижней палаты нашего парламента (от брани до рукоприкладства). Да по той простой причине, что мы ждем от народных избранников преобладания, а может быть, и абсолютного доминирования рационального компонента в поведении в сравнении со всеми прочими. По мнению обывателя, конструктивный подход к решению государственных проблем возможен только на базе рациональности. Но каждый по себе знает, как трудно от эмоций перейти к логике слов и поступков. Что уж говорить о политической и парламентской логике!
Однако, как только возникает угроза лишиться информации именно эмоционального свойства, обыватель начинает бить тревогу. Так бывает, когда любимца народа В. Жириновского на месяц лишают слова. И уж совсем тоскливой показалась избирателям перспектива лишиться данной персоны в качестве кандидата в депутаты, когда ЛДПР не зарегистрировали в конце октября 1999 года.
В июне 2001 года в Санкт-Петербурге прошел Медиа-форум, участники которого пришли к неутешительному выводу. Было приведено множество аргументов, доказывающих, что причины падения престижа СМИ следует искать в нарушении баланса эмоциональной и рациональной составляющих в пользу первой. Журналисты не ограничиваются изложением фактов — они сплошь и рядом высказывают собственное отношение к событиям, драматизируют их, сгущают краски, прибегая к риторическим приемам (мы еще будем говорить о них подробно). Наблюдается перекос в сторону сильных негативных переживаний, намеренно вызываемых у зрителей: каждая катастрофа освещается красочно, с предельной детализацией. Требования этичности, гуманности порой вовсе не принимаются во внимание, личные трагедии людей преподносятся безжалостно сенсационно. Сенсация правит бал на
87
рынке информационных услуг.
Уже цитировавшийся ранее специалист по менеджменту Ричард Отт рекомендовал так конструировать материал в плане сбалансированности рациональной и эмоциональной составляющих: "Любые подготавливаемые вами рекламное материалы должны включать в себя некоторое количество элементов убеждения, основанных на эмоциях, а также некоторое количество основанных на логике. Эмоции рождают желание, а логика приводит в действие механизм его осуществления. Вам же нужно и то и другое. Используйте эмоции и логику в соотношении 9 к 1, другими словами: 90 % всех рекламных материалов, которые вы готовите для печати или выхода в эфир, должны содержать информацию, которая апеллирует к эмоциям, а 10 % — к логике". Поистине прав был немецкий писатель и философ К. Г. Лихтенберг: "Впечатление от десяти изречений, воздействующих на ум, легче изгладить, чем впечатление от одного, подействовавшего на сердце".
И потому так страшны последствия так называемого "черного PR", его небывалого воздействия на читающих и воспринимающих информацию с экрана телевизора.
Атомный флот нашей страны за десятки лет существования понес немалый урон. Но до широких масс трудящихся эту информацию сознательно не доводили. А вот теперь из факта гибели АПК "Курск" в августе 2000 года извлекли капитал несколько потерявших популярность оппозиционных партий. В сообщениях журналистов наблюдался явный перекос в сторону эмоциональной составляющей преподносимой информации. Их оправдания и ссылки на запреты допуска в район трагедии малоубедительны на фоне созданной ими атмосферы истерии. Чрезмерно приправленная негативными эмоциями информация вызвала стрессы у родных погибших моряков. Она заставила их бросить все и пуститься в путь к месту службы подводников, в то время как рациональная составляющая информации отсутствовала: их приезд был преждевремен и только генерировал новые волны аффектов. Ну а чтобы вся страна почувствовала, до какой степени эта катастрофа касается каждого, некоторые журналисты "логично" перешли к нагнетанию угрозы кризиса власти, возврата к годам тоталитаризма и пр. Мы наблюдали назойливую демонстрацию скорби по морякам-подводникам. На нее можно было ответить только символом сильной власти — спокойствием, самообладанием. На фоне истеричных выкриков именно так себя и повел Президент России.
Коль скоро данный раздел посвящен информационному аспекту коммуникативной компетентности личности, уместно будет упомянуть так называемую информационную теорию эмоций, предложенную известным психологом П. Симоновым. Ее квинтэссенция заключается в следующей формуле:
Э=Р(П(Ин-Ис)),
88
где Э — эмоциональная сила, качество проявления переживаний;
П — величина и специфика активной потребности в данной ситуации;
И — оценка вероятности (возможности) удовлетворения данной потребности на основе опыта;
Ин — информация о средствах, прогностически необходимых для удовлетворения существующей потребности;
Ис — информация о средствах, имеющихся у человека в данный момент для решения проблемы, удовлетворения потребности.
Даже беглого взгляда на формулу достаточно, чтобы понять: если человек не испытывает потребности получить информацию, уравнение превращается в ноль — эмоции практически отсутствуют. Следующий вариант:
человек обладает информацией (Ис), равной требующейся ему "здесь и сейчас" (Ин), и уравнение опять-таки превращается в О. Иными словами, эмоции лишаются базы, и, оказываясь неуместными, не возникают.
Теперь свяжем все сказанное с информацией. Итак, если возникла проблемная ситуация (перед человеком возникла проблема, требующая срочного решения, или ему задан сложный вопрос, или, еще хуже, — ему угрожает опасность), но индивид знает, что и как надо делать, эмоции ни к чему. Он спокойно привлекает силы, средства, осуществляет действия и разрешает проблему.
Если же Ин больше Ис, т. е. необходимо срочно что-то предпринять, придумать, а человек испытывает затруднения, возникает дефицит информации и — как следствие — стресс (тем больший и разрушительный, чем дольше и масштабнее этот дисбаланс). И тут вмешиваются главные личностные потребности: в самосохранении, безопасности, заботе об имидже и пр. Указанная мотивация толкает личность на поиски новой и пополнение и обновление старой информации. Таким образом, отрицательные эмоции берут на себя роль пускового механизма адаптации, а также регулирующую и познавательную функции организации поведения человека. Все вместе влияет на поиск, прием, переработку, отправление, воспроизведение информации, научение, реорганизацию ранее приобретенного опыта. Далее — воплощается в жизнь уже упоминавшийся современный лозунг: "Кто владеет информацией, тот владеет ситуацией" (или более расхожее — "Предупрежден — значит вооружен"). И еще один, дополнительный, довод в защиту вышеприведенного тезиса: ни информации, ни эрудиции слишком много не бывает.
Еще раз отметим: важны не эмоции сами по себе и не освобожденная от них информация—жизненно необходим их баланс. К сожалению, в процессе общения, при планировании акций, мероприятий это учитывается далеко не всегда. Так было, в частности,
89
при организации общероссийской кампании по пропаганде борьбы с наркоманией. Теперь, оглядываясь на пройденный путь, специалисты- наркологи выделяют несколько разнообразных по методам работы этапов работы с наркоманами. Поначалу же, на первом этапе, получившем задним числом название "Период запугивания", акцент был сделан на негативных эмоциях, которые без исчерпывающей информации оказались неэффективными. Поэтому была распространена расширенная информация, а следующий этап назвали периодом тотальной информированности о пагубных последствиях. И этого оказалось недостаточным. Когда наркомания чудовищно помолодела и приобрела угрожающие масштабы, заговорили о комплексных методиках, включающих организационные, правовые, медицинские, психологические, информационные, воспитательные и прочие аспекты. Подход, в принципе, верный, только б не было поздно...
Неумелое управление вниманием партнера — еще один барьер коммуникации (13). Мы уже затрагивали отдельные его проявления. Коснемся теперь социально-психологического аспекта явления.
Традиционным является прием обратной связи, когда один партнер интересуется у другого: "Вы следите за ходом моих мыслей?" или "Вы не потеряли нить беседы?" (Интересно, на этот вопрос хотя бы раз кто-либо ответил отрицательно?) Вот только если бы собственная логика говорящего всегда была на высоте!