Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

Скорее всего, второй солдат избежит печальной участи товарища по несчастью, избравшего канал непосредственного устного общения с командиром. Ничуть не легче живется и сотруднику фирмы, далекой от военных строгостей. Дерзнувшего воспользоваться каналом уст
79
ного общения, да еще без посредника и без риторических уловок, может ожидать примерно такой финал: "А за критику — спасибо!" — сказал шеф, объявляя приказ об увольнении подчиненного.
Устная передача информации уязвима с той точки зрения, что после начала передачи сообщения процесс выходит из-под контроля, а потом послание уже не вернуть. Слово не воробей, вылетит — не поймаешь... Тем не менее, многие профессионалы его сознательно предпочитают. К примеру, известного психолога Альфреда Щеголева, беседы которого так полюбились радиослушателям, однажды попросили обдумать перенос общения на телеэкран. Он обосновал свой отказ как и подобает психологу: нагрузка на зрительный анализатор человека и без того велика, а тут еще может добавиться эффект отвлечения (зрители невольно разглядывают, как выглядит говорящий, во что одет и пр.) от вербальной информации.
Избрание письменного канала нередко создает преимущества и позволяет перехватить инициативу у партнера.
Капитан записал в судовом журнале: "Штурман сегодня был пьян". Через несколько дней дежурный штурман записал там же: "Сегодня капитан был трезв". Эффектность второй записи объясняется еще ее удачным местом в контексте. А та же фраза, включенная в устный диалог, не была бы такой выигрышной. Кроме прочего, избрание канала письменной речи обеспечивает больший контроль над ней. "Что написано пером, не вырубишь топором",—требующее поправки выражение, особенно для пользующихся компьютером.
Если серьезно, специалисты полагают, что "твердый порядок письменного изложения какой-либо идеи — это первый шаг к ее претворению в жизнь". В разговоре можно, часто даже не отдавая себе в этом отчета, высказывать всякого рода смутные и нелепые идеи. Когда же вы излагаете свои мысли на бумаге, происходит нечто такое, что побуждает вас вникнуть в конкретные детали. При этом гораздо труднее ввести в заблуждение самого себя или кого-либо другого. Послушаем мудрого Ли Якокку:
Роберт Макнамара учил меня заносить все идеи на бумагу. Вы достигаете успеха, когда действуете импульсивно, — говорил он мне не раз. — Вы способны продать любому все что угодно. Но в данном случае речь идет о затрате ста миллионов долларов. Отправляйтесь домой и вечером изложите свой великий замысел на бумаге. Если вам это не удастся, вы, следовательно, еще его недодумали3.
Мы можем посоветовать выбирать канал сообразно обстоятельствам и собственной изобретательности, не забывая советов психологов с мировым именем. Так, Дейл Карнеги рекомендовал о
3 Таранов П. С. Приемы влияния на людей. — Симферополь: Таврия, 1995.- С. 170.
80
любви говорить, а о делах писать. Нельзя не учитывать также индивидуальные склонности. Как заметил Блез Паскаль: "Иные люди отлично говорят, но пишут из рук вон плохо: обстановка и доброжелательные слушатели разжигают их ум и заставляют его работать живее, чем он работал без этого топлива". Карьера некоторых современных журналистов состоялась именно потому, что они вовремя сменили имидж "акулы пера" на образ шоумена. Первый не принес им удачи, лишь перед телекамерой они сумели чего-то достичь, несмотря на речевые огрехи. Очевидно, именно к ним относится меткое замечание английского политика и публициста Д. Аддисона: "Наличными у меня всего десять пенсов, но на счету в банке—тысяча фунтов, примерно так же соотносятся искусство беседы с умением выражать свои мысли на бумаге". Поэтому стоит задуматься: к чему вы имеете большую склонность? Не пытаетесь ли сломать свою натуру, работая "не в том жанре"? Как это сказалось на ваших успехах и неудачах?
Барьер 11. Трудно переоценить значение удачного выбора посредника при передаче информации. Ранее мы обсуждали проблемы общности тезаурусов и языков, которыми предпочитают пользоваться участники коммуникации. Но даже при отсутствии больших различий в этом плане между инициатором общения и адресатом свою лепту может внести посредник. От него нередко идут помехи, как при игре в "испорченный телефон",—такова его роль в возникновении барьера коммуникации.
В одном и том же районе океана всплыли две подводные лодки.
Американский матрос крикнул:
— Хэлло, раши!
Русский офицер, не расслышав, вынужден был переспросить
сигнальщика:
— Что он крикнул?
—Да вроде как "хреново окрашено"...
— Срочное погружение! Я ему покажу, как у нас окрашено!
В данном случае у офицера не было альтернативы в выборе посредника, однако если ситуация позволяет, к этому выбору нужно отнестись крайне серьезно. Еще Вольтер учил: "Когда хотят переводить, надо выбрать автора, как выбирают друга, чтобы его вкус соответствовал вашему". Роль посредника может сыграть кто угодно, главное — чтобы на него можно было положиться и не переделывать работу за него.
Один из старейших суфлеров Александрийского театра Людмила Филиппова на страницах "Санкт-Петербургских ведомостей" приоткрыла завесу тайны над неведомой большинству работой суфлера — посредника между автором пьесы и исполнителем роли. Он не просто подсказывает актерам вылетевшие из головы реплики — хороший суфлер "сливается" с каждым актером, учитывает
81
предпочтения и особенности игры каждого. Например, актриса Лидия Штыкан просила акцентировать внимание на глаголах. Для других было важно подсказать лишь самое первое слово сцены, кому-то приходилось безмолвно артикулировать, а с кем-то и всю роль пройти (проговорить) перед спектаклем. Игорь Горбачев обычно шутливо приказывал: "Ты мне интонаций не давай".
В жизни, а не только в театре нам порой очень нужны своевременные подсказки, а в стрессовых ситуациях из посредника даже делают своеобразного "козла отпущения".
Доктор пригласил в кабинет мужа пациентки, прошедшей полное обследование:
—Могу вас успокоить: здоровье вашей жены в порядке. Скажите ей, что это — возрастное, иными словами—признаки старения.
—Доктор, а не могли бы вы сами ей это сказать? Я, знаете, с детства не отличался особой храбростью. Однако следует отметить те случаи, когда посредник не довольствуется собственной пассивной ролью и поворачивает ситуацию в свою пользу.
Рабинович долгое время жил в Польше и отлично выучил польский язык. Когда Западная Белоруссия и часть Польши в 1939 году присоединились к СССР, НКВД настоятельно предложил ему поработать переводчиком на допросах. Вот как это выглядело. Следователь:
— Спроси, куда он спрятал золото.
— Он говорит, что никакого золота у него нет, — переводит Рабинович. Следователь:
— Скажи ему, что скрытность будет стоить ему жизни: не скажет — сегодня же расстреляем.
Переводчик добросовестно изложил. Подследственный испугался:
— Я зарыл его в хлеву, под кучей навоза.
— Он сказал, что не имеет никакого золота и готов безвинно погибнуть.
То, что нас забавляет в анекдотах, в жизни может обернуться своей трагической стороной. Уже не Рабинович, а переводчик — далеко не новичок, был посредником во время интервью президента РФ В. В. Путина тележурналисту Лари Кингу в 2000 году На зрителей трансляция произвела двойственное впечатление. А вина, как потом пояснил Владимир Познер, лежала на переводчике.
— Что случилось с вашей подводной лодкой? — так прозвучал вопрос, адресованный президенту.
— Она утонула, — ответил он.
Некоторые посчитали ответ цинично-жестоким. Однако он был выдержан в рамках вопроса. А вопрос-то как раз и был переведен
82
неточно и звучал по-английски так: "Что произошло?" Разница в оттенках, но, тем не менее, посредник изрядно подпортил восприятие интервью.
Кроме интуиции, безошибочному выбору способствует знание функций посредника, которые заключаются в точной передаче, в верной интерпретации, в своевременном и безошибочном представлении информации адресату. Большего от посредника ожидать и не нужно, поскольку его собственные домыслы, допущения только вносят помехи. Умный начальник, выслушав подчиненного, вернувшегося с переговоров со смежниками, постоянно тормозит, приземляет его эмоции, требуя только фактов.
— С чего ты взял, что тебя встретили настороженно? Они же тебя впервые видели. Ты полагаешь, они сразу поняли цель твоего приезда? Люди работают, а тут ты явился. Зачем? — спрашивают они себя... Лучше точно перескажи мне их вопросы. А еще поясни, в какой момент появился их шеф? Постой, меня не интересует, какой хитрый у него взгляд, — это твое сиюминутное впечатление. Никакой гарантии его объективности у нас с тобой нет, верно? Расскажи, какие документы их босс читал в первую очередь, какие внимательнее всего, что у тебя уточнял и т. д.
Если в качестве посредников выступают журналисты из средств массовой информации (СМИ), отправитель информации (инициатор) никогда не может быть уверен, что в статье, репортаже его проблемы будут представлены должным образом. Заинтересованная сторона, потратив на разъяснение вопроса массу времени, может потом обнаружить в газете несколько строк да еще, не дай Бог, — плохую фотографию. Исследователи уверяют, что хорошую прессу можно получить в 20 % случаев, причем не из-за низкого мастерства пишущего, а по той причине, что корреспондент как получатель информации и посредник одновременно, как бы ни старался остаться беспристрастным, не может не пропускать ее через фильтр собственной личности. Психологи в этих случаях говорят: опосредует, а затем интерпретирует.
Повлиять на паблисити инициатор коммуникации может, пожалуй, только на первом этапе общения. От него при этом зависит лишь полная и четкая информация и профилактика появления дезинформации, не более. Дальнейшее развитие ситуации уже не в его власти, все рычаги управления и развертывания оказываются в руках пишущего или вещающего с экрана телевизора. Каким бы добросовестным ни был журналист, с инициатором общения его связывает только цель: получение первичной (исходной) информации. Далее задачи партнеров расходятся. В отличие от коммуникатора — источника информации — журналист-посредник считает своим долгом:
83
а) сообщить должностным лицам и как можно более широкому кругу лиц то, чего они пока не знают;
б) воздействовать на максимальное количество людей;
в) сделать вышеуказанное, продемонстрировав собственное профессиональное мастерство, — ярко, самобытно, избегая штампов, банальностей, стандартных приемов.
Поскольку к категории банальностей чаще всего относится, как ни парадоксально, само содержание информации, сообщенной прессе, "акула пера", не мучаясь угрызениями совести, делает из нее нечто новое, оригинальное по форме и содержанию. По этой причине исходная информация нередко трансформируется в свою противоположность. Но и это еще не все причины искажения информации "на выходе": разные люди видят одни и те же вещи по- разному, факты как бы не существуют сами по себе — они преломляются через личность. В итоге значимое для одного предстает в пересказе другого чепухой.
Жильцы одного микрорайона, замученные ревущими под окнами автомобилями, пытались своими силами найти управу на завладевших всеми внутриквартальными проездами и дорожками сквера водителей. Но хождение по районным и городским инстанциям результатов не принесло. Последняя надежда была на бойкое, дерзкое перо журналиста из "Вечерки", мастера фельетона. Ему подробно описали предысторию проблемы, познакомили с "отписками" чиновников. Через несколько дней он позвонил: "Кажется, хлесткая вещица получается!" Страдающее население воспрянуло духом, но когда появилась газета с фельетоном, рухнули последние надежды. Автор ярко и образно сравнивал их призывы к муниципальным властям и ГИБДД с лучом радара, который никак не улавливается техническими средствами. Смысл инцидента практически не просматривался...
Первыми откликнулось на публикацию руководство гор. ГИБДД: "Вы зачем нас обидели?" — спросили они, позвонив в редакцию. Следующими возмутились проектировщики дорог, у которых вдруг откуда ни возьмись оказался в запасе проект прокладки магистрали как раз вдоль злополучного дома.
И посмевшие пожаловаться жильцы получили то, что им не снилось и в страшном сне, и то, чего они вовсе не добивались: заасфальтированную дорогу на месте газона и стократно возросший транспортный поток. Искать виноватых бесполезно: у районных и городских чиновников документация была приведена в соответствие с содеянным. Инициаторов и посредника связывали лояльные отношения, журналист был лицом незаинтересованным, но и не имел намерений создавать однозначно негативный Материал или вызывать нежелательный резонанс у исполнительной власти города. Вот почему специалисты называют паблисити рулеткой, играя в которую име
84
ешь равные шансы выиграть или проиграть последнее.
Мы привели пример почти бытовой. Однако если спросить специалистов по сбыту товаров, они скажут:
без посредников из СМИ не обойтись. Поэтому в появившейся за последние годы переводной литературе по маркетингу паблисити несколько переоценивается. Правда, признается не столько его ненадежность, сколько немасштабность, недолговечность эффекта.
Пользующимся услугами посредников из СМИ мы адресуем рекомендации известного специалиста Ричарда Отта.
1. Не делайте ничего, что могло бы привести к отрицательному паблисити. Чем выше будет ваш полет, тем более чистыми должны быть ваши руки.