Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

желающих произвести благоприятное впечатление на партнера (делового либо сексуального), работодателя, защитника правопорядка, чиновника.
Известный психолог М. Люшер предлагает такие критерии для оценки личности говорящего по его голосовым интонациям:
• мягкая речь означает стремление к удовлетворению, регрессии, покою;
• артикулированная (отчетливая) речь — стремление к значимости, доминированию, престижу;
• громкая речь — стремление к переживанию, возбужденности, приятному раздражению;
• быстрая речь — стремление к независимости, поискам, бегству от проблем.
Все же перечисленное в совокупности, по его мнению, свидетельствует о таких экстремистских личностных -особенностях, как абсолютное притязание или завышенная самооценка.
Напротив, о недооцениваемом самосознании и крайне низких притязаниях личности свидетельствуют такие признаки, как:
• жесткая речь, демаскирующая собственный страх перед скукой, отчуждением и дефицитом впечатлений и острых ощущений;
• неотчетливая речь — страх перед потенциальными
113
трудностями, ограничением, принуждением;
• тихая речь — страх перед истощением сил, пресыщением жизнью, бедностью чувств;
• медленная речь — страх перед заботами, утратами, невостребованностью.
Вышеуказанные критерии могут заметно смещаться под воздействием нервозного состояния говорящего, а также при его неумении управлять проявлениями собственного темперамента. В этом случае тормозные типы (флегматики) говорят медленнее обычного, делают еще больше пауз, не соответствующих контексту, и могут произвести впечатление тугодумов или недостаточно уверенных в себе. Неуравновешенные (холерики), напротив, смазывают в речи все акценты, выбирают чрезмерный темп и громкость говорения.
Разумеется, никто не призывает слушателей заниматься психодиагностикой, перед ними и без того стоят непростые задачи. Однако, опираясь на эти признаки, можно накопить информацию и составить некоторое впечатление о собеседнике: вдруг когда-нибудь пригодится.
Неточная расстановка акцентов
Одна и та же фраза может иметь множество оттенков и вариантов произнесения в зависимости от выделения говорящим тех или иных ее элементов, и неточность в расстановке акцентов даже при отсутствии иных недостатков способна исказить смысл сказанного.
Лучшей иллюстрации, чем конфуз, приписываемый Л. И. Брежневу, просто не найти:
— Товарищи сионисты! Гул в зале. Пауза.
— Товарищи! Сионисты снова готовят...
Подобное может случиться с любым выступающим, недостаточно серьезно относящимся к предварительной работе с текстом.
Отсутствующий либо не там поставленный знак препинания в деловом письме может вызвать самые невероятные последствия. Дама отправила телеграмму мужу: "Врач велел оперировать оперировать". Вскоре она получила ответ: "Врач велел оперировать оперировать". Телеграфист, привыкший проявлять бдительность еще в годы тоталитаризма, усмотрел в этом шифр и поставил в известность соответствующие органы. Даме пришлось объясняться:
— Я имела в виду: "Врач велел оперировать. Оперировать?" Сэкономила на двух знаках. Мужу меня тоже экономный, кроме того, мы друг друга понимаем и без знаков препинания. Он хотел ответить: "Врач велел оперировать? Оперировать!" Данное предостережение не относится к ситуациям, когда
114
расстановка пауз и акцентов выступает как риторический прием, украшающий мысль. Например, современная шутка: "Американцы работают, если платят хорошо. Русские работают. Если платят, хорошо", — построена именно на нем и звучит прекрасно.
Акцентирование или фиксация внимания на наиболее значимых моментах речи осуществляется с помощью богатого набора невербальных средств, их сочетаний:
• тембра, высоты, интонации голоса, ритма, громкости речи;
• пауз в речи, ударений лексического (в слове) и логического (на слове);
• жестов, мимики, соблюдения социальных зон партнеров;
• предметов, опорных пунктов беседы.
Каждое из них оказывает влияние на передачу и осмысление информации собеседниками.
Особая роль в акцентуации отдельных частей информации отводится паузам в речи. Опытный докладчик заранее помечает их размещение в тексте, тогда они выигрышно подчеркивают ключевые фразы. Не будем забывать о существовании пауз, свидетельствующих о замешательстве, неуверенности, затруднениях в поиске адекватного ответа. Курящие "ораторы" маскируют их затяжками, манипуляциями с сигаретой, дополняя красноречивыми мимическими сигналами. Это не всем приходится по вкусу: многие знатоки человеческой психологии на такие крючки не ловятся, ибо убеждены, что курение — одна из уловок, помогающих оправдать затянувшуюся паузу, которую нечем заполнить.
Любопытно проанализировать паузы в классических литературных произведениях. Ведь эта та же речь, только письменная. И у А. С. Пушкина она прерывается не где попало и не беспричинно. Обратите внимание, как это сделано в романе "Евгений Онегин": в первой главе после строфы VIII, заканчивающейся упоминанием о странствиях героя в Молдавии, где вместо IX строфы — многоточие. И цензура тут ни при чем — поэт делает паузу, чтобы вернуться к характеристике привычной светской жизни Евгения ("Как рано мог он лицемерить..."). Аналогичный прием применен автором после XXXVIII строфы — сделана пауза протяженностью в три строфы, предваряющая рассуждения о "причудницах большого света".
Об актерских паузах мы еще поговорим в главе, посвященной риторическим приемам ведения беседы, убеждения партнера. И никогда не будем забывать сказанное и пропетое Булатом Окуджавой: "Давайте делать паузы в словах..."
Различия в скоростных характеристиках речи партнеров
Разница между темпом речи говорящего и скоростью обработки информации слушающим бывает крайне велика.
Вспомним, как в фильме "Свадьба в Малиновке" дед Ничипор
115
укорял Гапусю: "Не спеши! Уже тридцать пять лет говорю: не спеши, потому как непонятно..." И как хочется порой адресовать те же слова молодым дикторам телевидения. Как торопятся они обрушить на наши головы поток информации!
Слишком быстрая речь затрудняет восприятие и осмысление материала. В то же время психологически быстрая речь оценивается как сигнал увлеченности говорящего данной темой, его экспрессивности.
Медленную речь принято считать признаком солидности, уверенности говорящего и даже некоторого высокомерия. Именно так предпочитают выступать руководителя. Однако слишком замедленная речь, а также застревание на отдельных словах, заикание раздражают слушателей.
Покупатель вошел в зоомагазин, загляделся на попугаев и обратился к продавщице:
— Ях-хо-т-тел бы...
Та мгновенно потеряла терпение:
— Быстро забирай любую птицу и уходи, а то весь товар мне
перепортишь.
В телевизионном фильме "Противостояние" агента Кротика немцы первым делом вылечили от заикания. Послушав, как звучит в его речи "Хайль Г-г-г-г-итлер!", они для начала отхлестали его по физиономии, приговаривая: "Это надо произносить четко!" — затем, не пожалев времени и средств, применили электрошоковую терапию.
Все эти "дефекты речи" не просто нервируют — они отвлекают от сути информации, заслоняя содержание фраз. Социальный опыт учит, что гибкость, богатство голосовых оттенков неразрывно связаны с интересом к партнеру, с вдохновенным включением в общение. И только скука делает речь бесцветной. Ссылки на невозможность внесения серьезных изменений в речевые характеристики в зрелом возрасте не выдерживают критики — самоконтроль в этом плане может при желании стать реальностью. Некоторым просто не хочется смотреть правде в глаза, лень послушать свое выступление в аудио-, видеозаписи. С неохотой и раздражением люди воспринимают и отзывы коллег и друзей. Между тем, сама мысль о возможности управления мышцами голосового аппарата и достигнутые тренировкой позитивные сдвиги убеждают человека, что он небезнадежен. Один лишь этот вывод способен изменить мотивацию делового общения: человек начинает оценивать себя как успешного коммуникатора, что крайне важно.
Что касается пособий для тренировки голоса, можно порекомендовать популярную книгу Лилиан Гласе "Полезные люди" (см. список литературы). На страницах 87-92 можно найти серию упражнений в помощь желающим устранить некоторые недостатки произнесения звуков, слов, скорректировать частотные и скоростные
116
характеристики речи.
Теперь о соотнесении темпов передачи и переработки информации, принятой "с голоса". Обратите внимание: средний, темп русскоязычной речи — приблизительно 200-250 слов в минуту. Скорость обработки информации слушателем — 300-500 слов в минуту. Уже заметно расхождение, предоставляющее возможность отдохнуть, отвлечься, задуматься о чем-нибудь своем. С одной стороны, это не лишнее, с другой — может рассеять внимание до такой степени, что потом будет трудно сфокусировать внимание на восприятии излагаемого материала. Кроме того, говорящий редко ораторствует безукоризненно, порой запинается, повторяет фразы, задумывается, держит паузы. Таким образом, образуются пустоты, не заполненные для слушающего информацией извне. Это создает предпосылки к еще большему отвлечению внимания и даже "сну с открытыми глазами" (или в очках с дымчатыми стеклами), являющемуся серьезной помехой при приеме информации.
Каков же выход из нежелательной ситуации? Увеличивать темп речи? Не лучший вариант, если учесть, что скороговорки воспринимаются ничуть не лучше замедленной речи. Эффективнее действуют различные риторические приемы, позволяющие управлять вниманием собеседника: изменение интонации, неожиданные вопросы, возврат к уже сказанному, перефразирование, включение образных средств языка (метафор, аллегорий, рифмованной речи и пр.). Мы проведем их подробный анализ в другом разделе, поскольку материал весьма объемен.
Слишком тихая или слишком громкая речь
Психологический барьер возникает при любом отклонении от нормы (как ее представляет собеседник). Если говорят слишком тихо, трудно воспринимать информацию, а кое-что можно вообще не расслышать. Непомерно сниженная громкость звука придает говорящему вид нерешительного, неуверенного человека. Громкая речь создает впечатление агрессивности, быстро вызывает утомление, желание прервать общение и оказаться подальше от такого "горлана- главаря". Сила голоса (громкость) регулируется в зависимости от объема помещения, его акустических характеристик и числа слушателей.
Эмерсон предостерегал: "Не говорите так громко, я не слышу, что вы хотите сказать". В то же время Козьма Прутков учил: "Что нельзя командовать шепотом, это доказано опытом". Их мудрые предостережения заставляют нас задумываться о функциональной стороне громкости нашей речи.
Варьируя громкость речи, человек добивается этим большей выразительности и убедительности собственных слов. Интуитивно чувствуя намерения собеседника, партнер начинает слушать
117
внимательнее, пытается уловить оттенки речи, изменения тональности. Далее он размышляет над причинами указанных изменений, трактует происходящее в соответствии со своим опытом общения и важностью задач коммуникации в данный момент. И тут порой не обходится без недоразумений.
Мужчина простудился. Под вечер у него почти пропал голос. А завтра ему предстояло читать важную лекцию. Он решил тотчас же пойти домой к знакомому доктору. Позвонил в дверь. Открыла жена врача.
— Муж дома? — еле слышно спросил больной.
—Нет, — прошептала в ответ хозяйка, —заходите, пока соседи не увидели.
Принимая во внимание вероятность подобных двойственных толкований, всем без исключения придется контролировать не только речь — следить необходимо и за мимикой, жестами, чтобы они были адекватны смыслу и настроению сказанного. Если собеседник заметит расхождения между указанными выразительными средствами (так называемыми вербальными и невербальными), уже на подсознательном уровне у него зародится подозрение относительно искренности партнера. В следующий момент он начнет сознательно доискиваться до причины такого поведения собеседника. Бывает, что поиски ни к чему не приводят, тогда для начала человек упрекнет себя в излишней доверчивости и усилит самоконтроль.
Рассказывают, будто однажды Демосфену пришлось выслушать сетования обиженного, которому якобы нанесли побои. В заключение жалобщик попросил лидера тогдашних афинских демократов выступить в суде в его защиту. Оратор отреагировал неожиданно:
—Да ведь с тобой ничего подобного не произошло! — возразил он.
Проситель мгновенно разволновался, засуетился, замахал руками, повысил голос до крика:
—Да что ты, Демосфен? Как это "не произошло "?
— Вот теперь, клянусь Зевсом, я слышу голос обиженного и потерпевшего.
Извлечем из сказанного урок: станем усиливать убедительность речи разнообразными средствами, будем избегать запутывания партнеров или тех, кому адресована информация, — на этот случай есть масса более тонких уловок, и о них мы еще будем говорить.