Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

психологов, эти минуты способны свести на нет воздействие всей предшествующей информации. И что толку после этого сетовать на, цинизм, черствость, деполитизированность молодежи...
Барьер 8 — разный уровень тезаурусов участников коммуникации.
Тезаурус — древнегреческое слово, буквально означающее "сокровищница" — кладовая памяти личности, а не просто склад информации. В данном случае под тезаурусом понимается вся совокупность информации, которой располагают ее отправитель и получатель. Если запасы и характеристики информации, имеющейся в распоряжении партнеров, несопоставимы, дает о себе знать барьер непонимания.
"Новый русский ", хозяин фирмы, проверяет счета расходов своей компьютерной группы:
— Так, компьютер — 2 ООО баксов, принтер — 1 ООО, мышь — 10, коврик для мыши — 1 бакс. Во дают! Скоро для тараканов тапочки будут покупать, а я оплачивай! В тезаурусе информация не свалена в кучу, а упорядочена, организована в соответствии с соображениями целесообразности.
69
Вследствие этого становится понятной порой очень явное расхождение объемов тезауруса и ума личности.
Тезаурус может уподобиться бесплодной эрудиции, если личность не способна своевременно актуализировать содержащуюся информацию (извлекать и использовать ее к месту и ко времени). Знаменитый физик Петр Николаевич Лебедев говорил: "Мой книжный шкаф набит знаниями гораздо больше меня, однако не он физик, а я". Великий сыщик Шерлок Холмс был обладателем весьма своеобразного тезауруса. Оценку ему вскоре после знакомства дал доктор Ватсон. Он же через несколько лет внес в нее поправки:
— Помнится, что ваши сведения по философии, астрономии и политике равнялись нулю. Познания в ботанике были отрывочны, в геологии — глубокие, поскольку дело касалось пятен грязи из любой местности в окружности пятидесяти миль от Лондона; в химии — оригинальные; в анатомии — бессистемные; в уголовной и судебной хронике — исключительные. Кроме того, там говорилось, что вы скрипач, боксер, фехтовальщик, адвокат, злостный кокаинист и курильщик. Таковы были главные пункты моего анализа. Последний пункт заставил Холмса усмехнуться.
— Что ж, я говорю сейчас, как говорил и тогда, что человек должен обставлять чердак своего мозга всем, что ему может понадобиться, остальную же утварь сложить в чулан при своей библиотеке, чтобы в случае надобности она всегда была под рукой.
Тезаурус личности образует ее словарь. Средний носитель языка является обладателем десяти в четвертой-пятой степени слов, которые хранятся в долговременной памяти, разложенные "по полочкам", — в виде упорядоченных многомерных структур. Чтобы извлечь нужное слово в нужный момент, человеку требуется ключ доступа к сокровищнице. Им и становится уже упоминавшийся номинант — "именной". В современном языке его для простоты стали называть ключевым словом, отдав понятие "номинант" в распоряжение разного рода конкурсов, фестивалей.
Упомянутое различие в тезаурусах отчетливо проявляется в том, на каком специфическом — профессиональном и др. — языке общаются члены различных возрастных, социальных групп. Прапорщик проводит занятие с курсантами: —На танке установлена рация. Как будете ее ремонтировать, товарищи курсанты?
— Рация на лампах или транзисторах? — пытается уточнить слушатель.
—Для тех, кто ловит мух вместо того, чтобы слушать меня,
повторяю: "На танке установлена рация... "
Трехлетний сын едет с отцом в автомобиле. Отец намеренно
70
не посадил его рядом с собой — он в том возрасте, когда вопросы следуют один за другим, а это здорово отвлекает. Малыш некоторое время сидит тихо и ест яблоко. Наконец не выдерживает:
— Папа, почему мое яблоко стало в середине коричневым?
— Объясняю. Когда ты его надкусил, мякоть вступила в контакт с воздухом, который подверг ее окислению. Изменилась молекулярная структура, поэтому срез приобрел иную окраску. Образовалась пауза. Через некоторое время малыш робко спросил:
— Папа, а ты с кем сейчас разговаривал?
Разговор об информации и тезаурусах хотелось бы закончить цитатой из ироничного произведения В. Конецкого:
Факты — это информация. На каждом перекрестке слышишь: "Дайте мне информацию!", "Мне не хватает информации!", "Что делать с потоком информации?!" Почему-то не слышно: "Дайте мне мудрую мысль!", "Мне не хватает разума!", "Что делать с избытком мудрых мыслей?!"
Информация все более и более успешно заменяет нам разум. Дураки, имеющие информацию, дают сто очков вперед умным в любых делах. И это вдохновило дураков. Они уже ищут и эстетическую эмоцию не в художественном образе, а тоже в информации. Сегодня все чаще считается, что человечеству на нашей ступени развития вообще ничего не дано непосредственно. В каждое чувственное восприятие действительности и в каждую попытку создания образа действительности в нашем сознании вольно или невольно проникает теория. Всем ясна необходимость знаний. И все чувствуют на своем разуме путы фактического знания. Все впитывают знания, и все мечтают выкинуть их из черепа в блок памяти ЭВМ. Упомянутое "разноязычие" создает специфический информационный барьер 9. Есть в этом и свои плюсы: члены социума начинают понимать друг друга с полуслова, обмен информацией ускоряется, а до других им и дела нет. "Чужакам" предоставляют право наткнуться на упомянутый информационный барьер.
Шахтер из Кузбасса впервые приехал на Черноморское побережье. Дело шло к ночи, он зашел в бар и обратился к подвыпившей компании:
—Ребята, мне бы шум моря...
— Жора, покажи ему шум моря.
Шахтер и Жора ушли. Минут через 20 компания спохватилась, куда они пропали. На берегу они нашли лежащего без чувств Жору. Когда он пришел в себя, простонал:
— Я ему показал шум моря, а он мне — как лава садится...
В данном случае психологический барьер обусловил жаргон (или арго) — речь определенных социальных (профессиональных, для
71
данного примера) групп. Специалисты установили: городской сленг каждые десять лет обновляется настолько, что следующее поколение не понимает либо понимает неадекватно значение обычных слов. И если современный человек, зрелого возраста в состоянии усвоить смысл словечек типа "прикид", "прикол", то с фразами гораздо сложнее. Например, мы с удивлением узнали, что словосочетание "сесть на измену" означает всего лишь "обидеться". Кто бы мог подумать?! Все бы ничего, если бы явление ограничивалось рамками оживленного, эмоционального общения молодежи где-нибудь во дворе. Однако звучащее с телевизионного экрана выражение "новый классный запах" заставляет задуматься, идет ли речь об атмосфере свежеотремонтированных школьных помещений или о курилке. А восторженное восклицание в телевизионной рекламе "Классный сок! Прикольный сок!", да еще из уст ребенка, оставляет неприятное впечатление.
Наиболее часто разность тезаурусов как психологический барьер дает о себе знать при недостаточной эрудиции человека, обращающегося к конкретной информации.
Командир взвода и старшина ведут роту в культпоход на концерт классической музыки.
Старшина всю дорогу поглядывает на часы и порывается подать команду "Бегом марш!", а командир его сдерживает: что, мол, подумают прохожие. Наконец солдаты расселись в зале. Ведущий объявляет:
— Сейчас будет исполнена Шестая симфония Дмитрия Шостаковича. Старшина поворачивается к командиру: —Я же говорил, давайте бегом выдвигаться. Видите, уже пять симфоний пропустили!
Лингвисты с грустью констатируют серьезное засорение родного языка образчиками арго. Этим грешат не только люди, непринужденно общающиеся в своем кругу, — выражения, заимствованные из "фени", встречаются в речи политиков и членов правительства.
Выходит, об этой самой "фене" коммуникабельному человеку полезно иметь хотя бы общее представление. Иначе не избежать недоразумений и конфликтов. Например, почему так легко приходят в ярость те, кого обозвали петухами? На блатном жаргоне "петух" — пассивный гомосексуалист. А почему назвать мужчину Иваном — значит польстить ему, а сказать ему же ласковым голосом "Ванек" — значит рисковать быть избитым? Да потому что Иван — обозначение главаря, а "Ванек" — надзирателя, охранника и даже мусорного ведра. Дальше еще хуже: четко выговорить "Иван Иванович" — значит сослаться на прокурора, а небрежное "Иван Иваныч" — всего лишь характеристика интеллигента, почти то же, что "еще шляпу надел!".
Журналист из "Аргументов и фактов" рассказывал, как веселятся зеки при упоминании поэмы Пушкина "Руслан и Людмила". Все
72
подвиги героя во имя завоевания суженой кажутся им абсурдными, если учесть, что на "фене" "Руслан" — пассивный партнер "голубого цвета". Великому поэту, думается, даже в страшном сне не могло привидеться такого! Не позавидуешь и телеведущему Юлию Гусману: название его передачи "Тема" переводится как гомосексуальные отношения. О "Голубом огоньке" и говорить нечего — так издавна называлось место сбора представителей сексуальных меньшинств. Хотя бы по этой причине не было смысла реанимировать некогда популярную передачу под тем же названием.
Чтобы не впадать в крайности, прислушаемся к рекомендациям специалистов по управлению:
• в документах слово должно употребляться только в одном значении, а именно — принятом в официально-деловой речи;
• термины должны иметь только одно толкование и только одно определение. Если есть опасение, что адресат с ним не знаком, сообщение должно сопровождаться соответствующим разъяснением;
• неологизмы, двусмысленные литературные метафоры не для деловых переговоров и переписки, оставим их для неформального устного общения;
• при заметной разнице в тезаурусах необходимо изъясняться на языке, доступном собеседнику; подстройка необходима, однако без заискивания, заимствования выражений из его примитивного словаря.
Вернемся вновь к феномену разности тезаурусов партнеров и запомним раз и навсегда современную аксиому:
эрудиция не бывает избыточной, обилие информации в голове еще никому не мешало и уж никак не "засоряло мозги", как порой говорит обыватель. Человек не ведает, что именно из его интеллектуального достояния окажет ему услугу в той или иной ситуации, определит судьбу, а порой и жизнь спасет. Этот багаж не отягощает, а недоразумения, ошибки возникают из-за неумения разложить сведения по полочкам и распорядиться ими.
Барьер 10. Немало недоразумений возникает по вине такого барьера, как недостаточно четкое кодирование и раскодирование сообщений.
Кодирование — трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан.
Успехи в коммуникации зависят не только от риторических умений активного ее участника, но и от его способности кодировать информацию для облегчения ее усвоения собеседником. В процессе кодирования сообщение преобразуется в определенную систему знаков — носителей информации. Носителями может быть что угодно: свет, звук, действия человека. Они могут трансформировать информацию в текст, рисунок, движение, мимику, пантомимику и т. д. Отправляя информацию, ее пишут от руки, печатают, проговаривают, рисуют, выражают жестами, дают пробовать на вкус. В этих сигналах — идеи,
73
проекты, факты, цифры, жизненные ценности отправителя. Так легче сформировать послание, которое адресат должен принять и понять, — ведь коммуникатор отправляет его не в пустоту и не просто ради самого процесса информационного обмена. Он рассчитывает на адекватное понимание, верную интерпретацию своего послания адресатом.
Вот примеры кодирования и перекодирования информации из наблюдений за работой сотрудниц информационно-справочной службы городской телефонной сети.
— Назовите фамилию абонента.
— Филин.
— Как, не поняла?
— Филин, ну Сова, Сова!
— Не поняла, расшифруйте фамилию абонента.
— Мария, Иван, Штирлиц...
— Расшифруйте фамилию абонента.
— Рыба, щука, килька, окунь.
—Понятно. А ваша фамилия?
— Карасева...
Основную часть информации мы передаем при помощи слов. Параллельно идет процесс кодирования и перекодирования с помощью невербальных средств. Уже на этапе вступления в первый контакт один человек транслирует, а другой принимает информацию, выраженную языком жестов, мимики, тональности речи. Сейчас мы не затрагиваем сферу подсознательного, которая предоставляет собеседнику сведения, которые не были выражены словами. Искушенный коммуникатор успешно и целенаправленно корреспондирует сообщение о собственном статусе с помощью элементов оформления внешности (костюма, макияжа), рукопожатия, характерных жестов, расположения в пространстве. Например, часто используется властное рукопожатие: рука инициатора приема накрывает кисть собеседника и, поворачивая ее ладонью вниз, твердо сжимает. Обычно этого достаточно, чтобы партнер понял: это заявка на доминирование в переговорах и неформальном общении. Напротив, можно без слов показать свою готовность передать бразды правления в руки собеседника, протянув ему руку ладонью вверх ("покорное рукопожатие").
Когда вам протягивают неестественно прямую, напряженную, не согнутую в локте и кисти руку и возникает ощущение, будто вы пожимаете корягу, приготовьтесь иметь дело с напористым, грубоватым, не слишком корректным собеседником. Он не скрывает своих намерений сохранить независимость,