Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

превосходство и с первых секунд общения демонстрирует определенную дистанцию между собой и собеседником. Сигналом возможного размежевания позиций служит также пожатие только кончиками пальцев. И, наоборот, когда
74
собеседник заключает вашу ладонь в обе руки, причем левую руку помещает сверху (рукопожатие "перчатка"), он демонстрирует открытость и позитивность намерений.
Рукопожатие передает информацию и помогает ее интерпретировать благодаря таким критериям оценки, как интенсивность и длительность. При встречах на высшем уровне подчеркнуто длительное рукопожатие, сопровождаемое дружескими улыбками, не просто ритуал, элемент протокола и пауза для фотокорреспондентов. Это сигнал позитивного настроя и соответствующих намерений. Напротив, слишком короткая встреча рук, их вялость — это демонстрация нежелания общаться или безразличия к партнеру.
Много информационной нагрузки несет особенность расположения собеседников в кабинете. Если вас усадили лицом к лицу, на одной стороне стола с партнером, он заранее настроен на деловое взаимодействие. Если через стол, напротив себя — разговор будет непростым, возможен жесткий спор и даже конфронтация, и об этом предупреждают заранее. Если вас разделяет угол стола, беседа обещает стать дружески непринужденной. Когда вы безразличны хозяину кабинета, он с первых секунд обозначит дистанцию (в прямом смысле этого слова): предложит вам сесть почти по диагонали, у противоположного конца стола.
Мы еще вернемся к возможности воздействовать на партнера с помощью одного лишь визуального имиджа. Отметим лишь необходимость самостоятельного изучения каждым так называемого "языка жестов" и отсылаем к признанным авторитетам в данной области: А. Пизу, Дж. Фасту, Э. Холлу, В. Биркенбилу, Ф. Кузину (см. список литературы).
Еще одно предостережение: чем больше различие между переданной и принятой (понятой) партнером информацией, тем беднее межличностная коммуникация. Следовательно, язык, стиль изложения материала, насыщенность специальной терминологией должны быть скорректированы в соответствии с особенностями адресата информации. Это удается далеко не всем. Так, ученые, выступающие с лекциями перед неподготовленной аудиторией, нередко увлекаются и забывают, что кодировали привычную для своего круга информацию в аббревиатуры, термины, графики, которые слушатели не в силах перекодировать. В то же время партнеры одного круга деятельности могут себе позволить изысканное кодирование информации.
Некий профессор жаловался сослуживцу, специалисту по древней истории:
— Представьте себе, что я не в состоянии запомнить год рождения не только своих детей, но даже свой собственный!
— Нет ничего проще, коллега. Надо эти даты прицеплять ко дню рождения какой-нибудь знаменитости. Я прибег к такому
75
кодированию и очень хорошо помню, что я родился через 2369 лет после Сократа, моя жена — через 1757лет после смерти Тиберия, наш сын — через 2067 лет после того, как Гракх потребовал восстановления Лициниевых законов, а наша дочь родилась через 1564 года после переселения народов. Видите, коллега, как все это просто и удобно.
От партнеров по общению требуется не только знание кодов, но еще и осведомленность о динамике их изменений.
Мужчина пытается познакомиться с понравившейся ему девушкой:
— Простите, а что означает буква "Д", вышитая на вашем прелестном свитерке? Первую букву вашего имени?
— Не угадали. Она означает "девушка", но это такой старый и немодный свитер...
Итак, ошибки подстерегают участников коммуникации на стадии кодирования или раскодирования информации. Не исключено и полное непонимание либо слишком большие различия между тем, что отправлено, и тем, что дошло до адресата и понято им. Как утверждают армейские юмористы: "Любой приказ, который может быть неправильно понят, понимается неправильно".
В этой связи высокие требования предъявляются к контексту, в котором осуществляются указанные операции с информацией.
Мальчик услышал по радио о президентской форме правления. Вечером он спросил у отца:
— А кто такой президент?
—Президент — это человек, который руководит всеми. Вот я, допустим, президент семьи.
— А мама?
— Ваша мать — министр финансов.
— А бабушка?
— Бабушка — целый КГБ.
— А я? — не унимался сын.
— А ты — народ.
На другой день сын звонит отцу на работу:
— К министру финансов пришел президент соседней страны. КГБ спит, а народ волнуется.
Раскодирование является источником множества ошибок и непонимания между партнерами, поскольку в его структуре — такие психические процессы, как восприятие (что получено), интерпретация (мыслительная операция, направленная на осознание смысла полученной информации) и оценка. Получить информацию — еще не значит ее понять, а понять — не значит принять, можно и не согласиться, и отвергнуть. И далеко не все зависит от свойств психики адресата — большая доля ответственности все равно лежит на отправителе информации, который обязан предусмотреть помехи
76
из-за трудностей раскодирования и минимизировать их, общаясь с партнером на приемлемом для него языке. Заметим, что даже такая форма кодирования, как татуировки на теле, должна подчиняться законам социума. Общеизвестно, что татуировка среди уголовного элемента выполняет роль отчета о проделанной ее обладателем работе, отражает особенности "специализации" индивида, его социальные заявки (например не вставать на колени перед тюремными авторитетами). Она легко читается представителями соответствующих кругов. Поэтому при появлении человека "в зоне" старожилы колонии первым делом спрашивают: "За наколки отвечаешь?" — уточняя квалификацию вновь прибывшего без дополнительной вербальной расшифровки. Ошибка в кодировании может стоить человеку жизни.
В связи с модными поветриями и стремлениям молодых людей украсить свои и без того привлекательные тела татуированными сюжетами хотелось бы предостеречь от ошибок при выборе картинок. Откуда в таком нежном возрасте взяться знаниям о расшифровке того или иного изображения? Вряд ли подростки задумываются над этим, выбирая рисунки. И это небезопасно с точки зрения разночтений, интерпретаций людьми из далеких друг от друга социумов. Кроме того, даже основной набор сюжетов со временем претерпевает изменения в зависимости от общественно-политических событий, смены лидеров и пр. Например, среди татуировок нынешних дней можно встретить портреты М. С. Горбачева, Б. Н. Ельцина, лозунги, относящиеся к чеченскому конфликту, и т. д. Подробнее на эту тему — в выпущенной в 2001 году книге Д. Балдаева "Татуировки", подводящей итог сорокалетней работы ее автора с криминальным контингентом.
В стрессовой, предкризисной ситуации люди становятся чрезвычайно изобретательными по части кодирования и перекодирования информации: в направлении повышения ее достоверности в глазах партнера.
Жена, проверяя карманы мужа, нашла визитку, на которой значилось: "Элизабет Грей. Челси 4421". Вернувшийся вечером супруг был подвергнут допросу с пристрастием:
— Что это за персона?
Муж натянуто улыбается и лихорадочно ищет ответ.
— Неужели ты ревнуешь, крошка? Это же смешно! Неужели ты никогда о ней не слышала?
— Конечно, нет. Муж оживился:
— Самая быстроногая трехлетка. Красавица! Элис Грей — скаковая лошадь, на которую я дважды удачно поставил. Вот, даже новую шляпу купил себе с выигрыша.
—Допустим... А что значит "Челси 4421"?
— Глупышка! Я делаю ставки через кассы Челси, а цифры —
77
это всего лишь порядковый номер на скачках.
— Надо же, как просто, — успокоилась жена, — а я действительно тебя подозревала.
Инцидент казался исчерпанным, однако через три дня, вернувшись с работы, муж застал супругу с гневно поджатыми губами.
— Что-нибудь случилось, дорогая?
— Ничего особенного. Просто звонила твоя лошадь. Особенностям раскодирования и интерпретации полученной
адресатом информации будет посвящен соответствующий раздел.
Глава 6. БАРЬЕРЫ НА ПОЧВЕ СПЕЦИФИКИ СОЦИАЛЬНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ УЧАСТНИКОВ КОММУНИКАЦИИ
Целую группу специфических проблем создает неудачный выбор канала, по которому передается информация, а также дисбаланс нисходящей, восходящей, формальной и неформальной информации.
Существуют и с разной степенью нагрузки работают следующие коммуникационные каналы:
1) между организацией, фирмой, конторой, в которой человек работает, и внешней средой;
2) восходящий канал — снизу (от исполнителя, зависимого лица) вверх (к руководителю, доминирующему индивиду);
3) нисходящий канал: руководитель — подчиненные, родители — дети и т. п.;
4) информационный канал между подразделениями, отделами, компаньонами, партнерами;
5) неформальный канал.
С каналом 1 все ясно. По каналу 2 передаются отчеты о выполнении заданий, распоряжений, просьбы, жалобы, возражения. По каналу 3 — приказы, распоряжения, уточнения к ним, касающиеся распределения функций, сроков выполнения заданий, формы отчетности, обещания относительно материального вознаграждения, поощрения, наказания и пр.
Канал 4 можно назвать координирующим действия партнеров, выполняющих функции примерно равного уровня.
Канал 5 активно используется для распространения информации типа "что слышно?":
• когда повысят зарплату, выдадут премию;
• кого снимут с работы или назначат, переведут;
• что придумал босс в плане противодействия нарушителям дисциплины;
• кто кого "подставил", "заложил", на какой почве возник конфликт;
• кто, с кем, где и на какой почве общается в нерабочее время.
78
Иными словами, это тот канал, на котором "сидят и кушают бойцы товарищей своих", — как шутили когда-то, характеризуя атмосферу многочисленных НИИ.
Напомним, что поток информации от руководителя к подчиненному (сверху вниз) именуется нисходящим, а снизу вверх — восходящим, и подкрепим примерами дисбаланса на каналах 2 и 3.
Сотрудник К. на расстоянии около двух метров передал начальнику все, что о нем думает. Сейчас расстояние между ними стало еще больше: К. работает в другом месте. В примере видна доминанта восходящей информации. Руководитель фирмы объявляет сотруднику о намерении его уволить. Тот в недоумении:
— Позвольте, шеф, но вы всегда говорили, что относитесь ко мне, как к сыну!
— Мне искренне жаль, что мы расстаемся, но вы действительно многим напоминаете мне родного сына: такой же ленивый, нахальный и безалаберный...
В этой печальной истории доминирующей является нисходящая информация, которой трудно что-либо противопоставить.
При всем тлетворном влиянии на деловые отношения канала 5 руководители не могут не фиксировать доносящиеся из него сигналы. Замполит вызвал на беседу лейтенанта:
—Мне доложили, что вы распространяете слухи о расформировании нашей части. Назовите источник информации, которым вы пользовались.
—Я слышал это от молочницы тети Нюры с городского базара.
— С вами все ясно... О наказании вы узнаете позже. Можете идти.
Через неделю — те же и там же:
— Это невероятно!Принесенная вами информация сарафанного радио подтвердилась! Вот что, голубчик, сейчас же слетайте на базар и поинтересуйтесь у тети Нюры, куда меня переведут? Что касается проблемы выбора канала коммуникации (имеется
в виду как физическая, так и социальная среда), то здесь можно обнаружить массу ошибок, ухищрений и казусов.
— Чем отличается храбрый солдат от осторожного?
—Храбрый солдат подойдет к сержанту и громко при всех скажет все, что о нем думает.
— А как поступит осторожный солдат?
— Он скажет все то же самое, но по телефону.