Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

Психологи настоятельно рекомендуют всей пишущей братии использовать "эффект подсветки смысла" — конкретное воплощение закона структурной четкости при оформлении материала. Вот какой случай из практики собственной работы в газете "Моряк" рассказал писатель К. Г. Паустовский. Однажды сравнительно опытный писатель Андрей Соболь принес в редакцию свой рассказ, раздерганный, спутанный, хотя и интересный но теме и, безусловно, талантливый.
Все прочли этот рассказ и смутились: печатать его в таком небрежном виде было нельзя. Предложить Соболю исправить его никто не решался. В этом отношении Соболь был неумолим
46
— и не столько из-за авторского самолюбия (его-то как раз у Соболя почти не было), сколько из-за нервозности: он не мог возвращаться к написанным своим вещам и терял к ним интерес. Мы сидели и думали: что делать? Сидел с нами и наш корректор, старик Благов...
— Вот что, — сказал Благов, —я все об этом рассказе Соболя. Талантливая вещь. Нельзя, чтобы она пропала. У меня, как у старого газетного волка, привычка не выпускать из рук хорошие рассказы.
— Что же поделаешь! — ответил я.
— Дайте мне рукопись. Клянусь честью, я не изменю в ней ни слова. Я останусь здесь. И при вас пройдусь по рукописи.
— Что значит "пройдусь "? — спросил я. — "Пройтись " — это значит выправить.
—Я же вам сказал, что не выброшу и не впишу ни одного слова.
— А что же вы сделаете?
— Вот увидите.
Благов кончил работу над рукописью только к утру. Мне он рукописи не показал, пока мы не пришли в редакцию и машинистка не переписала ее начисто.
Я прочел рассказ и онемел. Это была прозрачная, литая проза. Все стало выпуклым, ясным. От прежней скомканности и словесного разброда не осталось и тени. При этом действительно не было выброшено ни одного слова. Я посмотрел на Власова. Он курил толстую папироску из черного, как чай, кубинского табака и усмехался.
— Это чудо! — сказал я. — Как вы это сделали?
—Да просто расставил правильно все знаки препинания. У Соболя с ними форменный беспорядок. Особенно тщательно я расставил точки. И абзацы. Это великая вещь, милый мой. Еще Пушкин говорил о знаках препинания. Они существуют, чтобы выделить мысль, привести слова в правильное соотношение и дать фразе легкость и правильное звучание. Знаки препинания
— это как нотные знаки. Они твердо держат текст и не дают ему рассыпаться.
Современный популярный прозаик Борис Акунин как-то поделился секретами мастерства. Он раскрыл оправдавший себя алгоритм процесса создания книги: литератор всегда начинает со структуры произведения. Выстроив, загружает ее в компьютер, куда же помещает действующих лиц: имена, портреты, социальные и личностные характеристики, связи каждого персонажа с остальными. Только потом все это нанизывается на стержень интриги. Таким образом достигается многое: во-первых, четкая структура, во-вторых, сюжет, в-третьих, стиль, эстетика, великолепный язык — вот слагаемые успеха автора бестселлеров.
47
Выполнение закона структурной четкости позволяет удачно выделить объект за счет контраста информации и фона, на котором она подается. Отечественные рекламные ролики динамичны, красочны, но порой проигрывают зарубежным именно по причине невыполнения указанного условия. Реклама шоколадных конфет слабо выделяется на фоне балов, свадеб, народных гуляний, дуэлей, красочных костюмов действующих лиц — все это избыточная информация. Она забивает основной объект, снижает эффективность воздействия. Умению крупно, красочно показать рекламируемый объект нам еще учиться и учиться у западной рекламы.
Существует также немало уловок, эксплуатирующих способность глаза цепляться за выделяющиеся из фона элементы информации. Вот им-то издатели печатной периодики научились в первую очередь. Вспомним, как оформляются заголовки газетных статей, как выделяются фразы в рекламных проспектах цветом, шрифтом. Зацепив внимание человека деталью, ловкачи вынуждают его прочитать весь текст. Так, одна газетка позволила себе такой заголовок: "ГОЛУБЫЕ ели В КРЕМЛЕ". Потенциальный читатель, проходя мимо киоска и взглянув мимоходом, воспринимает набранное крупным шрифтом и покупает газету в надежде прочесть нечто компрометирующее, а когда обнаружит, что его провели, будет уже поздно.
Мы взяли наугад несколько бесплатных рекламных газет, пролистали и обнаружили полное неумение применять указанный закон. С информационной точки зрения, целесообразнее подбирать материал по темам. Но и внутри них необходимо как-то выделять сообщение, заставить остановить внимание потребителя именно на нем. Какое там! Целые развороты о кухнях, дверях, окнах, путевках. Все оформлено примерно в одном стиле, похожими шрифтами. Глазу трудно выхватить что-либо из этого многообразия предложений.
Необходимо упомянуть такой прием организации информации, как ее повтор. Каждый заметил, как неукоснительно его соблюдают создатели рекламных роликов: и ключевая фраза звучит, и рекламируемый объект демонстрируется в начале и в конце клипа. Как адресатов подобной информации нас раздражает частота появления подобных материалов на экранах. Разумеется, мы отдаем себе отчет, что оплачиваемая реклама позволяет телеканалам решать свои финансовые проблемы, но психологический ущерб очевиден: частый повтор создает у потребителя привыкание и потерю интереса, а при дальнейших злоупотреблениях — отторжение. Как же выйти из проблемной ситуации? Психологи рекомендуют повтор в вариантах, показывающих клиенту (потребителю), каковы его потенциальные потребности в каждом конкретном случае и каким образом рекламируемый объект может послужить их удовлетворению ("Проголодался? Устал? — Сделай паузу, скушай...").
Упоминавшийся уже известный психолог П. С. Таранов
48
иллюстрирует одну из особенностей воплощения закона структурной четкости — принцип калейдоскопа—ярким историческим примером. ...Великий Цезарь убит. Волнуется народ Рима. Только что выступил Брут, который убедительно и аргументировано доказал то, о чем и так многие догадывались. Цезарь стремился к единовластию, он хотел растоптать римскую демократию, он становился тираном. Его нужно было убить во имя свободы Рима. В толпе раздаются возгласы одобрения. Но почти сразу вслед за Брутом на трибуну поднимается Антоний и говорит: "Честный Брут
Сказал, что Цезарь был властолюбив. Коль это правда, это тяжкий грех, За это Цезарь тяжко поплатился. Здесь с разрешенья Брута и других — А Брут ведь благородный человек, И те, другие, тоже благородны, Над прахом Цезаря я речь держу. Он был мне другом искренним и верным, Но Брут назвал его властолюбивым, А Брут весьма достойный человек. Гнал толпы пленников к нам Цезарь в Рим, Их выкупом казну обогащая, Иль это тоже было властолюбьем? Стон бедняка услышав. Цезарь плакал, А властолюбье жестче и черствей. Но Брут назвал его властолюбивым, А Брут весьма достойный человек. Вы видели, во время Луперкалий Я трижды подносил ему корону, И трижды он отверг — из властолюбья? Но Брут назвал его властолюбивым, А Брут весьма достойный человек. Что Брут сказал, я не опровергаю,
Но то, что знаю, высказать хочу... " И наступил перелом в сознании слушателей. Граждане Рима, которые видели и догадывались, что Цезарь рвется к власти, отстраняя возможных соперников, преодолевая любое препятствие, вдруг засомневался в этом. И когда в конце речи Антоний намекнул, что Цезарь как раз перед самой смертью собирался сделать щедрые пожертвования римлянам, слушатели были уже вполне готовы громить дома заговорщиков. Но еще удивительнее, >что речь Антония производит впечатление даже на нас, хотя мы твердо знаем, что именно с Цезаря началось превращение республиканского Рима в Рим императорский и что Брут и Кассий были действительно благородные люди, боровшиеся за
49
идею. Но разве мы не ловим себя на том, что, слушая монолог Антония, мы почти непроизвольно начинаем испытывать смутное раздражение по отношению к Бруту? Все потому, что речь Антония построена с глубоким знанием человеческой психологии.
Фразы о Бруте служат словесной зеркальной призмой, отражаясь и преломляясь в которой сведения о Цезаре приобретают движущуюся многогранность красиво-целостного единства. Факты перестают быть отрывочной информацией, образ перестает быть лоскутным. Цезарь оживает... В калейдоскопе — несколько некрасивых по форме цветных камушков или стеклышек. Но хитрый прибор делает из них великолепные узоры. Речь Антония являет тот же механизм. Рекомендации для Спорщиков и Переговорщиков (профессионалов и любителей), а также для составителей рекламных объявлений: закон структурной четкости может оказать позитивную услугу желающим что-либо доказать партнеру (собеседнику), а это, без преувеличения, — каждый из нас. Запасаясь набором аргументов на случай сопротивления или бестолковости того, к кому мы обращаемся, человек порой испытывает затруднения: какой довод пустить в ход первым, а какой приберечь как последний патрон? Специалистами на эти случаи рекомендуют такую тактику. Предположим, у нас в запасе не один, не два, а целых пять аргументов, призванных убедить самого упрямого собеседника. В самом сложном случае будем действовать по формуле: 3-5-1-4-2, где 1 — самый сильный аргумент, а 5 — самый слабый.
Закон структурной четкости помогает составителям рекламных изданий—тем, кто располагает сообщения по тематическим разделам. Если же в рекламных газетах ради максимального использования места на странице помещают рядом фотографии газонокосилок, дверей и народных целителей, это снижает впечатление. Не рекомендуется также перегружать кадровое пространство фотографии — один объект, ничего лишнего, даже великолепных интерьеров, если рекламируется косметика. Это не относится к рекламе машин и механизмов, которая лишь выигрывает от присутствия в кадре привлекательных молодых людей — идеальных образов потенциальных покупателей.
Закон структурной четкости диктует необходимость дополнения основной информации пояснениями (на какой странице их можно прочитать, когда будет опубликовано продолжение). Не будем забывать, до какой степени ленив и нетерпелив потребитель. Его взгляд не задерживается на тексте, если он длинен и неинтересен. Замечание прежде всего относится к мужчинам, молодым людям, которые во время рекламных пауз уходят на кухню покурить, попить чайку. Подростки имеют обыкновение использовать рекламные газеты
50
не по прямому назначению — застилать ими скамейки в скверах и ступени в подъездах. Не слишком уважительно относятся к подобным печатным изданиям и жители села. Не потребуется специальных исследований, чтобы заключить, что они предпочитают, почти не взглянув, использовать подобные газетки, к примеру, для сворачивания кульков под семечки. Так что за читателя (потребителя) придется побороться.
Закончить рассмотрение закона структурной четкости хочется похвалой шпаргалке. Пусть не покажется это непедагогичным: качественно ее составить, т. е. на минимуме пространства разместить максимум информации, да еще в логической последовательности, — это работа конструктивного свойства. Тот, кто преуспел в ней, явно способен структурировать информацию, к тому же он еще и попутно запоминает ее на непроизвольном уровне. По этой причине самые талантливые ограничиваются лишь созданием шпаргалки, реально никогда ею не пользуясь.
Глава 4. ИНФОРМАЦИОННО-АДМИНИСТРАТИВНЫЕ
БАРЬЕРЫ
Группа барьеров 6
Успех управления, делового и неформального общения во многом зависит от особенностей межличностной коммуникации. С нею же спряжено негативное воздействие неполной, неконкретной, искаженной информации. Специалисты отмечают, что непосредственные контакты в парах "начальник—подчиненный", "продавец—клиент", "преподаватель—обучаемый", "сотрудник—сотрудник" и т. д. делают процессы передачи—приема информации более эффективными. Разговор "лицом к лицу" считается наиболее действенным. Далее по убывающей располагаются такие формы, как телефонный разговор, личное послание, деловое письмо, статистические данные.
Мы подошли к необходимости рассмотреть истоки и формы проявлений целой группы чрезвычайно распространенных барьеров коммуникации, снижающих эффективность деловой коммуникации. Отметим сразу же ограничение нашего выбора лишь теми помехами, которые касаются информационной обеспеченности деловых отношений. Остальные административные барьеры требуют подробного рассмотрения, что потребовало бы расширения рамок данной книги, поскольку затрагивало бы барьеры характеров, типы поведения и трудовой деятельности рядовых сотрудников и руководителей. А это отдельный и непростой разговор.
51
Итак, барьеры деловой коммуникации (административные барьеры).
1. Большая глубина "коммуникативной воронки". Данный фактор может служить причиной ощутимых, а порой невосполнимых потерь информации, искажения смысла посланий и недоразумений между собеседниками.
Представим себе обыкновенную воронку, верхнюю кромку которой образуют лица, "спускающие" информацию, разного рода указания. В средней ее части — посредники, заместители, разного ранга чиновники и им подобные лица. В горле, на выходе из воронки, — исполнители, принимающие к сведению распоряжения вышестоящих. Проще говоря: чем больше людей участвуют в передаче информации сверху вниз и обратно, тем больше помех на этих вертикальных каналах. Если при циркулировании информации на горизонтальном уровне — от одного коллеги к другому — эффективность держится на уровне 90 %, при условии одного лишь хорошего взаимопонимания, то при обрушивании информации сверху вниз — от шефа до "рабочей лошади" — остается всего лишь 20-25 % достоверных сведений. Остальное можно списывать на помехи. Чего же можно требовать от рядового исполнителя, если в четырех из каждых пяти случаев информация до него доходит в урезанном и искаженном виде?
На практике каждый сталкивался с характеризуемым барьером еще в детстве, играя в испорченный телефон. Чем больше участников было в цепочке, тем причудливее искажалась информация (первоначальное высказывание), и в конце получалось нечто, вовсе не похожее на посланные сведения.
— Ну и врун этот Кикишкин! — возмущенно рассказывал коллегам Степан. —Я ему утром пожаловался, что у меня сорвался трехметровый сом, а ближе к