Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

Категория: Библиотека » Популярная психология | Просмотров: 17120

Автор:   
Название:   
Формат:   HTML, PDF
Язык:   Русский

Скачать по прямой ссылке

лидер начинает рабочий день с просмотра не только списка неотложных дел, но и с реестра неформальной информации. Он всегда найдет возможность поздравить юбиляра. А то, что некоторые делают это формально, неуклюже и даже обидно для собеседника — отдельная проблема, к которой мы намерены обратиться позже.
Однако вернемся к рассмотрению содержания данного барьера и заострим внимание на проблеме выбора времени передачи информации.
Требование оперативности неразрывно связано с эффектом выбора момента передачи сообщения. Каждому известно, чем кончается общение, когда попадаешь человеку под горячую руку или когда нерешительность, излишняя осторожность оказываются помехой для своевременного вступления в контакт. Впрочем, понятие "вовремя" — категория относительная. Рабиновича вызвали в КГБ.
— Оказывается, у вас есть брат в Израиле!
— Но я с ним тридцать лет не переписываюсь...
—И напрасно. Он борется против империализма и поддерживает политику Советского Союза. Так что больше не отворачивайтесь от него. Вот вам бумага, прямо сейчас и здесь садитесь и пишите ему письмо,
"Дорогой Хаим! — начал Рабинович. — Наконец-то я выбрал время и место написать тебе... "
Да, не зря в народе говорят: успеха добивается тот, кто оказывается в нужное время в нужном месте и молвит слово вовремя. Рекламодатели знают, в какое время и в какую передачу выгоднее всего включать клип. Отсюда разница цен на рекламное время в будни
30
и выходные, во время шоу или кинофильма, утром или вечером.
Настроимся, однако, на деловую волну, обратимся к рекомендациям специалистов:
• даже готовясь набрать телефонный номер абонента, задумайтесь о цели предстоящего разговора: будет ли это во имя поддержания контакта, напоминания о себе; намерены ли вы установить новую связь; хотите ли сообщить что-либо или получить информацию от собеседника;
• позаботьтесь об удобстве собеседника, выберите время звонка, чтобы не прерывать его важных дел, не мешать отдыху (это должно быть когда-то оговорено, записано);
• оптимальной является предварительная договоренность, письмо, факс ("Я позвоню вам..." или "Буду ждать вашего сообщения..." — точное время).
Не следует расценивать данные рекомендации как бюрократические препоны. Выработав привычку работать в таком ключе, люди экономят массу времени, сил, средств и т.д.
Барьер 5 — недостаточная полнота информации, пренебрежение деталями.
Далеко не все партнеры способны работать с неполной информацией. Нередко это кончается поспешными заключениями без достаточного основания или признанием непонимания сути ситуации. Даже не отдавая себе в этом отчета, люди стремятся иметь полную информацию по обсуждаемой проблеме. То, что для одного собеседника — мелочи, само собой разумеющиеся частности, для другого — недомолвки, требующие "доведения до кондиции" (до той, что представляется оптимальной ему самому). Если в "обрезании" информации виновен ее отправитель, а получатель в результате пришел не к тем выводам, коммуникатор обычно получает то, чего заслуживает.
Застав жену с любовником, муж, не говоря ни слова, избил соперника и выкинул из квартиры. Через несколько дней он снова поймал их на месте преступления и спустил чужака с лестницы. Застав его у жены в третий раз, взбешенный рогоносец не выдержал:
— Еще раз увижу тебя в радиусе 100 м от нашего дома, — просто убью. И с женой сделаю то же самое.
— Ах, так это была ваша жена? Так бы сразу и сказали, а то все намеками да намеками!
А если серьезно, психологи не рекомендуют выдавать информацию в полном объеме, чтобы не лишать партнера возможности домыслить. В то же время, если партнер по бизнесу обнаружит утаивание, у него может возникнуть недоверие либо непонимание, и упрекать его в излишней подозрительности вряд ли правомерно.
31
Возможно, кому-то покажется поучительным общеизвестный пример преднамеренного использования неполной информации для одурачивания клиентов. Комитет по защите прав потребителя неоднократно критиковал так называемую "виртуальную торговлю" (рекламные телепередачи типа "Телемагазин", "Магазин на диване"). Рекламируемые товары показываются только в студии, от клиента принимают заказ, оплату, доставляют предметы по месту жительства. Адресов подобные фирмы не имеют, указанные на экране телефоны столь же виртуальны, что и выступающие с экрана "доктора". Когда оболваненный клиент пытается выразить претензии к качеству доставленного товара, на связь выходит не облеченное полномочиями наемное лицо и отвечает, что не правомочно принимать претензии и осуществлять замену вещей и возврат денег, поскольку фирма располагается в Москве. Недостаточная полнота информации в данном случае выражается в лишении клиента права предварительно осмотреть заинтересовавшую его вещь, ознакомиться с комплектацией, получить гарантийный талон на товар либо адреса гарантийной мастерской. "Виртуальная торговля" не позволяет человеку удовлетворить элементарную потребность потрогать вещь руками, осмотреть со всех сторон, примерить, убедиться в ее надежности либо забраковать. Мораль: если фирма не предоставляет полной либо исчерпывающей информации о себе и о товаре, покупать его рискованно.
И все-таки некоторая недоговоренность, неполнота информации доставляет удовольствие творческим личностям. "Донжуану достаточно увидеть коленную чашечку, чтобы представить себе весь сервиз",—заметил Константин Мелихан. И хотя коммерция содержит немало творческих элементов, большинство специалистов, в том числе психологов, не советуют предпринимателям, продавцам скупиться на информацию о предлагаемых товарах и услугах, тем более если можно обратиться к самой дешевой и достаточно эффективной — устной рекламе. Это необходимо делать хотя бы по той причине, что, столкнувшись с дефицитом сведений, люди испытывают психологический дискомфорт.
Не следует, однако, путать полноту информации о товаре с завышенными обещаниями, преувеличением его преимуществ по сравнению с другими. Здесь вступает в силу феномен: нет ничего хуже разочаровавшегося клиента. Если потенциальный покупатель зашел в магазин и не нашел искомого предмета, он поинтересуется у продавца, когда будет поступление товара, и заглянет еще не раз. Но если ему расхвалили вещь, а вскоре он убедился, до какой степени это преувеличено, он вернется, чтобы высказать претензии, потребовать замены или возврата денег. И очень велика вероятность того, что впоследствии он станет обходить эту торговую точку стороной.
32
Глава 3 ЗАКОНЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИИ
Их рассмотрение мы предварили соответствующими частными рекомендациями. Теперь было бы уместным объяснить, какие психологические законы положены в основу данных советов.
Способ формулирования, оформления и передачи информации считается удачным, если отправителем (коммуникатором) соблюдаются следующие законы ее организации:
• закон края;
• закон ассоциаций;
• закон структурной четкости;
• закон сенсорности.
Как "работают" указанные законы в реальном общении, полезно пояснить подробнее, поскольку каждая позиция выполняет функцию соответствующей рекомендации.
Закон, или принцип, края
Лучше запоминаются начало или конец информации. Даже обыватель знает это — хотя бы со слов киногероя, штандартенфюрера Штирлица. Что касается делового общения (например подготовки к собеседованию при приеме на работу, составлении резюме и т. п.), его успех во многом зависит от соблюдения Закона края. В частности, никогда не будет лишним обратить особое внимание на отработку вступления и финала беседы. Первое должно быть необычным, запоминающимся, оригинальным. Вам нужно привлечь к себе внимание уже при первом появлении, при произнесении первых фраз. Тем же требованиям должен отвечать и финал разговора, кроме того, он призван подвести беседу к логическому завершению и оставить у каждого из участвовавших в ней позитивное впечатление и осознание необходимости продолжения общения.
Первые три абзаца письменного сообщения обязаны нести максимальную информационную нагрузку. В них же стремятся дать сведения о достоинствах рекламируемого товара, выгоде для клиентов фирмы, а в заявке на изобретение, резюме о себе при устройстве на работу — также преимущественно позитивную информацию и выигрышные характеристики и факты.
Центральная часть письменного сообщения должна снять максимум возможных вопросов, предупредить сомнения, возражения потенциального адресата, помочь ему сформировать выгодное для вас суждение об излагаемом. Середина, кроме обязательной смысловой, требует дополнительной эмоциональной нагрузки: хорошо, если в ней найдется место юмору, парадоксальным фактам, житейским и историческим примерам.
Логика коммуникации нередко заставляет помещать главные тезисы в середину изложения. И в психологической литературе,
33
например, среди множества законов и методов, раскрываемых П. С. Тарановым, выделено "Правило середины", которое гласит следующее: "поступай, как на рынке: бери из середины, ибо то, что сверху, положено для покупателя! Мудрость масс устойчиво проявляется в настороженном отношении к крайностям. Экстремистов любят слушать, но идут за ними неохотно и очень редко. Правило «середины» можно сформулировать еще и так: люди чувствительны не столько к разумности, сколько к устойчивости".
Итак, еще до того, как прозвучат заключительные фразы беседы, рекламного объявления, у адресата должна быть исчерпывающая информация, содержащая: наименование товара, фирмы, контактный телефон, адрес, ориентиры, по которым легче отыскать фирму, магазин, ателье (ближайшая станция метро, прочие виды транспорта). Приходится учитывать инертность и лень потенциального потребителя — не будь этих сведений, большинство из них и пальцем не пошевелят, чтобы их добыть.
Закон края диктует следующую схему расположения материала: вступление — кульминация —развязка. Совсем как в хорошем романе или пьесе. Не случайно телевизионная реклама лучше других воплощает данный закон в действии, ведь ее создатели четко соблюдают "закон края". Если рассматривать любой рекламный ролик с этих позиций, можно заметить, что название расхваливаемого товара непременно располагается в начале, а затем повторяется в конце видеоряда. Вступительная часть нередко замешана на интриге, средняя динамична, несет наибольшую информационную нагрузку.
Что касается информации, передаваемой в процессе непосредственного общения (в ходе лекции, дискуссии, инструктажа и т. п.), то рекомендации по предупреждению информационных потерь будут аналогичными: на вступительной стадии целесообразно использовать "эффект начальных фраз", заинтересовать слушателей, обрисовать позиции, которые будут раскрыты в дальнейшем, в середине сообщения. А в конце желательно поместить некое резюме или кратко повторить основные положения, ключевые мысли.
Закон ассоциаций
Этот закон гласит: лучше воспринимается и запоминается то, что партнер в силах связать с известной ему информацией или уже усвоенной ее частью. Когда обсуждается конкретный вопрос, в сознании собеседников доминирует определенное слово — так называемый номинант.
Оно тянет за собой информационные файлы, или ассоцианты. Наиболее типичны следующие информационные цепочки:
• целое — часть;
• общее — специальное;
• род-вид;
34
• понятие — типичный признак;
• деятель — действие — результат — последствия. Ассоциативные пары весьма облегчают составление деловых
бумаг. Становясь клише, они так сплавляются, что первое слово неизбежно и легко вытягивает за собой второе, и даже новичок быстро осваивает язык канцелярии:
• должностные оклады — устанавливаются;
• приказ — издается, затем вступает в силу;
• обязанности — возлагаются на...;
• выговор (или благодарность) — объявляется;
• полномочия (функциональные обязанности) — делегируются. Вот так, используя ассоцианты, грамотные собеседники
кратчайшим путем доносят информацию до адресата.
Известный адвокат Плевако взялся защищать купца и попросил заплатить аванс.
— А что это такое? — искренне удивился подзащитный. — Никогда не слышал о таком.
— А задаток знаешь?
— Знаю.
— Так аванс — это в два раза больше, — пояснил адвокат. Малыш спрашивает у матери:
— Что такое трансформатор?
—Как бы это тебе объяснить... Это нечто вроде нашего папы: получает 220, домой приносит 127, а на остальные гудит. Нелишне заметить, что ассоциативные



Связаться с администратором



Похожие публикации:

  • 15 актуальных психологических приемов как вести себя в конфликтной ситуации
  • Притча «Корысть»
  • Умение убеждать и строить аргументацию.
  • Ларсон У. «Как проводить собеседование при приеме на работу. 10-минутный тренинг для менеджера».
  • Типичные ошибки в проведении собеседования.
  • Ф. Зимбардо, Р. Сворд. Нечистая совесть или Синдром раскаяния
  • Анна Гаврилюк. Нужна ли честность в нашей жизни?
  • Притча «О вопросах»
  • Луиза Хей. Как измениться в лучшую сторону
  • Иваненко Ксения Васильевна. Психологические подходы для развития сознания детей 'Я пишу себе письмо'
  • Олег Точеный. Телефонный маркетинг. Продажи по телефону. - Из цикла "Психология продаж"
  • Почему с возрастом время летит все быстрее
  • Ирина Млодик. Если болит душа… Психотерапия как освобождение от иллюзий
  • Как помириться с парнем?
  • Виктор Сороченко. Энциклопедия методов пропаганды (фрагмент книги)
  • Редактор. Подарки на день рождения (как выбрать)
  • Психолог - «Родители, будьте примером ребёнку»
  • Когда нужно быть эгоистом. Примеры эгоистичного поведения, за которое вам не должно быть стыдно
  • Хлебова Вероника. Стать Родителем самому себе
  • Р. Мендиус. Что такое эмпатия и как ее развивать
  • Тест «Коммуникативная компетентность».
  • Эрик Берн. Формы человеческих отношений.
  • Шипачева Елена. Шпаргалка для родителей
  • Тайм-менеджмент: простые способы управления временем
  • Очень сильный приворот на мужа на расстоянии
  • Какие последствия приворота мужчины?
  • Закономерности психических систем
  • Яна Франк. Что такое мотивация и где ее берут?
  • Георгий Сергацкий. «И Бог говорил цитатами»
  • Формы невербального поведения ног и стоп. «Счастливые стопы».
  • Анна Хмарун. Преодоление психологических барьеров в общении с родителями воспитанников
  • Георгий Почепцов. Коммуникативные операции вчера и сегодня
  • Как снять приворот и освободить от любовных чар парня?
  • Екатерина Сологубова. Эмоциональное выгорание или как остаться самим собой
  • Ирина Залесская. Навязчивое негативное мышление и как с ним бороться. - Психология для всех
  • Александр Фролов. Дети не читают
  • Три упражнения, которые помогут заговорить на иностранном языке
  • Упражнение «Метафора коллектива как живого организма».
  • Так называемая «очистка ног» как способ успокаивающего поведения
  • Бретт Блюменталь. Практика медитации: путь к успеху
  • Вопросы, которые может оказаться полезным задать если вы проходите собеседование при приеме на работу
  • Притча «Время, место и люди»
  • Формы невербального поведения ног и стоп. Если стопы направлены к предмету или к человеку, или отворачиваются от них
  • Мария Гуляко. «Безумен и особо опасен» — стигматизация душевнобольных и мифы, транслируемые СМИ
  • Лосский Н. ЦЕННОСТЬ И БЫТИЕ
  • Заговор, чтобы убрать злого начальника и не навредить себе
  • Приворот на любовь мужчины можно читать самостоятельно
  • Переходько Л. Разговор о мотивах. Оценка мотивированности кандидата.
  • Приворот на женщину
  • Девять привычек уверенных в себе людей



  • Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:      
    Код для вставки в форум (BBCode):      
    Прямая ссылка на эту публикацию:      


     (голосов: 0)

    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь