Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

действительно важное, меня бы шеф вызвал и сам приказал", — типичное и не лишенное здравого смысла рассуждение подчиненного).
Распоряжение желательно услышать из уст самого начальника еще по одной, психологической причине: адресат информации, подчиненный, по тону голоса, его эмоциональной окраске, некоторым невербальным сигналам (взгляду, жестам) может оценить степень конфиденциальности, доверительности поручения, знак внимания к себе и свою статусную оценку в глазах шефа. Эта информация, особенно полученная из общения "с глазу на глаз", обладает большей достоверностью, чем собранная во время совещания всех сотрудников.
8. Персонифицированное устное распоряжение также может стать управленческим барьером коммуникации. Это значит, руководителю полезно обдумать не только кандидатуру исполнителя, содержание распоряжения, но и форму. Не рекомендуется облекать его в фразы типа: "Я хочу, чтобы вы проработали следующий вариант..."; " Мне нужно от вас..." и т. п., — это создает иллюзию личной заинтересованности одного лица в действиях другого. И подчиненный про себя огрызается: "Тебе нужно, ты и делай!" Это тот случай, когда упоминавшиеся выше "Я-фразы" неуместны, — руководитель говорит от лица организации, команды.
Стимулирование исполнительности подчиненных возможно с помощью следующих ключевых фраз:
• Поручаемая вам работа нацелена на повышение престижа фирмы и, разумеется, вашего личного престижа. Так что он вас многое зависит.
• Только вам могу доверить эту важную, срочную и, не скрою, нелегкую работу.
• Ваши достоинства специалиста высокого класса я даже не стану перечислять — они известны даже за пределами нашей фирмы;
• Не далее как месяц назад вы блестяще справились с аналогичным заданием.
• Новая работа потребует от вас творчества, старого багажа недостаточно.
• Со стороны виднее: вы способны выполнять более ответственную работу. Вот я и намерен поручить вам нечто превосходящее привычные задания.
• Вы являетесь важным звеном нашей связи с фирмами — смежниками, так что без вашего активного участия разработанный план вряд ли реален.
• Вы не соскучились, занимаясь рутинной работой? Есть любопытная проблема...
58
Завершим рассмотрение блока информационно-управленческих барьеров рекомендациями по повышению эффективности коммуникации на канале "сверху вниз ".
• Не следует отдавать распоряжения для самоутверждения, собирать №"озадачивать" людей без объективной необходимости.
• Объемы, сроки, средства, ресурсы должны быть продуманы, чтобы не взваливать на подчиненных нереальных задач и не срывать тем самым выполнение других.
• Полезно продумать, по какому каналу целесообразнее отдавать распоряжение, корреспондировать руководящую информацию: совещание, инструктаж, личная беседа, деловая записка, приказ и т. д.; формы подачи распоряжений могут и должны варьироваться от просьбы, совета до лаконичного, похожего на приказ, задания с конкретными сроками исполнения и критериями оценки качества работы.
• Лучше воспринимается руководящая информация, учитывающая индивидуальные особенности, поведенческие типы адресатов. Одним можно дать задание, развивающее инициативу и самостоятельность, другим — помогающее войти в работу и заинтересоваться проблемами команды; третьим — задание состязательного характера, позволяющее, приняв вызов, показать себя, самоутвердиться.
• Научиться управлять манерой подачи распоряжений:
желателен культурный, спокойный, доброжелательный,
уважительный тон; доверительно-доброжелательный — если позволяет ситуация индивидуальной беседы с подчиненным.
• Не обойтись без обратной связи: как сотрудник понял задание, какое психическое состояние у него вызвал разговор с руководителем.
• Исключите несанкционированные поручения, подмену инициативы и исполнительской дисциплины рядового сотрудника усилиями руководителя.
Компенсация потерь на каналах циркулирования информации (сверху вниз и снизу вверх)
Обнаружив те или иные потери на каналах передачи и приема информации (в том числе — по причине множества иерархических уровней и несостоятельности самих сообщений), каждый на свой манер производит достройку недостающих частей информационного поля, отталкиваясь порой от самой малой порции информации. В этой связи вспоминается очень трогательная миниатюра Сергея Дика "Вечерний звонок".
Вечером зазвонил телефон.
— Алло?
59
Тишина. — Алло? Гудки.
В комнате все переглянулись. Семиклассница Наташа подумала, что это звонит старшеклассник Витя. Аспирант Боря подумал, что это звонит студентка Люда. Мать подумала, что это первая любовь — геолог Миша. Отец подумал, что это секретарша Элла Сергеевна. Бабушка — что это кавалерист Егор Петрович. Дедушка — что это бывшая танцовщица Дулевская. А звонил это я, чтобы сделать людям приятное. Не получая ответов на вопросы, возникшие в связи с недостаточной полнотой информации в процессе общения, в ходе поисков, проб и ошибок участник коммуникации далеко не всегда находит верное решение. Еще хуже, когда ему готовы оказать услугу разного рода информаторы-манипуляторы, неформальные лидеры — провокаторы. Подобным людям почему-то не живется спокойно, они постоянно в поисках жертвы, которую готовы осчастливить порцией сведений сомнительной достоверности. Коль скоро дефицит нисходящей деловой информации стал весьма распространенным управленческим недугом, исполнитель вынужден как-то приспосабливаться и обходиться минимумом сведений и указаний.
Пополнять дефицит информации можно по-разному. Нас не могут оставить равнодушными масштабы подобной деятельности. Не секрет, что в последнее время власти всерьез задумываются над тем, чтобы свести в единую базу данных сведения о каждом гражданине России.
Как известно, власти Санкт-Петербурга также почти справились с составлением реестра: Индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) должен получить в налоговой инспекции каждый. Кроме того, каждый пенсионер или работающий не на постоянной основе, а по договору, по контракту, обязан иметь страховой номер. Без этого материальное вознаграждение — кровно заработанные деньги — не получить.
Не менее серьезны попытки построения на модели дефицита нисходящей информации системы рычагов воздействия на человеческое сознание. Модель состоит из четырех блоков:
1. Люди имеют неполную (неполноценную) информацию.
2. Люди знают о том, что имеют неполную (неполноценную) информацию.
3. Люди стремятся ликвидировать указанный дефицит информации, но это им дорого обходится или доступ к ней вовсе закрыт.
4. Люди осознают, что получение дополнительной информации обходится им слишком дорого: затраты намного больше возможного результата поисков.
60
На различных комбинациях этих блоков и построены самые серьезные приемы манипуляции массовым сознанием.
Блок 1: используется для создания ореола значительности держателем любой информации.
Это проявляется уже в детском поведении: "А я что-то знаю про Сашку, но тебе не скажу, пока ты мне не дашь прокатиться на велосипеде",—заявляет во дворе начинающий интриган, лишая покоя приятеля.
Тот, кому лень ввязываться в интриги, использует дефицит информации для обыкновенной лжи. Люди с богатым воображением в этой ситуации предаются фантазиям и охотно делятся ими с окружающими.
Нельзя не сказать здесь об эффекте интриги. Несколько лет назад на улицах Петербурга появились листы бумаги с одним незнакомым словом "ШЕЛИЩ". И так они висели некоторое время без каких-либо пояснений. Затем небольшими порциями стали добавлять, что это не вредитель огорода, не цветок и не механизм, а фамилия кандидата в депутаты государственной Думы Шелища Петра Борисовича. Заинтригованные избиратели стали посещать встречи с кандидатом, который впоследствии сделался известным публичным политиком, главой комитета по защите прав потребителей.
Телевидение также предпринимало подобные попытки: то крупный план молчащего мужчины, который позже обещал "сказать все", то во весь экран вопросы типа: "Что может радовать меня бесконечно?" — до поры без ответа. Растяжки на улицах Москвы предупреждали: "Осталось 30 дней", цифра постепенно уменьшалась, только потом была объявлена тема рекламной акции.
Блок 1 + блок 2: это уже основа секретности как легального способа утаивания информации. При этом в ранг запретности возводится та информация, которую должностные лица или кто-либо из участников коммуникации посчитает необходимой.
— Ты где работаешь?
— В "почтовом ящике".
— А что вы там делаете?
— Танки.
— А в какой цвет красите?
— Не могу сказать — военная тайна...
Блок 1 + блок 3: это сочетание обеспечивает перегрузку субъекта информацией, среди которой трудно выделить достоверную, полезную. В итоге он устает и сам начинает блокировать ее прием: "Не знал этого — спал спокойно... Не нужно мне ничего!" Более того, избыток информации, освещающей рынок однотипных товаров и услуг, способен дезорганизовать человека — потенциального их потребителя. В этом плане закономерно стремление думающих деловых людей создавать надстроечные образования типа
61
интегральных справочных агентств (в газетах либо по телефону). Их помощь клиентам очевидна. Так работает, к примеру, служба "Ваше здоровье", "Компьютерный поиск медикаментов" и другие, выдающие сведения и о лекарствах, и о лечебных учреждениях города.
Блок 1 + блок 4: это — сфера действия пропаганды. Человек, потерявший надежду самостоятельно отыскать источники достоверной информации, для заполнения вакуума вынужден потреблять то, что за него добыли другие. Он уже не роется в архивах, а довольствуется чтением газет.
Психологи никогда не настаивали на предоставлении партнеру всей информации. Чтобы человек имел возможность мыслить творчески или по-своему интерпретировать ситуацию, его полезно держать в некотором информационном голоде. Но можно нанести вред чисто практической стороне делового сотрудничества. Ведь если партнер обнаружит утаивание от него части сведений, он может ответить недоверием или попросту недопонять. По этой причине сбытовики никогда не скупятся на информацию ни о собственной фирме, ни о товарах, памятуя о том, что устная реклама — самая эффективная и дешевая, а это тоже немаловажно.
О тонкостях манипулятивного воздействия на личность информации той или иной полноты и достоверности мы еще будем говорить. Сейчас ограничимся одной рекомендацией практически на все случаи жизни. Будем исходить из того, что людям нужна информация и они стремятся или пополнить, или обновить ее. Следовательно, дефицит информации о каждом человеке можно отнести к хроническому. Пока существуют социальный заказ на новые сведения и человеческое любопытство, будет существовать потребность в пополнении сведений. Коль скоро сам объект интереса (например новый начальник или перспективный коллега) не спешит ее удовлетворить, возникают слухи, домыслы. И чего в них только не услышишь! Так стоит ли дожидаться такого поворота событий? Грамотные в коммуникативном плане люди (например главный герой кинофильма "Человек на своем месте") берут инициативу в свои руки и выдают целенаправленно информацию о себе: кто такой, откуда и как появился в этой фирме, с какими намерениями, чего ждет от окружающих, в каком стиле привык работать, каковы предпочтения и неприятия и т. д. Непременно нужно раскрыть что-то из личностной сферы: о семье, увлечениях (герой упомянутого фильма сделал это с помощью поселкового радио). Этого людям на какое-то время хватит. По крайней мере, они не будут сочинять небылицы на пустом месте, а начнут сравнивать слова и дела незнакомца. Так же поступал в свое время Владимир Высоцкий, защищаясь от тех, кого теперь называют папарацци — он "кормил" их информацией:
Я все вопросы освещу сполна,
дам любопытству удовлетворение.
62
ДаI У меня француженка жена но русского она происхожденияI
Нет! У меня сейчас любовниц нет. А будут ли? Пока что не намерен. Не пью примерно около двух лет. Запью ли вновь? Не знаю, неуверен.
Да нет!Живу не возле "Сокола"... В Париж пока что не проник... Да что вы все вокруг да около — да спрашивайте напрямик!
Я все вопросы освегцу сполна — как на духу попу в исповедальне! В блокноты ваши капает слюна — вопросы будут, видимо, о спальне...
Да, так и есть! Вот густо покраснел интервьюер: "Вы изменяли женам? " Как будто за портьеру подсмотрел иль под кровать залег с магнитофоном.
Теперь я к основному перейду. Один, стоявший скромно в уголочке, спросил: "А что имели вы в виду в такой-то песне и в такой-то строчке? "
Ответ: "Во мне Эзоп не воскресал. В кармане фиги нет — не суетитесь! А что имел в виду — то написал: вот, вывернул карманы —убедитесь!"
В качестве сопоставления — еще раз об избытке информации как о серьезном барьере коммуникации. Нелишним будет напомнить о психофизиологическом механизме приема информации: пропускная способность человеческих анализаторов — прежде всего зрительного и слухового — ограничена. Кроме того, происходит закономерное колебание внимания, неизбежны также потери вследствие забывания и обычного утомления. Иными словами, не следует забывать о так называемом "человеческом факторе" — источнике ошибок и потерь в процессе передачи, приема, хранения, обработки информации. Сошлемся опять-таки на набившую оскомину телевизионную рекламу. Интересно, подсчитывал ли кто-нибудь эффективность рекламы? Ведь она просто не запоминается. Подсчитали. Только не у нас, а в Канаде.