Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

Категория: Библиотека » Популярная психология | Просмотров: 17121

Автор:   
Название:   
Формат:   HTML, PDF
Язык:   Русский

Скачать по прямой ссылке

В начале первой мировой войны британский офицер, проходивший службу в Африке, получил депешу от командования: "Объявлена война. Арестуйте всех врагов в вашем районе". Спустя несколько дней офицер отрапортовал: "Арестовал семерых немцев, троих американцев, четверых испанцев, пятерых французов, одного аргентинца и одного русского еврейской национальности. Срочно сообщите, с кем мы находимся в состоянии войны ".
Или такой, более близкий нам пример. Рекламное объявление
24
одной антикварной фирмы звучит так:
"У нас вы можете получить деньги раньше всех в городе". Вопрос: "Что значит «раньше всех»?" — в 6 часов утра; раньше, чем конкурирующие фирмы составят квартальный отчет; через неделю или в день реализации сданной вещи? Несмотря на частоту транслирования сообщения, его авторы не удосужились конкретизировать, снять неопределенность, отличающую информацию.
Для каждой ситуации информация может быть, с этой точки зрения оценена как достаточно или недостаточно конкретная — абсолютный критерий мы вряд ли отыщем. Коль скоро партнеров устраивает качество информации, они могут и не заметить деталей — сигналов ее неконкретности. Примерно как в песенке: "Мы оба были: я у аптеки, а я в кино искала вас. Так, значит, завтра на том же месте, в тот же час!" Скажем больше: малоконкретную информацию люди умудряются использовать для собственной выгоды (ловят рыбку в мутной воде!). Все-таки в неконкретности информации что-то есть! Не зря же Наполеон внушал своим министрам: «Говорите коротко, но неясно», — тем самым он оставлял им пространство для политического маневра! А современные юмористы, имея в виду как раз функциональную значимость неконкретной информации, рекомендуют такую схему действий: «Будет туман — пробьемся, а не будет — напустим».
Разумеется, для подготовки деловой информации подобная рекомендация не всегда подходит, от нее требуют диаметрально противоположного, а уж если это требование не выполняется — ищите злой умысел и подозревайте в недобросовестности чиновников или партнеров, заинтересованных в неразберихе. Как устное, так и письменное распоряжение (директива, инструкция, оценка, приказ и т. д.) как элемент деловой коммуникации многофункциональны. И все-таки главное требование, предъявляемое к ним, — базовое наличие конкретной побудительной информации и явная формараспоряжения. Компетентный начальник предлагает (приказывает, просит) сотруднику выполнить что-либо конкретное, к определенному сроку, с привлечением таких-то сил и средств. В его распоряжении не должно содержаться намеков, пожеланий на будущее, ссылок на прошлые ошибки, обсуждения форм стимулирования (вознаграждений или наказаний) — подобные деловые беседы ведутся отдельно.
Домашнее задание
- Проанализируйте деловые отношения, в которые вы вступаете наиболее часто, с позиций, перечисленных в предыдущем абзаце. Вспомните, какие ваши просьбы, обращения к официальным лицам, продавцам, сотрудникам и т. д. были отвергнуты с первых фраз, и подумайте, почему. Каков вес
25
вашей ошибки? Вы бессвязно говорили, мямлили? Вас попросту не поняли? Вы слишком заискивали, робели или проявили невоспитанность, самоуверенность, гонор?
- Отработайте схему просьбы с точки зрения присутствия в ней конкретной побудительной информации. Для этого отучите себя от вводных фраз типа: "Вы не могли бы...", "Мне кажется, что мне можно..."— и вспомните, что на вершине иерархической пирамиды ценностей стоит "Я". Следовательно, как требования, так и просьбы следует начинать с этого слова: "Я считаю себя готовым (компетентным, образованным и пр.) к выполнению более сложной, ответственной работы, которая должна оплачиваться соответственно. У меня есть все данные для замещения должности (назначения оклада)..." Схему вначале отработайте на бумаге: в одной колонке выпишите свои преимущества; достижения; выполненное вами за конкретный период; все, одобренное на соответствующем уровне — это база для выдвижения требований. Отдельно выпишите возможные замечания, недостатки, о которых знаете вы и могут знать коллеги и руководители. Продумайте, как построить свой "вводный панегирик", чтобы негативная информация не была затронута или отошла на второй план. И еще совет: не просите неконкретно—какую-нибудь должность, некоторую прибавку к зарплате и т. п. — для официального лица это сигналы неуверенности.
Ни для кого не секрет, что намеренное придание информации неконкретного характера — это одна из тактических уловок. Об особенностях, степени корректности и частных тактических приемах и уловках подобного стиля коммуникации мы будем говорить в соответствующей главе.
Из криминальной хроники и детективных произведений мы узнаем, что многие преступления невозможно было раскрыть по горячим следам из-за умело запутанной документации и неконкретности устной информации, исходящей от физических лиц (подозреваемых, свидетелей и пр.). Информация, отвечающая требованиям новизны и конкретности, напротив, ценится высоко. Не зря представители одной из самых деловых наций — американцы — считают привычку опираться на качественную информацию едва ли не самой характерной национальной чертой. Как говорила очаровательная шпионка Пилар в кинофильме "ТАСС уполномочен заявить...": "Я стала американкой. Я привыкла к точности вопроса, конкретности задания".
Мы тоже намерены помочь желающим приобрести подобные деловые качества, поэтому предлагаем продолжить изучение информационных барьеров коммуникации.
Барьер 3 — неправильная организация информации. Ошибки
26
при выборе способа передачи информации.
Четкий, безошибочный выбор способа передачи информации — не только залог успешности коммуникации. Его роль в жизни, работе, учебе, личных отношениях трудно переоценить. А в случае просчета возникает серьезный коммуникативный барьер. Сколько сведений передавать, чтобы адресат их воспринял без сопротивления и без потерь? В какой момент, по каким каналам, с чьей помощью это сделать? Как систематизировать, сокращать, упрощать данный процесс? Все это не праздные вопросы.
Доказано, что обилие информации в сыром и/или несистематизированном виде делает ее никчемной и затрудняет субъекту ее понимание. Поясним направления ее регулирования.
Слишком мелкие порции информации плохо привлекают и удерживают внимание и не способствуют ее усвоению ("Словно муха в окно залетела на миг" — сравнение, заимствованное у бессмертного Омара Хайама).
Слишком большие порции могут перегрузить психику адресата. Люди плохо переносят ситуации, когда от них требуется много затрат на восприятие, переработку, хранение информации. Анализаторы человека лучше всего воспринимают порции 7 плюс-минус 2 слова. Для рекламного объявления специалисты рекомендуют использовать объем в 12-15 слов и/или один фотоснимок с поясняющей подписью. Сообщение лучше разбить на абзацы, по 2-3 предложения в каждом. Что касается информации, передаваемой устно, короткие фразы, образующие смысловые блоки, а не речь, льющаяся потоком, — вот оптимальная база для усвоения сообщения адресатом.
Необходимо внести поправку в само понятие "избыточная информация". Подобная оценка крайне субъективна, зависит от множества факторов, например, людям кажется, будто их перегрузили информацией, если она:
• обрушивается одновременно из нескольких источников;
• плохо структурирована;
• слишком контрастна по стилистике, тональности и т. п.;
• преподносится излишне напористо, интенсивна в плане перевеса эмоциональной составляющей над рациональной.
Казалось бы, какое дело рабочим, домохозяйкам, пенсионерам до этих самых порций информации? Очень даже прямое. Судите сами: вы пишете жалобу на недоработки коммунальных служб или приходите в кабинет к чиновнику с заявлением, просьбой. Вот тут-то и всплывает чисто психологическая ошибка. Люди стараются вместить в составляемый (нередко коллективно) документ максимум позиций, рассуждая: "Пусть исправляют все сразу, чтоб несколько раз не обращаться". По такой же схеме излагают свои претензии устно. И получают эффект, обратный ожидаемому. Чиновник — тоже человек, да еще зачастую — заурядный, и он реагирует, как правило, на
27
один пункт, оставляя без внимания прочие. Причиной тому — нежелание утруждать себя или малый объем внимания, но для обратившегося с заявлением и то и другое плохо!
Мораль проста: жалейте не чиновника, а себя, — рациональнее составить несколько писем (жалоб), в каждом из которых — один вопрос (просьба). Откажут по всем или по отдельным из них — инициатива продолжения борьбы за свои права в ваших руках: обращение в вышестоящие инстанции, общество защиты прав потребителей или в суд — вариантов достаточно.
Некоторым читателям представляются слишком запутанными обычные произведения художественной литературы с множеством действующих лиц—такие есть даже у классиков детективного жанра: Агаты Кристи ("Зло под солнцем", "Тринадцать сотрапезников", "Смерть на Ниле", "Карибская тайна" и др.) и Рекса Стаута (этот автор, давая название романам, сам предупреждает читателя о трудностях: "Слишком много клиентов", "Слишком много женщин" и др.). Что уж говорить о впечатлениях молодых людей, впервые раскрывших "Сагу о Форсайтах" Джона Голсуорси? Разумеется, налицо множество персонажей, носящих такие непростые английские фамилии. Однако что может быть проще: взять лист бумаги, изобразить разветвленную сеть родственных и иных связей всей этой публики и читать дальше, изредка подглядывая в шпаргалку.
Информационное поле. Объявление, напечатанное в газете, лучше воспринимается, если занимаемое им поле в ширину не превышает 10 см, а текст напечатан вертикальным столбцом (по сравнению с горизонтальными строками эффективность усвоения сообщения повышается на 25 %).
Название рекламируемого товара, пояснительные надписи следует располагать под соответствующими рисунками и фотографиями. Психологический механизм восприятия таков: как относящееся к наглядному материалу воспринимается текст, расположенный под, но не над ним. Однажды концерты Ирины Аллегровой совпали с гастролями негритянского шоу. И на рекламном щите наклеили сверху фотографию чернокожей певицы, а под ней — небольшую белую полоску с двумя словами: "Ирина Аллегрова". Хотя практически все знают нашу белокурую эстрадную звезду в лицо, неожиданное сочетание вызывало смех.
Размеры объявления также небезразличны воспринимающему. Не будем отрицать—крупное бросается в глаза. Более богатые фирмы стремятся заполнить своей рекламой половину газетной страницы (по данным исследований, ее прочитывают 74 % потенциальных потребителей). Но это вовсе не должно приводить к напрашивающемуся выводу, будто чем крупнее, тем эффективнее. Расходы — плату за публикацию рекламы — и доходы придется не раз подсчитать и взвесить. Ведь реклама, занимающая треть газетной страницы,
28
прочитывается 62 % клиентов, а укладывающаяся на четвертинке — 68 %.
Заголовок. Он является элементом информационного сообщения, который управляет вниманием читателя. Его роль трудно переоценить, если принять во внимание заключение специалистов: человеческий глаз обычно не задерживается на газетной странице дольше четырех секунд, если не зацепляется за что-то, заинтересовавшее человека. Закономерно, что объектом его внимания неизбежно становится нечто выделяющееся размером, шрифтом, цветом и другими характеристиками. Чаще всего это — заглавие статьи, подпись под снимком. Только когда избирательность восприятия диктует человеку необходимость остановиться на чем-то конкретном, он от чтения заголовка переходит к изучению расположенной под ним статьи. Например, внимание петербурженок привлек такой заголовок: "Как обмануть мужа?" Прочитавшие его узнали о новом сорте пельменей, по вкусу не уступающих домашним.
Выбор, формулирование и графическое оформление заголовка —мероприятие важное еще и потому, что потенциальные потребители женского пола не имеют обыкновения прочитывать за один раз более четырех объявлений. Следовательно, для них, читателей бесплатных рекламных изданий, именно в заголовках необходимо поместить максимум "завлекательной" информации о товарах и услугах. В этих целях заглавия наполняют ключевыми фразами типа: "единственная фирма...", "новинка", "небывалые скидки", "выгодно и удобно..." и пр., вызывающими любопытство и сулящими преимущества. Специалисты советуют не экономить на длине заголовка. Мало того, что в длинное предложение умещается больше информации о товаре и фирме-производителе, — оно, как оказалось, и воспринимается лучше, чем короткое. Например, такая находка рекламодателей: "Невероятные предложения итальянцев в России! Супермагазин керамической плитки!" — адрес, телефон...
Барьер 4 — недостаточная своевременность (оперативность) передаваемой и получаемой информации.
Как утверждает один из Законов Мерфи, "информация, ведущая к обязательному изменению проекта, поступит к автору этого проекта тогда и только тогда, когда чертежи уже выполнены".
"Опоздавшее" сообщение еще менее ценно, чем прошлогодний календарь. Не зря же в народе говорят: "Дорога ложка к обеду". Даже самая качественная и отлично выстроенная информация, доставленная с опозданием, не просто бесполезна — она вызывает массу отрицательных эмоций.
Всем крупным военачальникам и администраторам России полагалось поздравлять монарха в день его рождения, именин и т. д. Случилось так, что командующий Киевским военным округом генерал Драгомиров однажды оплошал — спустя три дня
29
хватился, что забыл поздравить императора (Александра Третьего). После недолгого раздумья генерал нашел выход из создавшегося положения. Текст телеграммы в столицу был следующим: "Третий день пьем здоровье вашего величества ". Император, который, к слову сказать, и сам был "поклонником Бахуса ", счел необходимым все же охладить верноподданническое рвение генерала, ответив: "Благодарю. Пора бы и кончить ".
Вывод из сказанного банален: все нужно делать вовремя, а для забывчивых и чрезмерно занятых создано немало средств фиксирования информации (от записных книжек до компьютеров). Руководитель, опирающийся не только на формальные отношения с подчиненными, а вносящий элемент человеческой теплоты, обязательно имеет в ящике рабочего стола или на компьютерном диске установочные данные на своих сотрудников, список дней их рождения в алфавитном и хронологическом порядке. У его секретаря также должен быть под рукой дубликат этих сведений. Демократичный (не демократический!)



Связаться с администратором



Похожие публикации:

  • 15 актуальных психологических приемов как вести себя в конфликтной ситуации
  • Притча «Корысть»
  • Умение убеждать и строить аргументацию.
  • Ларсон У. «Как проводить собеседование при приеме на работу. 10-минутный тренинг для менеджера».
  • Типичные ошибки в проведении собеседования.
  • Ф. Зимбардо, Р. Сворд. Нечистая совесть или Синдром раскаяния
  • Анна Гаврилюк. Нужна ли честность в нашей жизни?
  • Притча «О вопросах»
  • Луиза Хей. Как измениться в лучшую сторону
  • Иваненко Ксения Васильевна. Психологические подходы для развития сознания детей 'Я пишу себе письмо'
  • Олег Точеный. Телефонный маркетинг. Продажи по телефону. - Из цикла "Психология продаж"
  • Почему с возрастом время летит все быстрее
  • Ирина Млодик. Если болит душа… Психотерапия как освобождение от иллюзий
  • Как помириться с парнем?
  • Виктор Сороченко. Энциклопедия методов пропаганды (фрагмент книги)
  • Редактор. Подарки на день рождения (как выбрать)
  • Психолог - «Родители, будьте примером ребёнку»
  • Когда нужно быть эгоистом. Примеры эгоистичного поведения, за которое вам не должно быть стыдно
  • Хлебова Вероника. Стать Родителем самому себе
  • Р. Мендиус. Что такое эмпатия и как ее развивать
  • Тест «Коммуникативная компетентность».
  • Эрик Берн. Формы человеческих отношений.
  • Шипачева Елена. Шпаргалка для родителей
  • Тайм-менеджмент: простые способы управления временем
  • Очень сильный приворот на мужа на расстоянии
  • Какие последствия приворота мужчины?
  • Закономерности психических систем
  • Яна Франк. Что такое мотивация и где ее берут?
  • Георгий Сергацкий. «И Бог говорил цитатами»
  • Формы невербального поведения ног и стоп. «Счастливые стопы».
  • Анна Хмарун. Преодоление психологических барьеров в общении с родителями воспитанников
  • Георгий Почепцов. Коммуникативные операции вчера и сегодня
  • Как снять приворот и освободить от любовных чар парня?
  • Екатерина Сологубова. Эмоциональное выгорание или как остаться самим собой
  • Ирина Залесская. Навязчивое негативное мышление и как с ним бороться. - Психология для всех
  • Александр Фролов. Дети не читают
  • Три упражнения, которые помогут заговорить на иностранном языке
  • Упражнение «Метафора коллектива как живого организма».
  • Так называемая «очистка ног» как способ успокаивающего поведения
  • Бретт Блюменталь. Практика медитации: путь к успеху
  • Вопросы, которые может оказаться полезным задать если вы проходите собеседование при приеме на работу
  • Притча «Время, место и люди»
  • Формы невербального поведения ног и стоп. Если стопы направлены к предмету или к человеку, или отворачиваются от них
  • Мария Гуляко. «Безумен и особо опасен» — стигматизация душевнобольных и мифы, транслируемые СМИ
  • Лосский Н. ЦЕННОСТЬ И БЫТИЕ
  • Заговор, чтобы убрать злого начальника и не навредить себе
  • Приворот на любовь мужчины можно читать самостоятельно
  • Переходько Л. Разговор о мотивах. Оценка мотивированности кандидата.
  • Приворот на женщину
  • Девять привычек уверенных в себе людей



  • Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:      
    Код для вставки в форум (BBCode):      
    Прямая ссылка на эту публикацию:      


     (голосов: 0)

    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь