Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

□ Предупреждение возражений («Есть люди утверждающие, что у нас плохая продукция, но мы-то с вами знаем...»).
□ Риторические вопросы («Мы ведь с вами едины в данном вопросе?»).
□ Параллели («Вы, понимаете, что я имею в виду...»).
Отрепетируйте беседу
Никто не даст стопроцентной гарантии успеха деловых переговоров. Но вы сами можете гарантировать успех своего выступления на девяносто девять процентов. Лучший способ для этого — устная репетиция. Можно мысленно «процедить» выступление, причем начать с конца, тогда предпосылки и выводы станут еще более наглядными. Еще один способ: не двигая губами, проговорить свою речь «про себя». Если все получится — вас можно поздравить!
Последняя фаза подготовки: репетиция с коллегой. Пусть ваш друг выступит в роли собеседника. Наибольший эффект это даст перед важными деловыми переговорами. В случае, если на переговоры собирается сразу несколько человек, такая тренировка даст им возможность скоординировать общие действия.
Один в поле не воин
На переговоры лучше приходить с командой. Как ни странно, но чисто психологически поддержка группы
Часть 2. Переговорный процесс □ 40
помогает. В одиночку против команды оппонента вы будете чувствовать себя неуютно.
На переговоры с парой грузинских бизнесменов пришел японец. Пришел один, маленький, гцупленький. А против него два грузина, килограммов по сто каждый. Вот и представьте, каково было японцу: его 50 кило против «оппонентских» двухсот. Но японцы на ошибках учиться умеют. На следующий раунд переговоров приехал небольшой автобус, из которого один за другим стали выпрыгивать японцы. Всего их против грузин собралось шесть человек...
Постарайтесь прийти на переговоры хотя бы вдвоем. Дружеская поддержка всегда будет кстати. Кроме того, два человека на переговорах могут использовать несколько дополнительных приемов, которые приведут к успеху.
Прием 1. «Хороший — плохой»: один партнер стоит на «жесткой» позиции. Мол, принципиально не даем скидок и уступок. Другой, наоборот, на уступки готов и даже порой уговаривает первого: «Да ты посмотри, какая хорошая компания! Им можно доверять!» Такой прием эмоциональной раскачки известен любому следователю, и на переговорах работает на сто процентов.
Прием 2. Один партнер говорит, второй отслеживает реакцию оппонента. И попутно исправляет ошибки и неточности в речи партнера, если таковые будут.
Второй партнер — как второй эшелон. Когда первый говорящий выдыхается, его речь подхватывает второй.
Прием 3. Партнер — «ходячая видеокамера». На этапе анализа переговоров он расскажет об ошибках и оплошностях с вашей стороны, которые успел заметить.
Кстати, формируя команду, стоит подбирать людей, в которых вы уверены не только с профессиональной точки зрения. Важна и их психологическая устойчивость, способность работать в команде и понимать ситуацию.
гла'ёа
<<•1 -
Установление контакта
Начало беседы — это пробный камень. И недооценивать его нельзя. Задачи данного этапа.
□ Наладить контакт с собеседником.
□ Создать приятную, располагающую атмосферу, снять недоверчивость, подозрительность.
□ Привлечь внимание, пробудить интерес.
□ Перехватить инициативу, когда это необходимо.
Организационные моменты
На переговоры не стоит опаздывать, но и приходить слишком рано незачем. А уж если они проходят на вашей территории, то будьте на месте секунда в секунду. Если территория чужая, придите чуть раньше, чтобы осмотреться. Уже бросив один взгляд на помещение, можно сделать определенные выводы.
Не надо сразу просить стакан воды или спрашивать, как пройти в туалет. Кстати, глазки секретаршам тоже строить незачем. Все-таки вы сюда пришли по делу.
Слишком большой командой на переговоры являться не стоит, но в одиночку вам будете неуютно.
Часть 2. Переговорный процесс □ 42
Теперь о костюме: ботинки должны быть начищены, а брюки выглажены. Кстати, белые носки с черными брюками совсем не смотрятся, а темно-синий галстук с черной рубашкой смотрится еще хуже. Не пожалейте денег на добротный деловой костюм, но и заядлого модника из себя строить не надо. И не переборщите с одеколоном. Вдруг собеседник предпочитает другую марку?
У одного из посетителей наших тренингов переговоры «слетали» один за другим. Он старался, готовился, проводил предварительную работу. На встречи являлся минута в минуту, свежий, сияющий, сама доброжелательность. Почему же ничего не получалось?Ларчик открывался просто... Оказалось, он страдал нездоровым пристрастием к «Хьюго Боссу», а вот его оппоненты, видимо, ценили одеколоны других фирм...
Первые слова — главные!
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так толком и не начавшись. Шансы с ходу не понравиться друг другу еще выше, если ваш собеседник находится на ином уровне образования, социального положения и кто знает, чего еще. Первые фразы, которыми обмениваются собеседники, принято считать незначительными. А ведь именно по ним оппонент составляет свое мнение о вас, решает, иметь ли с вами дело. В начале разговора внимание находится на самом высоком уровне: тут помогает и обычное любопытство, и желание разрядить обстановку, ожидание чего-то нового. «Эффект первого впечатления» часто бывает ошибочным, но бороться с ним очень сложно.
Итак, чтобы с самого начала не «убить» свои переговоры, запомните правило трех «НЕ»:
НЕ извиняйтесь и не проявляйте неуверенность. Фразы вроде «Извините, если помешал...» или «Пожалуйста,
Глава 2. Установление контакта □ 43
не найдется ли у Вас время меня выслушать» — это самая настоящая провокация. Что вы станете делать, если собеседник заявит, что у него нет времени?
В годы дефицита был у меня друг, который обожал помогать продавцам. Как он это делал?Да очень просто! Заходил в магазин и спрашивал: «У вас хлеба нет?». Они радостно отвечали: «Нет!» И не надо напрягаться что- то покупателю объяснять....
НЕ относитесь к собеседнику пренебрежительно. Проявляйте уважение. А фразы вроде «Давайте с Вами быстренько рассмотрим, Я Вас долго не задержу...» или «Я как раз случайно проходил мимо и решил заскочить к Вам...» уважительными считать никак нельзя.
НЕ загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты. Кажется, что логично сразу задавать конкретные вопросы, заставляя оппонента подыскивать контраргументы. Но вряд ли ваш собеседник обрадуется и легко пойдет на контакт, с ходу оказавшись в оборонительной позиции. Между вами возникнет барьер, устранить который будет непросто.
Цель: симпатия и доверие
Итак, задача номер один: снять напряженность и установить тесный контакт. Доброе слово и кошке приятно. И несколько комплиментов, сказанных кстати, тут не повредят. Хотите, чтобы оппонент проникся к вам доверием? Хотите сделать его мягким как пластилин и эмоционально податливым? Рецепт один: хвалите и его, и себя любимого. Поможет прием четырех «О'кей!»:
«О'кей» оппоненту: похвалите его бизнес, команду, офис.
«О'кей» самому себе: представьте себя в выгодном свете, как человека надежного, значимого и интересного.
Часть 2. Переговорный процесс □ 44
«О'кей» вашему предложению: докажите, что представляете перспективный и надежный проект. Разожгите любопытство оппонента. Все будет замечательно!
«О'кей» общим знакомым: расскажите о людях, которых знаете как вы, так и оппонент, поговорите об общих друзьях и знакомых, при случае сошлитесь на их мнение.
Существуют множество техник, позволяющих очень быстро установить тесный контакт с совершенно незнакомым человеком. Среди них: землячество («Ой, вы с Украины? А я там все детство провел...»), родственные души («Вы тоже любитель классики?») и т. д.
Не так давно фирме одного нашего клиента удалось получить серьезный государственный заказ. Это при том, что конкуренция в этой области очень высока. Как он этого добился? Использовал методику, которой обучился на тренингах. Установил контакт с нужным чиновником. Выяснил, что тот обожает Deep Puiple, Led Zeppelin и все такое прочее. Раздобыл парочку редких дисков. Рассказал ему про свою любовь к этим группам. Прием «родственные души» сработал на все сто процентов. Позднее выяснилось, что у обоих есть родственники на Дону... Все сошлось один к одному, и заказ был у него в кармане.
Прекрасно срабатывает илрием «горячее пятно». Использовать его просто. Находясь в офисе партнера, определите какой-либо предмет, который ему эмоционально небезразличен, и заведите короткий разговор об этой вещи. Это могут быть фотографии мужа, детей, кумиров или любимой собаки. Красивый письменный прибор, экзотические безделушки, картины на стенах — все может стать поводом для беседы и комплиментов. Все самое дорогое для души люди обычно держат рядом с собой. Прием «горячее пятно» пробивает самую толстую стену формализма.
Глава 2. Установление контакта □ 45
Вот что рассказал Андрей, сейчас преуспевающий бизнесмен, на наших тренингах. Пример поучителен. «Помню, много лет назад пришел я устраиваться в аспирантуру. Ученый секретарь, дама средних лет, явно была не в духе и в ответ только недовольно что-то бурчала. Тут- то я и приметил у нее на столе что-то вроде коллекции булыжников. Изобразил неподдельный интерес. Так мы и разговорились, она мне подробно рассказала, какие это безумно редкие камни. Оказалось, некоторые из них были ей преподнесены известным академиком. Поговорили о камнях, и дама... не менее подробно поведала, что мне нужно сделать, чтобы все-таки попасть в аспирантуру».
Следующий случай произошел с Анастасией, владелицей дизайн-лаборатории. Было это много лет назад, во время ее работы в Миннауке. Необходимо было срочно подписать важную бумагу. Но как на грех оформлена она была неправильно. И вышестоящее лицо подпись ставить наотрез отказалось. На вопрос:«Что не так?» чиновник ответил очередным вариантом «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». Тупик! Что ж, так просто и уйти? Окинув взглядом кабинет, Анастасия приметила на стене старое фото. Человек на нем был одет в военную форму офицера флота еще царских времен. Она спросила у начальника о фотографии. Тот удивился, откуда ей известно, что это за форма. А она рассказала, что ее дедушка служил во флоте. Разговорились... В итоге Анастасии подробно объяснили, что надо исправить, и попросили прийти за вожделенной подписью через полчаса.
В определенной ситуации неплохо работает прием «срочный звонок». В разгар переговоров у человека вдруг звонит «сотовый». Он срывается, отвечает. Потом заходит, извиняется: «Мне только что звонили из Администрации Президента, нельзя было прерваться». А кто знает, кто ему
Часть 2. Переговорный процесс □ 46
на самом деле звонил... Вообще, реплики вроде «завтра в это время я встречаюсь с известным депутатом или юристом», так же, как и «важные» звонки, только укрепят вашу позицию.
Как вести беседу?
В начале беседы стоит опираться на несколько простых правил, которые в дальнейшем обеспечат успех всему переговорному процессу.
Правило внешнего вида. Приличный костюм, подтянутость, соответствующее выражение лица. Иначе собеседник сразу не захочет иметь с вами дела. Впрочем, это правило настолько элементарно, что не стоит на нем останавливаться.
Правило уважения. Проявите уважение к личности! Пусть собеседник почувствует, что вас волнует его мнение и его интересы. Постарайтесь своим внешним видом, манерой говорить, пожимать руку выказать уважение к партнеру. И не создавать раздражающих факторов. Так, если оппонент не курит — воздержитесь и вы.
Правило похвалы. Несколько положительных замечаний по поводу деловой репутации, образцовой работы фирмы или хотя бы интерьера деловых помещений никогда не повредят. Но комплиментов не должно быть слишком много! Или вас сочтут неуклюжим или неискренним.
Правило совета. Покажите собеседнику, что вы помните о ваших прошлых контактах. Поговорите об изменениях, которые произошли с тех пор. Обратитесь за советом, поинтересуйтесь новостями.
Правило профессионального подхода. В начале беседы, еще до того, как речь зайдет о предмете разговора, затроньте какой-нибудь профессиональный вопрос. Поговорите об изменениях в данной области, о проблемах, тенденциях, вспомните предыдущие встречи.
Глава 2. Установление контакта □ 47
Правило «Вы-подхода». Учитесь ставить себя на место собеседника. Так вы сумеете куда лучше его понять. Как бы вы сами отреагировали на такой вопрос? Что бы сказали в ответ? Учитесь заменять «Я-фразы» на «Вы- фразы». Вместо «Я бы хотел..» — «Вы хотите...». Вместо «Мне это представляется интересным» — «Ваша проблема заключается в том...». Помогут и фразы: «Вам будет интересно...», «Мы решим Ваши проблемы...», «Мы поможем Вашему бизнесу». Продолжайте в том же духе и интерес собеседника обеспечен. Но помните: надо не только говорить, но и слушать. Внимательное выслушивание речи собеседника — тоже признак уважения. Заодно можно запомнить наиболее характерные для него речевые обороты и затем использовать их, обращаясь уже к нему. И это тоже сыграет вам на руку!
Правило позитива. Сообщая какие-либо сведения, всегда меняйте знак с минуса на плюс. И не забывайте о внимании к собеседнику. Вместо «Хоть Вам это и неизвестно...» употребите «Как Вы знаете..». Вместо «Вероятно, Вы об этом еще не слышали» скажите: «Вы, наверное, уже об этом слышали...»
Итак, если вы хотите, чтобы разговор прошел успешно, следует помнить, что несколько первых предложений имеют решающее значение. А потому следует избегать «убийственного» начала беседы. Снимите напряженность, зацепите любопытство оппонента, стимулируйте игру его воображения. В начале беседы