Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

седника, терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения. Встреча с новыми людьми не вызывает у вас неприятных переживаний. Однако вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы. Любите высказываться по разным вопросам, порой раздражая окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, рады, когда к вам обращаются с просьбой (хоть и не всегда можете помочь). Вы вспыльчивы, но отходчивы. Однако вам недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. Хотя было бы желание, и вы не отступите!
4-8 очков. Вы — «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы вызывают у вас хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже почти в нем не разбираясь. Вы всюду в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя нет никакой гарантии, что сумеете довести его до конца. Именно поэтому партнеры относятся к вам с опаской. Задумайтесь!
3 и меньше очков. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, к которым не имеете ни малейшего отношения. Судите о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы становитесь причиной разных конфликтов. Пора заняться самовоспитанием!
Борьба с пустышками
Бойтесь слов-пустышек! Уходите от них в сторону конкретной информации. Чем лучше вы понимаете мысли собеседника, тем легче повернуть разговор в нужное рус
Глава 3. Передача информации □ 57
ло. Как сделать коммуникацию эффективной? Воспользуйтесь «способом десяти пальцев». Разработал его известный американский психолог Энтони Роббинс. Пальцы рук здесь используются для того, чтобы запомнить ключевые слова метода. После этого вам достаточно будет взглянуть на свои руки, чтобы вспомнить, на что следует обратить внимание во время разговора.
Ваши руки станут картой наиболее коварных тропинок, ведущих в тупики коммуникации. Вовремя поймав на слове себя или собеседника, вы сможете перевести разговор в русло конкретики. А значит, сделать переговоры еще более эффективными. Итак, начинаем! Правая рука — то, что должно вас насторожить. Левая — пути к выходу из тупика.
Мизинцы
Правая рука — «Универсалии».
Левая рука — «Каждый? Все? Всегда? Никто? Ничто?».
В универсальных понятиях нет ничего плохого, когда они просто констатируют факты. Утверждение: «Все мы дышим кислородом» вполне разумно. Но отнюдь не разумно заявлять: «Все секретарши — дуры набитые» только потому, что вам попалась некомпетентная девушка. Вы возводите частное явление в общее понятие.
Что делать, если именно так поступает ваш собеседник? Повторите его утверждение про себя. А затем спросите: «Неужели каждая секретарша — дура?» Ответ ясен: далеко не каждая, только эта... Выход из тупика найден.
Безымянные пальцы
Правая рука — «Надо, должен, не могу».
Левая рука — «Что произойдет, если вы это сделаете?».
Часть 2. Переговорный процесс □ 58
Слова вроде «не могу» ограничивают нас. Только на секунду поверьте, что вы не сможете, и у вас на самом деле ничего не получится. Если в ответ на «не могу» собеседника спросить: «А почему?», у него мгновенно найдется сотня отговорок. Разорвите порочный круг! Спросите: «А что бы случилось, если бы вы все-таки смогли?» Незачем заострять внимание на причинах. А «предположительным» вопросом вы создаете почву для позитивных мыслей. Создаете новые представления, позволяете взвесить все «за» и « против» этого «если». И невозможное в сознании собеседника становиться возможным... Теперь спросите: «Что мешает сделать это прямо сейчас?», и станет ясно, какие препятствия стоят на пути к вашей общей цели.
Средние пальцы
Правая рука — глаголы.
Левая рука — «Как конкретно?». Помните, сознанию нужна конкретика, а не пустышки. Нет ничего проще, чем сказать: «Я страдаю». А попробуйте-ка четко сформулировать причину и «симптомы» вашего страдания? Не сделав этого, вы не пробьете стену глагола-пустышки. Заставьте собеседника говорить поконкретнее. Постепенно углубляйтесь в причины его отказов или недомолвок. Кстати, для идентификации настоящей причины проблемы, как правило, приходится сочетать «все пальцы».
Указательные пальцы
Правая рука — существительные.
Левая рука — «Кто конкретно? Что конкретно?». Ссылки на других людей, местоимения, за которыми ничего четкого не стоит, чрезвычайно затрудняют переговоры. Работайте с «пустыми» существительными так же, как и с глаголами. В деловом мире нельзя витать
Глава 3. Передача информации □ 59
в облаках. Услышав непонятное: «Они мешают», сразу же спрашивайте, кто такие «они». Организация, ее руководство, определенные люди из руководства? И уже можно переходить к решению проблемы: говорить с конкретными людьми. Помните: скрывать информацию за существительными-пустышками — это чрезвычайно распространенная уловка.
Большие пальцы
Правая рука — «Слишком много», «Слишком дорого». Левая рука — «По сравнению с чем?». Помните: произнося слова «много» или «дорого», вы снова себя ограничиваете. Нельзя позволять себе вести расчеты, живя в мире произвольных представлений. Надо на что-то ориентироваться. Глупо выбрасывать тысячу долларов на компьютер, если вы используете его как пишущую машинку. А вот для профессионального дизайнера веб-сайтов такой компьютер — насущная необходимость.
Приведу пример, связанный с нашими тренингами:
— Ваш семинар слишком дорого стоит.
— По сравнению с чем?
— С другими похожими семинарами, на которых я был.
— Если вас это смущает, скажите, что конкретно нужно сделать, чтобы семинар стоил требуемых денег.
— Ну, вы можете уделить побольше времени на то, то и то...
. — Хорошо. Тогда вы сможете со спокойным сердцем отдать эти деньги?
— Разумеется.
Достаточно выйти на конкретные вещи, и проблема легко и быстро решается!
Данный метод требует тренировки. Прислушайтесь внимательней к привычным собеседникам. «Ловите»
Часть 2. Переговорный процесс □ 60
в их речи универсалии, «пустые» глаголы и существительные. А вот еще несколько дополнительных советов.
□ Избегайте слов «хороший», «плохой», «хуже», «лучше». Вы не судья, чтобы выносить приговор и все на свете оценивать. Когда вам говорят «это плохо» или «это хорошо», спросите: «Почему вы так считаете?.. А конкретно — почему?» Разговор должен нести информацию!
□ Не делайте вид, что способны читать чужие мысли! Слова вроде: «Я знаю, что вы меня не любите» не имеют смысла. Откуда вам знать, любят вас или нет?
□ Учитесь задавать правильные вопросы. Спросите любого, что ему в нашей жизни не нравится, и он будет говорить полдня. А будет ли от этого польза? Не лучше ли спросить, как конкретно изменить то, что вам в жизни не нравится? Направьте усилия собеседника на поиск выхода. К таким «выводным вопросам» относятся: «Что я хочу (для себя и для вас)?.. Какова моя цель?.. Зачем я здесь?» И почаще заменяйте «почему»-вопросы «как»-вопросами. Что толку спрашивать сотрудника, почему он не заключил контракт? Лучше спросите его, как он собирается добиться заключения контракта при следующей встрече...
Вопросы, вопросы, вопросы...
Помните: на данном этапе ваша цель — не только передать, но и получить информацию. Учитесь искусству задавать вопросы. И умейте отличать один вопрос от другого.
Конкретные вопросы. Наиболее эффективный вид вопросов. Их цель: выяснить у оппонента конкретную информацию, без всяких околичностей: что? где? когда? почему?
Закрытые вопросы. Здесь есть лишь два варианта ответа: «да» или «нет». А потому любой такой вопрос гарантированно «напрягает» собеседника. Задавая закрытые вопросы, вы резко сужаете вашему оппоненту пространство для маневра. Используйте их только тогда, когда видите перед собой четкую цель.
Глава 3. Передача информации □ 61
Открытые вопросы. Здесь, наоборот, односложным утверждением не обойдешься, необходимы объяснения. Вопросы «что», «кто», «сколько», «как», «почему» оживят беседу, дадут возможность собеседнику выступить. Одними из самых полезных вопросов данного типа являются: «Каким образом вы пришли к такому выводу?»
Риторические вопросы. Они помогут рассмотреть проблему глубже. И немного разрядят обстановку. По сути, это «вопросы для вопросов», которые позволяют подчеркнуть нерешенные проблемы или добиться от участников переговоров молчаливой поддержки. В самом деле, какую еще реакцию может вызвать вопрос вроде: «Разве халатное поведение сотрудников можно считать нормальным явлением?»
Переломные вопросы. Их использование позволяет держать беседу в строго установленных рамках. Можно использовать этот тип вопросов, чтобы поднять комплекс новых проблем. Они же позволят «прощупать» собеседника, выявить его слабые места. Разумеется, если отвечать на них он будет честно и быстро. На вопрос вроде: «Как вы представляете себе структуру данной организации?» невозможно ответить несколькими неопределенными общими словами...
Вопросы для обдумывания. Лучше всего использовать их в конце беседы. Они вынуждают оппонента размышлять, комментировать сказанное. Кроме того, подобные вопросы позволяют добиться взаимопонимания, закрепить какие-либо промежуточные результаты. «Правильно ли я понял то, что вы сообщили о мерах?» — вот лишь пара примеров вопросов данного типа.
Умение слушать
Пришло время выступить вашему собеседнику. Вы расслабились и удовлетворенно откинулись на спинку сту
62 □ Часть 2. Переговорный процесс
ла. Стоп! Сейчас, когда начинается самое интересное, вы хотите это «проспать»??
Слушать — тоже искусство, особенно когда речь идет о переговорах. Итак, на старт, внимание, марш!
□ Отбросьте все побочные мысли! Только так вы сумеете полностью сосредоточиться на речи оппонента. А так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, у вас будет время, чтобы проанализировать то, что вы слышите.
□ Не готовьте с ходу контраргументы! И не надо обдумывать следующий вопрос, пока собеседник сам к нему не перешел. В результате вы только запутаетесь и упустите суть высказывания оппонента.
□ Думайте о главном! Старайтесь не концентрироваться на деталях. Порой добиться этого непросто, особенно если вы имеете дело с неподготовленным оратором, который сам путается в терминах и маловажных фактах.
□ Полностью сконцентрируйтесь на теме дискуссии!
Правила «выслушивания» — это еще не все. Заранее приготовьтесь к ловушкам, которые ожидают слушателя на его тернистом пути.
Ловушка фактов. Порой оппонент стремится заострить ваше внимание на «голых фактах». Излагает материал «по пунктам», рассчитывая, что так вам будет легче его запомнить. Но происходит прямо противоположное...
Александр на наших тренингах жаловался на директора своей фирмы, который очень любил собирать служащих и давать им инструкции. Так сходу и заявлял: «Сегодня в моих рекомендациях будет 12 пунктов». Александр покрывался холодным потом и старательно «забивал» в память пункт номер один, будучи уверен, что он опять все забудет. Пока он мучился, директор доходил
Глава 3. Передача информации □ 63
уже до половины второго пункта. Бедняга лихорадочно хватался за него. Из третьего пункта он «терял» минимум четверть, а с четвертым было еще хуже. К концу все двенадцать пунктов окончательно смешивались в голове. И почему глава фирмы так удивлялся, что его инструкции не выполняются?
Наш мозг не любит себя перегружать. В случае «голых фактов» больше пяти пунктов с ходу не запомнишь, как ни старайся... Старайтесь ориентировать свое внимание на самое существенное, а не на все подряд.
Ловушка «уязвимых мест». Определенные «страшные» слова плохо действуют на нашу психику. Услышав, как кто-то говорит «рост цен», «землетрясение», «инфляция» и тому подобное, мы, сами того не замечая, испытываем легкий психический ураган: Хочется скандалить и протестовать. Естественно, мы уже не обращаем внимание на чье-то «бормотание» над своим ухом, внимание резко снижается. Попытайтесь заранее выявить свои «уязвимые места», и тогда вы станете куда менее чувствительны к «критическим» словам.
Ловушка лени. Да, наше мышление любит лениться. Как часто вы выключаете телевизор, когда начинается «скучная» аналитическая программа? Скажите