Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

Успешные деловые переговоры — единственный путь к удачной сделке. Эта книга нужна и директору, и менеджеру, и маркетологу, и рекламному агенту... Научиться находить контакт с партнером жизненно важно для любого делового человека. Эта книга обучит вас нелегкому искусству дипломатической беседы. Расскажет, как обходить многочисленнные рифы на пути к выгодному соглашению. Позволит легко распознавать обман и научит вовремя переводить разгорающийся спор в шутку. Пусть эта книга, блестяще написанная известным психологом Игорем Вагиным, поможет вам выиграть каждый раунд ваших переговоров и закончить их полным нокаутом для вашего противника. Совершите тем самым самую удачную сделку в вашей карьере — на зависть вашим конкурентам!

Оглавление
Вступление 6
Часть 1. Ошибки, которые срывают переговоры 9
Глава 1. Ошибочное восприятие и понимание 11
Глава 2. Ошибочная подготовка к переговорам ... 15
Глава 3. Ошибочное установление контакта 18
Глава 4. Ошибочная аргументация
и нейтрализация возражений 21
Часть 2. Переговорный процесс 25
Глава 1. Подготовка к беседе 29
Глава 2. Установление контакта 41
Глава 3. Передача информации 48
Глава 4. Убеждение и аргументация 66
Глава 5. Нейтрализация возражений 86
Глава 6. Искусство компромисса 102
Глава 7. Дожимаем собеседника 107
Глава 8. Он или она — кто сговорчивее? 112
Часть 3. Специфика переговоров 123
Глава 1. Как устроиться на работу
и... как правильно с нее уволиться 125
Глава 2. Как принимать на работу
и как с нее увольнять 140
Глава 3. Эффективная презентация 154
Глава 4. Совещание — штурм проблемы 167
Глава 5. Переговоры по телефону 172
4 □ Оглавление
Часть 4. Трудные переговоры 181
Глава 1. Подводные камни 183
Глава 2. Как обходить рифы 188
Глава 3. Пожар конфликта 192
Глава 4. Жалобы, жалобы, жалобы 207
Часть 5. Деловой этикет 213
Глава 1. Этикет бизнесмена 215
Глава 2. Юмор — секретное оружие 226
Глава 3. Внутренняя уверенность 228
Глава 4. Разговор... без слов 236
Глава 5. Информационная защита 241
Глава 6. Честность и порядочность 249
Список литературы 252
Выражаю сердечную благодарность Павле Рипинской за неоценимую помощь в создании этой книги и Исаевой Марине Александровне — генеральному директору рекламной студии «Viva» (Москва) за ценные консультации в ходе написания этой книги.
Вступление
Просторный офис. Круглый стол. Деловые люди в строгих костюмах. Бумаги, расчеты, обмен аргументами. И завершающий росчерк пера на контракте. Именно так большинство людей представляют себе переговорный процесс. Но...
Вся наша жизнь — это переговоры. Муж спорит с женой, что лучше смотреть по телевизору: мыльную оперу или футбольный матч. О, это переговоры, и жаркие! Две подруги решают, в какой ночной клуб пойти сегодня. И это тоже — переговоры. Покупатель торгуется с продавцом — вот вам и образчик деловых переговоров в повседневной жизни.
Без умения вести переговоры — никуда! С разными людьми и в разных ситуациях говорить приходится по- разному. Лучший вариант: переговоры на равных. Когда беседа основана на доверии, симпатии и интересе. Увы, идеальная модель в жизни встречается не так часто. Порой собеседник стремится показать свою силу, используя приемы «психологического каратэ» (я писал о нем в книгах «Заяц, стань тигром», «Держи ухо востро» и «Как из мухи сделать слона»). Надо уметь действовать и в столь сложной ситуации: против «каратэ» использовать «айкидо». Ведь ваша цель: не нарваться на скандал и сохранить клиента. Клиент всегда прав, а вокруг полно конкурентов. Он требует доказательства лучшего качества продукции конк
Вступление □ 7
ретной фирмы. Задает «атакующие» вопросы, порой больно «наступая» на самолюбие. И переговорщика спасет только холодная голова и хорошо подвешенный язык.
Многочисленные «зарубежные партнеры» на переговорах с русскими бизнесменами применяют «каратэ», нисколько не стесняясь. Порой ставят заведомо нелепые условия, потихоньку «снижая планку» и добиваясь уступок. Порой откровенно бьют на психокомплексы русских: «Эх вы, до чего довели страну!» А наши-то соглашаются...
Выигрывает тот, кто умеет аргументированно излагать свою позицию, нейтрализовывать возражения и добиваться благоприятного (для себя) решения вопроса. Знает, что согласие в основном вопросе еще не означает успешной сделки. А потому не позволит добиться от себя уймы уступок в мелких, но значимых деталях. Демонстрирует силу и уверенность в себе. А главное: стремится установить хорошие, надежные и доверительные отношения с партнером по переговорам. Это правило работает как в мире бизнеса, так и в семейной жизни. Хотите устроиться на престижную работу или «грамотно» уволиться? Хотите научиться «правильному» общению с чиновниками? Хотите невозмутимо вести себя во время публичного выступления или проводя серьезное совещание? Учитесь вести переговоры!
И тогда вы легко справитесь даже с самой безнадежной проблемой.
В помещение провинциального театра входит актер, явно с претензиями. Кидает на пол чемодан, закуривает дорогую сигару, презрительно оглядывает все вокруг. Широкораспахивает дверь в кабинет режиссера, громко захлопывает ее за собой и заявляет:
— Я — Янус Владивостокский, известный актер. Теперь, возможно, буду играть и у вас. Мои условия: трех
8 □ Вступление
комнатная квартира, машина. Зарплата от двух тысяч зеленых. Работать — не больше четырех часов в неделю.
Режиссер спокойно выслушивает всю тираду и не менее спокойно отвечает:
— Вот что, Бобик Сахалинский. Жить будешь в общежитии. Машины еще лет пять не предвидится. Зарплата не больше трех тысяч рублей. А работать будешь по десять часов в день.
Актер умолкает, эффектно затягивается и произносит:
— Согласен!
Часть 1. ОШИБКИ, КОТОРЫЕ СРЫВАЮТ ПЕРЕГОВОРЫ
Переговоры — процесс непростой. Порой бизнесмен идет на очередное «дело», как на праздник. Условия выгодные, вторая сторона заинтересована, есть масса интересных предложений. Но... все срывается. Почему? Ведь это же элементарно: изложить свои условия, выслушать чужие, прийти к компромиссу и пожать друг другу руки. Увы, элементарно все это лишь в теории. На практике существует масса «ям», ошибок, каждая из которых может испортить даже тщательно спланированную и выгодную для обеих сторон сделку. Наш пятнадцатилетний опыт по проведению тренингов (в которых приняли участие несколько тысяч человек) показал, что существует несколько наиболее распространенных типов ошибок. О них мы и поговорим.
г л U в а
4-* ''
Ошибочное восприятие и понимание
От таких ошибок не застрахован даже профессионал. А их последствия особенно опасны для переговоров. Вот почему так важно четко уяснить, что именно имеет в виду собеседник.
Плохое понимание
Очень часто мы полагаем, что правильно поняли человека. Легко и непринужденно приписываем его словам тот смысл, который нужен нам. И очень удивляемся, когда внезапно выясняется, что собеседник имел в виду прямо противоположное.
Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мыслей другого. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник. Иначе щекотливых ситуаций не избежать.
— Так что мы решаем насчет поставок? Когда придет следующая партия?
12 □ Часть 1. Ошибки, которые срывают переговоры
— Как только позволят погодные условия...
— Замечательно, значит, это случится в сентябре. Можно сказать, что мы, наконец, пришли к согласию!
— Нету извините у Вы меня не так поняли. Погода важнау но есть еще ряд вещейу которые необходимо обсудить...
История, рассказанная на тренинге. «Зашел я как-то в магазин, сигарет купить. Выхожу: стоит мужчина, гя- зеты продает. Я ему:
— Дяй огонек!
— «Огонек»? Да его специально заказывать надо...
— Да мне закурить...
— Тьфу у а я тебе — про журнал...»
Стоит запомнить': часто переговоры срываются из-за элементарного... неумения слушать. А ведь отслеживать реакцию оппонента на каждое слово необходимо. Только так можно подготовиться к неожиданному вопросу или любому другому «сюрпризу». Вовремя отреагировать на возможные перемены. Или хотя бы отметить для себя, что клиенту в данном предложении нравится, а что — не очень.
— Именно этикачества новых автомобилей делают их...
— Я у собственно у не вижу в них никаких особенных качеств. Может бытЬу лучше продемонстрировать...
— Да нет, я вам говорю...
— По-моему, вы меня просто не слушаете.
Порой не только мы неверно понимаем партнера, но и он неправильно понимает нас. Это — бич отечественного бизнеса. Очень многие преуспевающие люди страдают одной и той же болезнью: они нечетко выражают свои мысли. А ведь аргументы следует излагать в простой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно. В самом деле, как можно добиться успеха, если вы не в состоянии сформулировать, что вам, собственно, нужно от собеседника?
Глава 1. Ошибочное восприятие и понимание □ 13
— Было бы неплохо договориться о замене старых моделей холодильных камер...
— Какие именно камеры вы имеете в видуу у нас есть несколько серий...
— Те, которые вы нам предоставили по августовскому контракту.
— Но мы предоставили несколько вариантов, и это были новейшие модификации. Я никак не могу понять, о чем вы ведете речь...
Негибкое мышление
Вариативность мышления — верный помощник в любой ситуации. А тем более — в деловых переговорах. Тот, кто упирается и настаивает на одном-единствен- ном способе решения проблемы, никогда переговоров не выиграет. А вот умение вовремя оглянуться вокруг и отыскать путь к компромиссу всегда поможет.
— К сожалению, мы не сможем организовать доставку через Таллинн.
— Как это не сможете? Это было оговорено заранее...
— Мы могли бы не менее эффективно использовать литовский порт... Давайте обсудим возможные варианты.
— Нет, мы рассчитываем на поставки через Эстонию. Я бы посоветовал вам еще раз попытаться наладить доставку.