Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

Тайм-аут. Бывает, что у вас нет готового ответа на каверзный вопрос собеседника. Прибегните к трюку: «Да, это хороший вопрос. Мы вернемся к нему, как только закончим обсуждение этого блока». Таким образом, вы получаете время, необходимое для обдумывания ответа. Или же вообще уходите от вопроса: чаще всего, по ходу дальнейшего обсуждения, собеседник сам забывает о своем вопросе.
Вопрос против вопроса. Ответить вопросом на вопрос? Нет ничего проще! Существует несколько вариантов:
□ «А как думаете вы сами?»
□ «Как вы думаете, каким будет ответ?»
□ «С какой целью вы задали этот вопрос?»
□ «Что вы имели в виду, когда задавали этот вопрос?»
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 97
□ «Спасибо за вопрос, он очень важен. Мы вернемся к нему
чуть позже...»
□ «А как думают другие?» (предполагается обращение к аудитории, присутствующей на переговорах)
Иногда срабатывает простая просьба повторить вопрос. Оппонент может растеряться, и не суметь четко сформулировать суть.
Ссылка на авторитет. Своей собственной оценке ваш оппонент доверяет больше всего. А следующий, кому он более всех доверяет, некое третье, известное лицо, на которое он может положиться. Меньше всего он доверяет вам, подсознательно чувствуя в вас своего противника. Вот почему во многих случаях помочь может только ссылка на чужой опыт или высказывание. Ссылайтесь на американцев и японцев, на живых или ныне почивших китов бизнеса, просто на людей, чей авторитет уважает ваш оппонент.
Бумеранг. Тщательно прислушайтесь к замечаниям вашего оппонента. Хочет он того или нет, иные из них, прямо или косвенно, несут информацию о плюсах вашего предложения. Разверните бумеранг в обратную сторону! Начните аргументацию именно с этих положений.
Сжатие замечаний. Вы существенно смягчите эффект сразу нескольких возражений, если ответите на них «одним махом». Пусть это будет одна фраза, в которой сконцентрирована самая суть проблемы. Так вы произведете впечатление и избежите бесконечных дискуссий.
Перефразирование. Повторите замечание собеседника, смягчив его при этом. А уж на смягченное замечание вы легко найдете ответ.
— Неужели этот протокол еще не отправлен директору? (Слова шефа, возмущенного тем, что его секретарь за
4 Зак. №651
98 □ Часть 2. Переговорный процесс
двадцать дней не смог изучить и отредактировать протокол.)
— Правда, мы его быстро сделали? (Произносится с невинной улыбкой. Шефу остается лишь улыбнуться в ответ).
Условное согласие. Для начала признайте правоту собеседника. Позвольте себе лишь несколько маловажных замечаний. А затем начинайте «тянуть канат» на себя. Так вы установите необходимый контакт с оппонентом даже в совершенно бесперспективной ситуации.
«Эластичная оборона». Бывает, что недовольный и сердитый собеседник засыпает вас тысячью замечаний в самом раздраженном тоне. Не стоит отвечать на его придирки прямо. Следите за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. И когда собеседник вновь вернется к своим нададкам, вы будете уже во всеоружии.
Действие терпением. Терпение перетрет все. Еще персидские мудрецы говорили: «Терпение — это дерево, корни которого горьки, а плоды очень сладки». Порой приходится провести не один десяток встреч, чтобы убедить оппонента в вашей правоте. Но даже если переговоры затянулись на полгода: будьте терпеливы и дружелюбны. И вы обязательно добьетесь своего!
Конфликтов надо избегать!
Порой, несмотря на вашу полную готовность парировать замечания и достаточно спокойный тон разговора, обстановка вдруг начинает накаляться и выходит из-под контроля. Почему это происходит и как с этим бороться?
Достаточно часто уже в основе самих переговоров лежит какая-то нерешенная и достаточно острая проблема. В этих случаях важно помнить, что переговоры — это не проявление слабости, а процесс примирения различных
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 99
взглядов и мнений, процесс поиска компромисса. И взаимное уважение тут необходимо!
Вот почему, если вы предполагаете, что беседа будет «проблемной», заранее определите основной вопрос обсуждения, Изучите все его аспекты. Вас должны интересовать только факты, а не предубеждения. Определите для себя, какие факты должна будет подтвердить и принять противная сторона. И повторюсь еще раз, разузнайте побольше о целях и характере собеседника. Возможен ли компромисс, или переговоры обречены зайти в тупик? Подумайте и об этом.
Даже во время вполне нейтральной беседы порой возникают экстремальные ситуации. Оппонент внезапно выдвигает серьезное возражение, поднимает острую проблему. Что делать? Сразу выясните причину жалобы. Обсудите, сколько времени вам понадобится на решение проблемы. Целесообразно назначить специальную встречу по ее поводу. Называйте четкие сроки! А если без отсрочки не обойтись, четко аргументируйте ее причину.
Не забудьте, что все должно быть зафиксировано письменно: имена присутствующих, к какому решению вы пришли, подробное возражение оппонента, все возникшие вопросы и неясности. И никаких предубеждений. Объективность прежде всего!
Раздражение как оружие
Изредка возникают и более острые ситуации. Порой ни один «вежливый» прием не срабатывает. Остается резко перейти в наступление. Причем так, чтобы ваш оппонент поверил, что вы потеряли контроль над собой и испытываете неподдельный гнев. Так он скорее поймет, насколько глубоко вас затрагивает обсуждаемый вопрос. А заодно сообразит, что страсти накаляются, и стоит поразмыс
100 □ Часть 2. Переговорный процесс
лить о другой стратегии. Или же необходимости отступить...
Директор крупной фирмы был известен своей обходительностью и мягкой манерой общения. Многие годы он на переговорах тактично разбирался с самыми провокационными вопросами. Но однажды оппонент достаточно грубо и безапелляционно высказался в адрес его «группы поддержки». Тогда директор повернулся и решительно заявил ему у что он груб, невоспитан, его замечания неприемлемы и лучше ему вообще удалиться из конференц- зала... Поверьте, это произвело впечатление!
«Контролируемая утрата самоконтроля» может использоваться и для ответного вызова раздражения собеседника. Он теряет самоконтроль на самом деле, а значит — теряет инициативу. Он уже не способен думать логично и эффективно убеждать. Грех этим не воспользоваться!
Кстати, отказавшись, в свою очередь, отвечать на провокацию, вы смягчите конфликт и возьмете инициативу в свои руки...
И все же, не забывайте: даже если конфликт перешел все границы, необходимо уйти от прямых угроз. И всегда следует сохранять уважение к оппоненту. А уж если вы рассчитываете на силу, эта сила действительно должна за вами стоять!
Подготовка и еще раз подготовка!
Одного умения парировать замечания недостаточно. К нейтрализации чужих возражений надо готовиться заранее. Чем лучше вы подготовитесь к возможным вопросам собеседника, тем легче вам будет защищать свою позицию. Тщательно ознакомьтесь с темой и содержанием беседы, подготовьте вспомогательные данные. Заранее подумайте о личности собеседника, собе
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 101
рите информацию о его привычках, реакциях, характере.
Помните: на одно возражение следует представлять не менее трех контраргументов. Думаете, это невозможно? Вот лишь несколько вариантов!
У вас чересчур высокая цена.
— Мы гарантируем стабильность поставок. Вы платите за надежность.
Мы сомневаемся в качестве товара.
— Наша фирма на рынке целых 9 лет, и на качество никто не жаловался.
Почему у вас за доставку надо платить?
— У конкурентов стоимость «бесплатной» доставки заранее закладывается в цену продукта. А у нас все честно.
Продумайте, когда именно вы будете отвечать на замечания. Подчас момент ответа оказывается важнее самого ответа. Вариантов не так много:
□ ответить еще до того, как оппонент выскажет замечание;
□ ответить сразу после того, как замечание было сделано;
□ ответить чуть позднее;
□ вообще не отвечать.
Итак, уже на стадии аргументации стоит задуматься о возможных возражениях. Многих из них можно избежать, если ваше изложение будет убедительным, надежным, уничтожающим всякие сомнения, утверждающим вашу точку зрения. Заранее научитесь определять истоки возражений: спортивная позиция собеседника, его защитная реакция, разыгрывание роли, несогласие или тактическое раздумье. Учитесь работать с самыми частыми видами возражений: невысказанными замечаниями, отговорками, предрассудками, ироничными замечаниями и многими, многими другими...
глада
v/
Искусство компромисса
Итак, все возможные аргументы участников переговоров приведены и весь список замечаний уже подробно рассмотрен.
В процессе переговоров целесообразно придерживаться такой схемы: сначала поговорите о бесспорных аспектах обсуждаемого предмета. Затем перейдите к обсуждению тех пунктов, договориться по которым просто и на которые много времени не потребуется. И лишь затем — остановитесь на важных вопросах, которые требуют длительного и трудного обсуждения. Таким образом, вы избежите возможной «блокады» переговоров в самом начале.
Вам осталось лишь прийти к общему решению и можно завершать переговоры? Но поиск компромисса не так прост, как кажется. Очень редко удается завершить переговоры непосредственно после нейтрализации замечаний. Собеседник будет требовать скидок, уступок, определенных гарантий. Наверняка и вам от оппонента потребуются некоторые обязательства. Поиск компромисса — это, по сути дела, торг. И выигрывает тот, кто лучше умеет торговаться.
Глава 6. Искусство компромисса □ 103
Шахматы переговоров
Заранее приготовьтесь к требованиям собеседника. Помните: каждый человек хочет почувствовать себя профессиональным «переговорщиком». Достаточно пойти на небольшую уступку, и собеседник почувствует себя победителем. А значит, и дело с ним иметь будет куда легче. Пусть он считает, что он сам, благодаря своим умениям, сумел убедить вас немного отступить. Но помните: вы должны четко для себя определить границы уступок.
Переговоры напоминают шахматную партию. Чтобы выиграть главное, стоит пожертвовать второстепенным. Но если отдаешь ферзя, следующим ходом должен быть мат вражескому королю.
Умейте торговаться
Два бизнесмена, заключающие сделку, — как покупатель и продавец на рынке. Цель у них одна: получить от другого побольше скидок и уступок. Умение торговаться — основа успеха на переговорах. А добиться этого успеха помогут несколько нехитрых приемов.
Сбивайте цену! Все цены во время переговоров сразу снижайте ровно в половину. И только с этой точки начинайте вести конструктивный разговор. Однако помните: без предварительной разведки можно серьезно ошибиться. Это относится и к переговорам, и к торговле.
Вот что рассказывал на наших тренингах Игорь, преуспевающий бизнесмен, владелец компьютерной фирмы: «Помню, как я отдыхал с одним другом в Ницце. Франция, солнце — в общем, красота. Как-то раз мимо ресторанчика на открытом воздухе, где мы завтракали, прошли несколько негров. Они несли на продажу массивных деревянных слонов. Слоны были красивые, в коже, с разными наворотами. Мой приятель решил купить одного для дачи.
104 □ Часть 2. Переговорный процесс
Остановил негра, спросил сколько стоит слон. Выяснилось, что 1200 франков. Мой друг сказал, что возьмет за 500. На том они с негром и расстались. Но через какое-то время продавец вернулся, и начался торг. В результате, слон был приобретен всего за 600 франков. Мой друг был в отличном настроении. Еще бы, такая экономия! Но радость его длилась недолго. Мы повстречали знакомого франиуза и продемонстрировали покупку. А он нам рассказал, что красная цена нашему слону — франков 150».
Не бойтесь предложить меньше! Если на переговорах вы выступаете в роли «покупателя», не бойтесь предлагать заведомо низкую цену. Вам ведь неизвестны все проблемы вашего потенциального партнера. Возможно, ему срочно необходимо сбыть товар и он будет рад возможности это сделать.
Придирайтесь! Опытный покупатель, торгуясь с продавцом, с ходу начинает придираться к качеству товара. То же самое следует делать во время переговоров. Ищите изъяны в аргументации собеседника. Придумывайте возражения и замечания. Пусть ваш оппонент чувствует себя не столь уверенно.
Давите на чувство вины! Чувство вины очень ослабляет уверенность в себе. Напирайте на собеседника. Говорите, что он вас подвел, не выполнил какое-нибудь обещание. Сообщите, что без проблем можете найти более сговорчивого партнера. Это только сыграет вам на руку.
Засыпьте собеседника вопросами! Учитесь искусству вопросы придумывать и задавать. Виды вопросов мы уже довольно подробно рассмотрели. Используйте все, какие подходят к ситуации: умные, глупые, заковыристые, наивные. Главное, чтобы их было много.
Поставьте высокую планку! Не бойтесь с самого начала «завысить» свои условия. Много — это не мало. А уже в процессе поиска компромисса вы будете поти