Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

вас. Или же он просто чересчур нерешителен.
Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит.
— Хорошо, продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка...
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 89
Настоящими «мастерами отговорок» являются наши политики. Вот лишь один яркий пример из серии «черное- белое»:
Вопрос к Кириенко:
— Как моэ/сно доверять демократам, когда за десять лет перестройки курс реформ привел к полному краху?
Ответ:
— К краху привели не реформы. А отклонения от курса реформ,, ведь реформаторам постоянно вставляли палки в колеса.
Предубеждения. Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. Но как раз их-то и невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделения одних лишь минусов ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений.
Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже имеете какую-то долю антипатии к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна.
Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало.
— По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется Вам слишком большим?
90 □ Часть 2. Переговорный процесс
Существует целая серия мифов, которым охотно верят такие солидные люди, как бизнесмены. Верят, и все тут, хоть кол на голове теши. Например, большинство уверено, что американские автомобили — лучшие автомобили в мире. Хотя Япония давно доказала, что в эшол* деле она догнала и перегнала Америку.
Чтобы доказать, насколько серьезной может порой оказаться работа с предубеждениями, стоит привести здесь еще один случай. Один из наших консультантов, юрист из США, занимался профессиональным оформлением вида на жительство для русских в Америке. У него был огромный опыт работы, широкие связи. Он был спецом в американском законодательстве. Не получится сделать «Грин кард» — добьется гражданства через суд. И вот к этому-то человеку, настоящему профессионалу, как-то заявился один из наших соотечественников со своим вопросом. Юрист начал ему давать профессиональные советы. На что тот ответил: «Это вы все неправильно говорите. Вот Семен Соломонович с Брайтон- Бич мне совсем другое советовал. А он всегда прав...» А Семен Соломонович всю жизнь на Брайтон-Бич семечками торговал и о юриспруденции не имеет ни малейшего понятия...
Ироничные замечания. Если ваш собеседник в плохом настроении — ждите подвоха. С помощью иронии вас могут также проверить на прочность. Подобные замечания почти ничем не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление.
Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения.
Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 91
попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника.
— Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного.
Любой продавец может привести массу иронических замечаний для примера.
Сколько раз продавцам дубленок, например, приходилось слышать от эксцентричных дамочек:
— А вы сами бы эту тряпку надели?
— И это все? (после тридцатой примеренной вещи).
Еще пример:
— У вас колледж частный? -Да.
— Развелось этих частных колледжей как собак нерезаных!
Стремление получить информацию. Подобные замечания доказывают заинтересованность собеседника. Они же говорят о «пробелах», допущенных вами на фазе аргументации. Таким вопросам надо радоваться — они дают вам возможность исправить недостатки своего выступления. Раз собеседник хочет получить еще какие-то данные, значит, он не до конца уверен в преимуществах вашего предложения.
Причина: вы нечетко и неуверенно изложили свои аргументы. Или собеседнику нужна дополнительная информация: детали, которые интересуют руководство, что-то, что он сам прослушал.
Что надо делать? Дайте спокойный и деловой ответ. Тщательно разберите вопрос с собеседником.
— Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Вот как выглядит положение вещей...
Желание проявить себя. Порой собеседнику просто хочется высказать свое мнение. Или подчеркнуть, что
92 □ Часть 2. Переговорный процесс
в данном вопросе он беспристрастен. Парадокс: чем мощнее и обстоятельнее ваша аргументация, тем сильнее собеседнику тоже хочется высказаться по данному вопросу. Как правило, такие замечания бывают неделовыми. Порой оппонент чувствует, что его притеснили или даже забыли, вот он и стремится напомнить, что и у него есть своя точка зрения.
Причина: слишком сильная аргументация с вашей стороны. Совершенные и безупречные аргументы раздражают собеседника, если их произносят в самодовольном и самоуверенном тоне.
Что надо делать? Постарайтесь не создавать впечатление, что все нити у вас в руках и все выводы идут от вас. Пусть собеседник найдет в беседе и подтверждение своих собственных идей. Помните: при принятии решений точка зрения оппонента жизненно важна.
— Что подсказывает вам опыт решения подобных вопросов? Какие еще факты стоит принять во внимание?
Замечания субъективного характера. Разобраться с ними сложно. Порой они не имеют никакого отношения к делу, но разубедить оппонента невозможно. А порой они бывают очень даже меткими. В мире бизнеса многие считают себя личностями исключительными и на чужой опыт полагаться не хотят. И если аргументация была формальной и не затронула интересов такого оппонента, ваши аргументы особого впечатления на него не произвели. В ответ вы будете слышать одно и тоже: «Все это замечательно, но мне это не подходит».
Причина: вы дали мало детальной информации, приводя аргументы. И проявили невнимание к личности собеседника. Вот он и не согласен. Он не доверяет источникам информации, а значит — и самим фактам.
Что надо делать? Еще не поздно усилить акцент на «Вы-подход». Подумайте о проблемах оппонента. От
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 93
бросьте скучные технические характеристики и образно опишите все преимущества проекта.
— Ваши проблемы действительно очень сложны. Как вы думаете, какая из них главная?
Объективные замечания. Такие возражения оппонент высказывает вполне откровенно. Это не тактические уловки, а вопросы строго по сути проблемы. Ему нужна информация, чтобы выработать свое мнение. Он искренне не согласен с предложенным решением. И у него есть веские аргументы «против». Ваши аргументы «за» он пока не принял.
Причина: у вашего собеседника иной подход к проблеме, ваш метод ему не нравится.
Что надо делать? Открытое противоречие ни к чему не приведет. Объясните собеседнику, что вы учитываете его взгляды. А потом докажите преимущество своего решения.
— Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз с вами рассмотрим распределение загрузки мощностей. Какие именно факторы вас волнуют?
Общее сопротивление. Эти замечания неконкретны, и высказывает их оппонент, как правило, в начале аргументирования. Углубляться в них не стоит, себе дороже. Обычно это малозначащие возражения общего характера. Все что нужно, это изменить отдельные предложения.
Причина: собеседник просто торопится, ведь он еще не знаком с вашими аргументами и нечетко представляет себе область беседы. Но если сопротивление возрастает по мере изложения аргументов, это тревожный сигнал. Что-то вы делаете не так!
Что надо делать? Четко определите область беседы и начните аргументацию. Если сопротивление растет,
94 □ Часть 2. Переговорный процесс
пересмотрите свою тактику. Иногда даже приходится менять формулировку темы беседы.
— Я предлагаю сначала ознакомить Вас с нашими ар- гументами. Это позволит нам четче определить тему и привести ее в соответствие с Вашими требованиями.
«Последняя попытка». Такие замечания редко делаются всерьез. Просто чем ближе беседа к концу, тем беспокойнее становится собеседник. Он начинает думать о трудностях, связанных с проведением принятых решений в жизнь. Начинает побаиваться, как бы не прийти к отрицательному результату. Так что мелкие придирки в конце беседы — вполне нормальное явление. Собеседник вспоминает те возражения, которые он высказывал ранее, и вновь повторяет их, хоть и в иной форме. Помните: это сигнал к концу беседы и переходу к принятию решений.
Причина: «ощущение конца» — крайне неприятное явление. Эти замечания — лишь попытка чуть-чуть отсрочить принятие решения. И делается она только для успокоения совести.
Что надо делать? Не стоит в очередной раз повторяться. Отыщите еще один косвенный аргумент в пользу вашего предложения. И быстро переходите к итоговой фазе беседы.
— Я вас еще не убедил? Да, чуть не забыл, у этого мотора есть еще одно замечательное свойство...
Глупые вопросы. Они чем-то сродни «последней попытке». Вроде и хочется согласиться на ваше предложение, но колется. Оппонент ищет любую возможность придраться, и порой та-а-акое выдает!
Причина: все то же «ощущение конца». Или нездорово развитое чувство юмора оппонента. Его желание лишний раз «поддеть», «критикнуть».
Глава 5. Нейтрализация возражений □ 95
Что надо делать? Отвечать! По возможности ярко и четко. Чтобы все вокруг рассмеялись, и критическая сторона вопроса осталась за кадром. Но делать это надо уметь. А такое приходит лишь с опытом.
На переговорах по поводу закупки партии средств от тараканов странный вопрос задал представитель покупателей:
— Скажите, а сколько процентов тараканов погибают в течение первого часа?
Но продавцы мигом нашлись:
— В течение первого часа? Тридцать процентов! А если возьмете улучшенное средство — той все шестьдесят!
Шли переговоры по поводу продажи плитки. Это была плитка из крупных блоков, а не привычные всем маленькие плиточки. Вот хитрый покупатель и спросил:
— А как же, имея такие блоки, стену выравнивать? Маленькую плитку особым образом положишь — и стена ровная. А что делать с такими махинами?
— А наша плитка сама стену выравнивает. И никаких ушшрений не надо!
Возражениям — бой!
Пришло время отвечать? Дайте собеседнику понять, что его возражение резонно и вы приняли его к сведению. Лучше всего даже его повторить. Изолируйте замечание, выясните, что имеет в виду оппонент, разъясните то, что ему не ясно. Диалог следует вести в позитивном ключе. И соблюдать четыре золотых правила.
1. Заготовьте ответы заранее. Девять из десяти возражений можно предвидеть еще до начала беседы. Заранее отработанный вариант даст вам возможность эффективно среагировать точно в нужный момент.
96 □ Часть 2. Переговорный процесс
2. Ищите истинную причину любого возражения. Быть может, оппонент просто ищет предлог склонить вас на дополнительную уступку? Или ему дали неверную информацию?
3. Не создавайте поводов для возражений сами. Не стоит указывать на недостатки проекта, которые оппонент сам заметить не в состоянии.
4. Всегда работайте с возражениями. Не позволяйте себе отмахиваться от замечаний оппонента. Или они взорвут соглашение изнутри.
Есть несколько верных приемов нейтрализации замечаний. Выучите их наизусть! И применяйте без колебаний.
Ответ на немой вопрос. Часто можно заранее сказать, к чему станет придираться оппонент. Воспользуйтесь этим. Еще не окончив изложение своих аргументов, заметьте: «...И я знаю, что у вас может возникнуть следующий вопрос... Я отвечу на него сразу же». Так вы заранее обезоружите противника. И докажете, что любая пришедшая ему в голову проблема решаема.