Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

> Будьте точны. Определяйте точно, что вы готовы совершить, а что делать не будете: «Я готов помочь вам перенести мебель, но только не укладывать вещи»; «Я могу вас подвезти до работы, но только если к четверти девятого вы будете готовы».
> Следите за своими интонациями и жестами. Стойте или сидите в удобной для вас позе. Смотрите в глаза собеседнику. Говорите уверенно, полным голосом. Пусть ваша поза и ваш голос служат дополнительным подтверждением вашей уверенности.
> Остерегайтесь чувства виновны. Сказав «нет», вы можете захотеть сделать что-нибудь для того, кому только что от
Тема III. Переговоры
165
казали. Убедитесь, что ваш порыв не вызван чувством вины. Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.
Каждый имеет полное право попросить то, что ему необходимо, ожидать, что вы выполните его просьбу и расстраиваться, если не получает желаемого. Вы можете сделать для него любезность, но можете и отказать в ней, если речь не идет о выполнении закона или ваших обещаний. При этом вы не обязаны мучить себя чувством вины, потому что не обязаны быть для всех хорошим.
ПРАКТИКУМ Цель работы
Изучение личностных границ и техники ассертйвного отказа.
Ход работы
Упражнение выполняется в рабочей группе.
1. Группа просит участника сделать что-либо из того, что он делать не обязан.
2. Задача первого участника — последовательно в течение трех минут отказывать группе в просьбе.
3. После того, как отведенное время закончится, члены группы делятся с говорящим своими впечатлениями: был ли отказ ассертивным; не присутствовала ли в нем агрессия или робость.
4. Затем «отказывающим» становится следующий участник.
5. В роли «отказывающего» по очереди должны побывать все участники.
166
Тренинг преодоления конфликтов
Обсуждение и выводы
1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?
2. Что вы узнали о себе?
3. Какие закономерности вы увидели и к каким пришли выводам?
4. Какие достоинства и ограничения вы обнаружили у этой техники? Какова, на ваш взгляд, область ее применения?
Литература
ДенаД. Преодоление разногласий. СПб., 1994. Каппони В., Новак Т. Как делать все по-своему. СПб., 1995. Мак-Кей М., Мак-Кей Ю., Роджерс П. Укрощение гнева. СПб., 1997.
Мелибруда Е. Я — Ты — Мы. М., 1986. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996.
Работа № 19
ПРИМИРЯЮЩИЕ ЖЕСТЫ
Информация к занятию
Знаменитый этолог К. Лоренц, изучая поведение, пришел к выводу, что проявление агрессии среди животных направлено на борьбу за территорию, обеспечивающую удовлетворение их потребностей. Когда нарушается граница территории, владелец бросается к нарушителю, принимает угрожающие позы и может напасть, если чужак не удалится. На своей территории он имеет преимущество: чужак убегает или затевает борьбу. Те виды животных, которые обладают каким-то естественным оружием (рога, когти, клыки и др.), не смогли бы сохраниться, если бы схватки были смертельными. Гибель животных останавливают рефлексы торможения агрессии, которые запускаются «умиротворяющими жестами ». У видов, не обладающих естественным оружием, рефлекс торможения действует гораздо слабее или отсутствует.
Мы часто реагируем агрессией, когда кто-то посягает на «нашу территорию»: на жизнь, на собственность, на свободу. При этом, поведение людей во многом отличается от поведения других животных.
1. Люди выражают агрессию чаще вербально, чем физически.
2. «Территория» включает в себя не только физические границы, но и сферы интересов, границы власти, конвенциональные нормы.
3. В большинстве случаев в «территориальных» спорах оба оппонента чувствуют себя защитниками от незаконного вторжения.
4. Жизнь человека протекает в неестественно больших группах, что требует близких контактов с незнакомыми людьми. Инстинкты не приспособлены к таким условиям.
168
Тренинг преодоления конфликтов
5. Реакция торможения на умиротворяющие жесты действует слабо и ненадежно. Угрозы «территории» вызывают агрессию, а инстинктивного останавливающего механизма нет.
6. Люди способны управлять своим поведением, не попадая в зависимость от инстинктов.
Умиротворяющие жесты существуют и оказывают сильное влияние, хотя и не действуют столь автоматически, как у животных. Умиротворяющими жестами являются:
• извинения;
• выражения сожаления по поводу поведения в прошлом;
• уступки по спорному вопросу;
• предложение компромисса;
• выражение понимания проблем Другого;
• признание законности точки зрения Другого;
• раскрытие собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков;
• раскрытие мыслей, чувств, мотивов, событий прошлого, которые имеют отношение к конфликту;
• просьба о честной обратной связи;
• выражение добрых чувств по отношению к Другому;
• принятие личной ответственности за часть проблемы;
• поиск взаимовыгодных решений.
Эти жесты эффективно влияют на эмоциональный тон переговоров. Если во время примирительного разговора по поводу межличностного конфликта осуществляется обмен жестами примирения, то рано или поздно происходит прорыв к позитивным эмоциональным отношениям, независимо от того, разрешилось ли содержательное противоречие.
Одна из широко известных техник умиротворения предложена Д. Карнеги. Если вы твердо знаете, что не правы: нарушили обещание, правило, причинили Другому боль или неудобство, — возьмите инициативу на себя. Лучше подвергнуть себя самокритике, чем услышать ее из чужих уст. Говорите о себе то, что, как вам кажется, хочет сказать он, и он этого уже не скажет. «Любой глупец может пытаться защищать свои ошибки — большинство из них так и поступает, — но признание собственных ошибок ставит человека выше общей массы и преисполняет его чувством благородства...» — утверждал Карнеги.
Тема III. Переговоры
169
Помните, что у каждого есть право на ошибку. Злодей — не тот, кто ошибается, а тот, кто причиняет зло намеренно. Ваш оппонент, скорее всего, сердится потому, что подозревает вас в намеренном причинении ему зла. Выражение сожаления меняет его восприятие вашего поступка.
Примирительные жесты обычно не действуют в случае, если вы подверглись немотивированному нападению и агрессор стремится получить удовольствие от причиняемой вам боли. В таких случаях более эффективными средствами является борьба (если есть достаточно сил), бегство (если есть шансы убежать) или обращение за помощью.
ПРАКТИКУМ
Цель работы
Изучение умиротворяющих жестов.
Ход работы
Упражнение выполняется в рабочей группе.
1. Вспомните конфликтную ситуацию, которая произошла после того, как вы нарушили данное вами обещание или ненамеренно причинили человеку неудобство.
2. Представьте, что этот человек сидит на пустом стуле в центре круга. Сформулируйте и произнесите высказывание, используя те примирительные жесты, которые представляются вам уместными.
3. Остальные члены группы делятся с говорящим своими впечатлениями: была ли реплика ассертивной, не присутствовала ли в ней агрессия или робость, вызывала ли она снижение напряжения.
4. В роли «умиротворяющего» по очереди должны побывать все участники.
170
Тренинг преодоления конфликтов
Обсуждение и выводы
1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?
2. Что вы узнали о себе?
3. Какие закономерности вы увидели и к каким пришли выводам?
4. Какие достоинства и ограничения вы увидели у этой техники? Какова, на ваш взгляд, область ее применения?

Литература
ДенаД. Преодоление разногласий. СПб., 1994. Каппони В., Новак Т. Как делать все по-своему. СПб., 1995. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.
Мак-Кей М., Мак-Кей Ю., Роджерс П. Укрощение гнева. СПб., 1997.
Мелибруда Е. 51 — Ты — Мы. М.,1986. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб.: Знание, СПбИВЭ- СЭП, 1999.