Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

Тренинг преодоления конфликтов
Как открыто и уверенно изложить свою позицию
Не говорите громко или тихо, быстро или медленно. Громкая речь может заставить слушателя подумать, что вы навязываете свое мнение. Тихая невнятная речь производит впечатление неуверенности и сомнений. Торопливость также наводит на мысль о неуверенности (боится, что перебьют) или желании уговорить, не вдаваясь в суть дела. Медленную речь быстро перестают слушать.
Поскольку конфликтные отношения воплощаются в конкретных действиях сторон, преодоление конфликта связано с изменением поведения участников. Конструктивное изложение своей позиции содержит указание на то, что, по вашему мнению, в поведении оппонента не так, объяснение, почему вы пришли к такому выводу, и предложение об изменении поведения. Таким образом, конструктивное заявление содержит три компонента:
1) описание фактов;
2) описание последствий;
3) декларация предпочитаемого вами исхода.
Описание фактов. Вам необходимо четко описать события, факты, поступки, ситуации, которые вас не устраивают. Причем важно отделить факты от вызываемых ими эмоций. Спокойная констатация фактов помогает добиться содействия, поскольку вы начинаете с объективных утверждений, а не с оскорбительных оценок, вызова или сарказма. Заметьте, что упор здесь делается на ваше видение ситуации, поэтому высказывание необходимо предварить словами: «Я думаю... Я считаю... Я заметил... Я знаю...» и т. д. Например: «Я вижу, что твоя одежда лежит на полу» (если сказать «валяется», это будет уже оценка). Когда я пришел на встречу, тебя там не было...». Факты должны быть зафиксированы предельно объективно, словно на фотографии.
Описание последствий. Очень важно, чтобы оппонент понял, почему вы негативно оцениваете перечисленные факты. Для этого вы можете описать последствия, к которым они привели. Одно из возможных последствий для вас заключается в том, что у вас возникли негативные эмоции. Чтобы объяснить свою оценку, вы вполне можете сослаться на них. Честное описание вашей реакции передает оппоненту ваше состояние без использования обвинений, уни
Тема III. Переговоры
143
жений, запугивания, которые заставляют его защищаться. Понятными и обоснованными выглядят конструкции: «Поэтому мне...», «Когда.., то мне...». Например: «Ты включаешь музыку так громко, что мне трудно говорить... Меня расстраивает, когда я прихожу домой и вижу, что в мойке полно посуды...». Подчеркните, что это ваше видение ситуации, ваши чувства.
Предпочитаемый вами исход без требований к оппоненту, с объяснением преимуществ вашего предложения: «Мне желательно... Мне бы хотелось... Я бы предпочел...». При формулировании пожеланий придерживайтесь следующих правил:
> Пожелание должно быть предельно конкретным. Не «мне хотелось бы, чтобы ты был внимательнее», а «мне хотелось бы, чтобы ты убрал со стола, пока я готовлю завтрак».
> Не надо просить сразу обо всем. За один раз лучше ограничиться одной просьбой.
Имейте в виду, что просьбу необходимо формулировать таким образом, чтобы для ее выполнения нужно было совершить действие, а не изменить взгляды или отношения. Например, можно попросить друга пойти вместе с вами на вечеринку, но нельзя просить его хотеть туда пойти.
ПРАКТИКУМ Цель работы
Изучение эффективных способов изложения своей позиции.
Ход работы
Упражнение выполняется в рабочей группе.
1. Сформулируйте ваши предложения в конструктивной форме.
2. Представьте, что ваш оппонент находится перед вами. Выскажите ему ваши варианты решения конфликта.
3. Члены группы высказывают свои мнения по поводу понятности и конструктивности сформулированных предложений.
144
Тренинг преодоления конфликтов
Обсуждение и выводы
1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?
2. Обменяйтесь вашими впечатлениями. Какие выводы вы для себя сделали?
Литература
ДенаД. Преодоление разногласий. СПб., 1994. Каппони В.у Новак Т. Как делать все по-своему. СПб., 1995. Мак-Кей М., Мак-Кей Ю., Роджерс П. Укрощение гнева. СПб., 1997.
Мелибруда Е. Я — Ты — Мы. М., 1986. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. М., 1990.
Работа № 15 АССЕРТИВНЫЙ СПОР
ИНФОРМАЦИЯ К ЗАНЯТИЮ
Готовность к переговорам предполагает, что вы хотите найти взаимоприемлемое решение и что вы готовы разговаривать с оппонентом на эту тему. Если субъект исходит из того, что оппонент не прав, туп, эгоистичен, безрассуден, не честен, то в таком случае он будет не вести переговоры, а пытаться убедить оппонента в собственной правоте. При этом он полагает, что уступки ему должны делать другие.
Для начала сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Есть сильные эмоции; радикально различное восприятие одного и того же; бывает трудно общаться. Однако разбираться нужно с проблемой, а не друг с другом.
ПРОЦЕСС ПЕРЕГОВОРОВ
> Уверенно выскажите, что вам нужно. Выражайте ваши желания так, чтобы они описывали конкретное поведение или действие. Для этого используйте алгоритм уверенного заявления, раскрытый в предыдущей работе.Например: «Я не хочу, чтобы вы ставили кастрюли на мой стол»; «Я хочу, чтобы продолжительность моего нахождения в кабинете в рабочие дни не превышала шести часов».
> Выслушайте предложения другой стороны. Ваша цель заключается в том, чтобы понять другую позицию, а не в том, чтобы оспорить ее или убедить оппонента отказаться от своих интересов. Слушайте собеседника активно: проверяйте, правильно ли вы его поняли, уточняйте, переспрашивайте.
146
Тренинг преодоления конфликтов
То, что вы поняли его точку зрения, не означает, что вы автоматически с ней согласны. Один из способов проверки правильности понимания — переформулирование высказываний оппонента: «Я хочу проверить, правильно ли я вас понял. Вы сказали...»
> Сделайте альтернативное предложение. Если предложение оппонента вас не устраивает, объясните, что именно делает его неприемлемым для вас. Изложите свое новое предложение. Оно должно учитывать и ваши интересы, и желания другой стороны.
> Выслушайте контрпредложение. Оппонент также может отклонить ваше предложение. Спросите его, что его не устраивает и что он предлагает взамен.
Этот цикл может повторяться многократно. При этом стороны могут идти на взаимные уступки или искать новые решения, удовлетворяющие всех участников. Обмен предложениями ведет к сближению особенно быстро, если каждый оппонент чувствует, что противоположная сторона слышит и понимает его предложения. Поэтому необходимо заботиться не только о ясности высказываний, но и о демонстрации уважения позиции оппонента.
Типы аргументации
Правота требует доказательств. Обычно в споре оппоненты излагают свою позицию и подкрепляют ее аргументами. Аргументы — это доказательства необходимости принять ваше предложение. Аргументами, подтверждающими силу вашего предложения, могут являться:
• законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
• точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
• экспериментально проверенные выводы;
• заключения экспертов;
• цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетных источников;
Тема III. Переговоры
147