Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

слабые стороны.
Шаг 5. Вам не хочется удовлетворять жалобу, но формальной причины для отказа нет? Все просто! Потяните время. Рано или поздно жалобщик устанет к вам ходить. Ссылайтесь на отсутствие эксперта, на необходимость дооформить «жалобный лист» и мало ли еще на что... Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам.
212 □ Часть 4. Трудные переговоры
Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других. Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупи- ковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему».
Одна из западных фирм, поставляющая оборудование для мойки посуды и стирки белья, постоянно работала с эюалобами.
Один раз поступила жалоба на некачественную мойку посуды на ее оборудовании. Менеджер фирмы выехал на место и тщательно собрал всю информацию: где, как, когда и что конкретно беспокоит клиента. Посуда плохо моется?Менеджер с озабоченным видом спросил эюурнал замеров напора воды в водопроводе и бланк регистрации перепадов напряжения в электрической сети. Это когда же на Руси великой люди вели такие записи? Да жалобщик и слыхом не слыхивал ни о чем подобном. Тогда представитель фирмы заявил: «Вот в чем причина. Мы вас пре- дупреждали, что перепады напряжения в электрической сети или изменение напора воды могут привести к ухудшению качества мойки. Зовите инженера, отвечающего за эти вопросы». Тут он перевел стрелку на сотрудника фирмы и тут же предложил поставить новые датчики для измерения колебания электрического тока и напора воды. «Виноваты не мы. Виновата водопроводная сеть или электроснабжение». Главное: спокойствие, уверенность, солидность и корректность!
Часть 5. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Вежливость — ключ к успеху переговоров. Знание делового этикета жизненно важно для бизнесмена в любой ситуации. Тому, кто не знаком с правилами поведения в деловом мире, лучше на переговорах не показываться. Даже если он на сто процентов подготовлен ко всем этапам беседы. Только знание всех необходимых для общения мелочей и способность считывать невербальные сигналы, которые подсознательно подает оппонент, позволят проложить дорогу к большой прибыли. Да, деловой этикет сложен. Еще сложнее научиться с легкостью ориентироваться на тернистых дорогах делового общения. Но дело того стоит. Только через тернии можно пробиться к звездам. В данной части мы также расскажем о том, как эффективно использовать на переговорах «секретное оружие» — юмор. Расскажем и о тех правилах этикета, без знания которых деловому человеку в наше время просто не обойтись.
глава
Этикет бизнесмена
Возможно, вас никогда не пригласят на прием к английской королеве. Вам вполне достаточно нескольких правил, заученных еще в детстве, и вы считаете изучение книг по этикету бессмысленной тратой времени. Но совершенно невозможно вести переговоры, если вы не в состоянии по всем правилам поздороваться, представиться и хотя бы вручить свою визитную карточку. Почему российские бизнесмены так мало внимания уделяют своим деловым манерам, всегда оставалось неразрешимой загадкой. Ведь представители крупных и авторитетных компаний судят о фирме, которая представляет им свое предложение, именно по ее «переговорщику». И наблюдение за его поведением имеет далеко не последнее значение. Кроме того, самое важное в бизнесе — устанавливать дружеские отношения с людьми. И соблюдение законов этикета очень этому способствует. Так что не поленитесь освоить простейшие правила приветствия, представления и проведения переговоров. Помните: даже такая, казалось бы, обычная вещь, как прием делегации, требует хорошего знакомства с «правилами поведения деловых людей».
216 □ Часть 5. Деловой этикет
Встречают по одежке...
Неотъемлемая часть имиджа делового человека — его прическа и костюм. Культура делового мира в России имеет не такую уж долгую историю. И быть может, поэтому многие бизнесмены пренебрегают костюмным этикетом. Очень жаль! Пора одеваться так, как это делает вся деловая Европа.
Подбор одежды особенно важен для женщины. Но прежде всего ей надо задуматься о прическе. Затем о сумке и обуви. И под конец продумать украшения. Основное правило: никаких модных веяний! В деловом мире мода своя, и она не меняется десятилетиями... Будем надеяться, что не надо напоминать о том, что декольте на рабочем месте недопустимо. Скромное платье или костюм — идеальный вариант. На худой конец: стильная юбка и кофта. Золотые или серебряные украшения могут слегка оживить наряд. Но смешивать два металла на одной руке нельзя ни в коем случае. Помните и о главном «табу» в мире деловой одежды: абсолютно исключаются лосины, джинсы, леггинсы, майки, сарафаны и безрукавки. Пусть на улице тридцатиградусная жара, но вы пришли в офис и должны быть одеты соответственно.
Мужчине надо обращать внимание на костюм ничуть не меньше, чем женщине. Следить за своей одеждой — это не пижонство, а проявление уважения к вашим партнерам. Запомните шесть правил хорошо одетого бизнесмена.
□ Галстук — это главный предмет в туалете мужчины. Отнеситесь к нему со всей серьезностью.
□ Носки должны соответствовать цвету галстука (особенно
это важно в торжественных случаях).
□ Носки подбираются к цвету обуви и брюк.
□ Лучший вариант для делового мужчины: черная обувь и черные носки.
Глава 1. Этикет бизнесмена □ 217
□ Черные брюки подходят к любому верху.
□ Белые носки носят только со спортивной обувью. Черную рубашку можно надеть лишь на похороны, в дорогу, для «черной работы» или во время шашлыка на природе. Джинсы годятся только как «чернорабочая» одежда.
И не забудьте про платки. Да-да! Это важная мелочь. Один — для себя, в кармане брюк. Второй, аккуратно сложенный, в кармане пиджака (а вдруг потребуется предложить его даме?). Забудьте раз и навсегда про бумажные платочки. Пользоваться ими можно только тет-а-тет с гриппом, когда рядом никого нет.
Вы готовы к выходу? Еще раз взгляните в зеркало. Если мужчина что-то поправляет в одежде, а женщина причесывается или подкрашивает губы в присутствии других людей, это однозначно расценивается как дурной тон. Следите за осанкой, походкой, не позволяйте себе чересчур активно жестикулировать. Осмотрите свои руки. Чистые руки и опрятные ногти — это необходимость, по рукам судят о вашем характере.
Грамотное приветствие
Общепринято, что первым должен здороваться младший по возрасту или нижестоящий по должности. Именно мужчина должен первым поприветствовать женщину. Если она протянет ему руку первой, это следует считать знаком особого уважения. Но если женщина здоровается со своим начальником, роли меняются. Начальник требования этикета джентльмена выполнять не обязан по правилам того же самого этикета. Вообще, в деловом мире про многие условности можно забыть. Постарайтесь поприветствовать своего собеседника первым, вне зависимости от разницы в возрасте и положении.
Мужчине, с точки зрения этикета, приходится несладко. Если он сидит, то перед приветствием непременно
218 □ Часть 5. Деловой этикет
должен встать. Обмениваясь рукопожатием — снять перчатку, если таковая на руке имеется. Разумеется, в момент приветствия сигарета во рту или рука в кармане недопустимы. А вот для женщины все эти сложности необязательны. Так же, как и рукопожатие: достаточно наклонить голову и улыбнуться, даже не вынимая руки из карманов.
При обмене рукопожатиями сохраняется та же иерархия: первой протягивает руку женщина, или более старший по должности и возрасту из встречающихся. Кстати, если, войдя в зал переговоров, вы пожали руку одному из присутствующих, вы по правилам этикета обязаны обменяться рукопожатием и со всеми остальными. Одновременно с рукопожатием произносится краткое приветствие. Вежливый человек до начала переговоров успеет задать собеседнику пару вопросов о здоровье супруги или о том, как дела у его детей.
Как обращаться к партнеру на переговорах? Использовать можно только корректное «вы», вне зависимости от возраста и положения собеседника. Коллег и партнеров стоит называть по имени-отчеству. А произнося фамилию, добавлять к ней модное нынче словечко «господин». Обращение по имени (чем щеголяют многие любители американской манеры вести дела) в России еще лет сто не приживется, так что извольте говорить правильно. Хотя обращение к незнакомым сейчас составляет у нас целую проблему. С исчезновением известного «товарищ!» в России не осталось устоявшейся формы. Мы называем друг друга «гражданин», «господин», «сударь», «девушка», «молодой человек», а чаще просто стараемся начать фразу со слова «Позвольте...» или «Извините...».
Представление — необходимая часть приветствия. По нормам этикета во многих случаях представлять людей друг другу необходимо. Естественно, и во время
Глава 1. Этикет бизнесмена □ 219
деловых переговоров все их участники должны быть знакомы. Как правило, младших по возрасту и должности представляют старшим, мужчину — женщине и так далее. И вольные формулировки здесь неуместны. Четко назовите фамилию, имя, отчество и должность представляемого сотрудника. В случае, если вам необходимо познакомиться с одним из будущих собеседников, а представить вас некому, подайте ему руку и четко назовите себя.
Что умеет джентльмен?
Мужчине, который соблюдает деловой этикет, необходимо выполнять ряд обязанностей по отношению к слабому полу. И если ваш партнер — женщина, знание правил этикета заметно поднимет вас и в ее мнении, и во мнении ее команды.
Итак, прежде всего, сопровождая женщину, забудьте о сигарете. Кроме того, мужчина должен всегда идти со стороны тротуара — это место считается более опасным. Садясь в машину, следует приоткрыть заднюю дверь перед спутницей, а затем сесть рядом с ней. Устроиться на переднем сидении — верх невежливости. Мужчина должен выйти из машины первым и помочь даме. Если же он сам ведет машину, то он сажает спутницу на переднее сиденье, и только потом сам устраивается у руля. Кстати, если вас подвозит коллега или компаньон, садиться на заднее сиденье не стоит. Вежливый человек сядет рядом, на переднее.
О том, что перед дамой следует открывать дверь, знают, слава Богу, почти все. Зато мало кто помнит, что при спуске с лестницы мужчина должен идти чуть впереди, а при подъеме — чуть позади. А вдруг спутница оступится? Джентльмен должен быть готов прийти на помощь!
220 □ Часть 5. Деловой этикет
Вежливость — лучшее орудие бизнесмена
Правилам этикета в деловом мире должен следовать каждый: и начальник, и подчиненный. Эти правила помогают лучше организовать работу, наладить контакты с людьми и просто проявить к ним уважение. А значит, бизнесмену просто необходимо быть вежливым. Как он должен себя вести?
Начнем с лифта. Помните: мужчина входит туда первым. Да, ведь лифт — зона повышенной опасности. И лишь убедившись, что лифт исправен, мужчина делает женщине знак (как бы придерживая двери), что она может войти. Разумеется, покидает лифт мужчина последним. Войдя в лифт, не забудьте поздороваться с теми, кто едет с вами. И никогда не становитесь к ним спиной, это верх невежливости!
Деловой человек вошел в здание, где он работает. Здороваться там следует со всеми: и с охранником, который проверяет пропуска, и с гардеробщиком. А уж если вам посчастливилось быть руководителем данного учреждения, не поленитесь поприветствовать всех попавшихся на пути подчиненных. За руку здороваться не обязательно, но ваше «здравствуйте» должен равно услышать и ваш заместитель, и уборщица тетя Маша, которая домывает ваш кабинет.
Конечно, всех, кого вы встретили за день, запомнить невозможно. Но хороший начальник лучше лишний раз поздоровается с подчиненным, чем оставит кого-то без внимания. Вы не прогадаете, ведь подчиненные просто решат, что вы чрезвычайно вежливый человек.
Первое правило начальника: вести себя корректно. Грубостью эффективной работы добиться невозможно. Странно, но у нас почему-то принято считать, что чем выше должность, тем больше бесцеремонности можно
Глава 1. Этикет бизнесмена □ 221
себе позволить. Это серьезная ошибка. Подчиненные должны понимать, что их уважают. Иначе вместо того, чтобы заниматься делами компании, они будут в курительной комнате перемывать кости ненавистному начальнику. Кричать, придираться и грубо командовать нельзя! Даже если подчиненный допустил серьезную ошибку. Криком дела не поправишь. Ведь не из вредности же он вас «подставил»? Если вы отнесетесь к нему с пониманием, в следующий раз он сделает все, чтобы загладить свой промах. А вы сохраните репутацию выдержанного и умного человека. Делать замечания, разумеется, нужно, но уважительно, не обижая работника. И не забывайте хвалить хорошую работу. Даже лошадь без поощрения работает крайне неохотно. А вы как-ни- как имеете дело с людьми!
Что делать, если вы — подчиненный, пришедший на прием в кабинет начальника? Не надо с ходу ломиться и колотить в дверь. Обратитесь к секретарю. Секретаря нет? Тогда просто приоткройте дверь и спросите «К вам можно?» Если ответом служит молчание, значит, нельзя...
Когда вы попали-таки в вожделенный кабинет, стойте и никуда не садитесь, пока вам не предложат это сделать. А предлагать это начальник вовсе не обязан, даже если к нему пришла женщина. А обязан он встать и выйти навстречу из-за стола (желательно заранее застегнув пиджак).
Еще пара правил хорошего тона, принятых в деловом мире.
□ Когда в комнату входит женщина, мужчины встают. (Разумеется, на стариков и инвалидов это не распространяется.) Однако в деловой обстановке, если женщина рангом ниже присутствующих, им вставать не следует.
□ Похлопывание по плечу и обращение на «ты», вне зависимости от должности, — вовсе не признак демократичности
222 □ Часть 5. Деловой этикет
учреждения, а проявление несолидности заведения. Дружить надо за порогом офиса, помните об этом. Обращаться с младшими подчиненными следует на «вы», называя их по имени, а старших следует звать по имени-отчеству.