Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

соглашения, чем негативная.
Важная часть делового этикета — недопущение споров. Это философы и ученые могут утверждать, что в спорах рождается истина. Деловым людям жаркие дискуссии приносят только убытки. Ведь и самый хладнокровный человек в пылу спора может не сдержаться и допустить досадную грубость, обидное замечание. А результат не заставит себя ждать...
А еще: чтобы не допустить конфликта, учитесь слушать. Сосредоточьтесь на речи собеседника и не раз
194 □ Часть 4. Трудные переговоры
дражайтесь, даже если какие-то его аргументы выводят вас из себя. Приглушите эмоции и объективно оцените информацию. И лишь затем делайте вывод.
Напоследок еще раз стоит напомнить о необходимости вести разговор уважительно. Фразы вроде «Буду очень признателен» или «Не сочтите за назойливость» — признак хорошего воспитания. Они произведут благоприятное впечатление и потушат раздражение. А значит, конфликта удастся избежать.
Что мешает согласию?
В самом деле, почему все люди не могут жить дружно? Почему деловые партнеры не могут спокойно обсудить сделку? Хотя бы потому, что, увы, многие из нас часто ведут себя некорректно. Нарушают нормы деловой этики, ведут нечестную игру. А порой за столом переговоров сталкиваются противоположные мнения, несовместимые ценности, разные оценки (к примеру, попробуйте-ка убедить ярого коммуниста в преимуществах рыночной экономики). В такой ситуации важно найти хоть какие- то точки соприкосновения. И при этом не поддаться соблазну категорически отрицать каждое слово оппонента. Упреки в адрес противника вообще с деловой этикой несовместимы.
Критика порой необходима. Но она «огнеопасна». Искра критики легко вызывает пожар конфликта. Поэтому десять раз подумайте, прежде чем отпустить критическое замечание. Куда лучше, если вы постараетесь встать на место противника и понять его мысли и проблемы. Выдержка, такт и исчерпывающее знание делового этикета — вот три составляющие бесконфликтных переговоров. Помните: тот, кто не старается понять оппонента, лишает себя важной информации. А значит, даже самые благие намерения порой воспринимает непра
Глава 3. Пожар конфликта □ 195
вильно. Вот и разгорается конфликт без всякой на то причины.
Кстати, помня о главном, не стоит забывать о мелочах. Иного переговорщика легко могут вывести из себя неправильные манеры и дурные привычки собеседника. Так что не надо разваливаться на стуле, класть ногу на ногу и тем паче «барабанить» по столу пальцами или иными посторонними предметами. Забудьте также про панибратство и «дружескую» бесцеремонность. Тем паче не стоит читать собеседнику морали. Ваша цель: спокойная деловая беседа. Так и ведите себя соответственно.
Как тушить пожар?
Увы, все неожиданности предусмотреть невозможно. И если «жесткий разговор» зашел слишком далеко, необходимо срочно принимать меры. Весь вопрос в том, какую стратегию выбрать. Здесь все зависит от ситуации.
Если вам важны стабильные отношения с партнером, то порой приходится идти на уступки в ущерб собственным интересам. Такое приспособление разумно, если вы сами допустили ошибку. А также, если предмет спора не стоит того времени и усилий, которые придется затратить на поиск компромисса. В любом случае, стоит помнить, что иногда изменение собственной позиции куда плодотворней попыток настоять на своем.
Компромисс — это, по сути, решение проблемы путем взаимных уступок. Когда времени мало, а аргументы обеих сторон равно убедительны, это порой единственный выход. Лучше сделать небольшую уступку, чем потерять сделку и испортить отношения с партнером.
Иной раз компромисс не приносит результатов. В этом случае стороны разрабатывают план совместного сотрудничества, который всех удовлетворит. Процедура эта
196 □ Часть 4. Трудные переговоры
подчас долгая и трудная. Но она необходима, если партнеры хотят приобрести опыт совместной работы и получить побольше информации. В случае особо тесных и длительных отношений это, порой, единственно разумный способ разрешения конфликтов.
Разумеется, конфликтный вопрос можно просто проигнорировать. Если предмет спора не важен, не стоит тратить на него время. Разумно отложить обсуждение вопроса и в том случае, если обстановка накалена до предела и трезвые оценки невозможны.
Остается и «горячий» вариант решения проблемы — путем соперничества, открытого и активного отстаивания своей точки зрения. Только так можно настоять на принятии срочных мер в опасной ситуации. Если проблема особенно важна для вас, можно даже подставить под удар отношения с оппонентом. Раз вы все поставили на карту, то терять уже нечего, иного выбора у вас нет...
У каждого конфликта свое лицо. Однако разрешение спорной ситуации можно свести к примерному алгоритму действий, который поможет вам сэкономить время и нервы.
□ Создайте непринужденную атмосферу. Обстановку помогут разрядить несколько минут неофициального общения в перерыве. Идеальный вариант: специально организованная встреча — совместный обед, приглашение на чай.
□ Добейтесь ясного понимания. Вся информация должна быть воспринята правильно. Не поленитесь лишний раз сверить документацию и термины.
□ Признайте, что конфликт имеет место. «Страусиная» политика не пройдет. Открыто объясните, с чем именно вы не согласны. Только так можно перейти к конструктивным переговорам.
□ Договоритесь о том, как принять решение. Если с ходу конфликт не решить, заранее обговорите, с кем, как и где вы начнете работу по преодолению разногласий.
Глава 3. Пожар конфликта □ 197
□ Определите границы конфликта. Важно выяснить, что именно беспокоит каждую из сторон. Возможно, ваш противник и не замечает того аспекта, который кажется вам особенно проблематичным. Ваша цель: выявить реальную проблему. Быть может, противник преследует личные интересы или затаил какую-то обиду. Требуйте конкретных формулировок!
□ Проведите «мозговой штурм». Переберите все возможные, даже самые фантастические решения. Помните: чем больше идей, тем больше возможностей. Даже «дикая» мысль пригодится: и вы, и противник признаете ее бесплодность и... хоть в чем-то придете к согласию.
□ Выберите приемлемое предложение. Обе стороны рано или поздно должны прийти к компромиссному варианту. Желательно зафиксировать его в письменной форме.
□ Установите сроки. Если нет четких рамок, «решение конфликта» может растянуться на долгие месяцы. Так что сроки согласовать надо непременно.
□ Воплотите план в жизнь. Удалось добиться соглашения? Приступайте к выполнению, даже если вам приходится идти на серьезные уступки. Иначе... Прикажете начать всю процедуру по новой? Отсрочки только вызовут сомнения и подозрения оппонента.
Как я решаю конфликты? (тест К. Томаса)
У каждого из нас свой способ борьбы с конфликтными ситуациями. Но все они сводятся к пяти основным типам. Какой тип вам ближе, вы узнаете, ответив на вопросы теста. Выберите один из двух вариантов в каждом случае. На тест отведите не более 15-20 минут.
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
198 □ Часть 4. Трудные переговоры
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь
найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей
для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса
с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем
состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-
то возникающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем
состоят все затронутые интересы и вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая мо
жет вызвать споры.
Глава 3. Пожар конфликта □ 199
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю
о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества * моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со
хранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь избежать напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему воз
можность настоять на своем. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем
состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным
к желаниям другого. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посе
редине между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.
200 □ Часть 4. Трудные переговоры
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить
желания каждого из нас. Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной,
я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества
моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить собеседника.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая мо
жет вызвать споры. Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких- то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Обработка результатов
№ Сопер Сотруд Компро Избегание Приспо
ничество ничество мисс собление
1 А Б
2 Б А
Глава 3. Пожар конфликта □ 201
№ Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление
3 А Б
4 А Б
5 А Б
6 Б А
7 Б А
8 А Б
9 Б А
10 А Б
11 А Б
12 Б А
13 Б А
14 Б А
15 Б А
16 Б А
17 А Б
18 Б А
19 А Б
20 А Б
21 Б А
22 Б А
23 А Б
24 Б А
25 А Б
26 Б А
27 А Б
28 А Б
29 А Б
30 Б А
202 □ Часть 4. Трудные переговоры
Итак, какой из пяти стилей вам ближе? Читайте расшифровку!
Соперничество. Вы активны и любите решать конфликты своим собственным путем. Вы способны на волевые решения. Но вот сотрудничать с другими вам сложно. Дело в том, что в первую очередь вы стремитесь удовлетворить свои интересы, не думая о чужих. Вы навязываете свои решения другим, используя силу своей воли. Но что, если коса найдет на камень? Помните: соперничество вызывает отчуждение в человеческих отношениях. Ваш стиль хорош, если вы уверены, что вам удастся перебороть окружающих. Но что если вы спорите с собственным начальником? Так и до увольнения недалеко. Ваш стиль хорош, если:
□ Вам особенно важно решить данную проблему нужным образом.
□ Вы обладаете достаточным авторитетом в данном коллективе.
□ Ситуация критическая, необходимо быстрое решение властного человека.
□ Вы чувствуете, что вам нечего терять.
□ Ваше решение непопулярно, но необходимо, и у вас достаточно власти.
Ваш стиль плох, если:
□ Ваша цель: популярность и хорошие отношения с партнерами.
□ Вы не уверены в своей правоте.
Сотрудничество. Вы активно участвуете в отстаивании своих интересов, но при этом задумываетесь и о других людях. Возможно, вам потребуется больше времени на разрешение конфликта, ведь сначала вам необходимо взвесить интересы всех сторон и обсудить их. Но ваш способ — лучший, когда требуется обоюдовыгодный ре
Глава 3. Пожар конфликта □ 203
зультат. Иногда вам приходится нелегко: ведь надо выяснить невысказанные намерения и скрытые желания ваших партнеров. Но если обе стороны поймут истинные причины конфликта, искать альтернативные решения будет куда проще.