Вагин Игорь, Киршева Наталья. Переговоры: выиграй каждый раунд!

Ваш стиль хорош, если:
□ У вас тесные и длительные отношения с партнером.
□ Проблема равно важна для обеих сторон. Оба партнера хорошо осведомлены в данном вопросе. Оба хотят поставить на повестку дня свои идеи и потрудиться над решением.
□ Оба партнера обладают равной властью или готовы проигнорировать разницу в положении. Оба способны на грамотный диалог и имеют достаточное количество времени.
Ваш стиль плох, если:
□ У вас нет времени и вам не хочется прикладывать дополнительные усилия.
□ У вас не получается объяснить партнеру свои нужды и затем выслушать его. Нет никаких альтернатив.
Компромисс. Вы готовы немного уступить, чтббы затем прийти к взаимовыгодному соглашению. Вы готовы к длинной «торговле», рассчитывая, что в ответ и другая сторона пойдет на уступки. Это похоже на очень поверхностное сотрудничество. Здесь не надо искать скрытых нужд, достаточно того, что сам партнер скажет о своих желаниях. Вы не рассчитываете на долгосрочное соглашение, ищете сиюминутный подходящий вариант. И готовы смириться даже с не совсем выгодным решением, лишь бы в итоге прийти хоть к чему-то. В случаях, когда реальное сотрудничество невозможно (нет сил и времени), ваш стиль — истинное спасение. Ваш стиль хорош, если:
□ Вы с партнером обладаете одинаковой властью, но ваши интересы исключают друг друга.
204 □ Часть 4. Трудные переговоры
□ Вам нужно получить быстрое и эффективное решение.
□ Вас устроит временное решение и краткосрочная выгода.
□ Все другие подходы не принесли результата.
□ Вы готовы ради достижения конечной цели изменить первоначальный план. И спасти отношения с партнером даже ценой собственных выгод.
Ваш стиль плох, если:
□ Существует реальная возможность долговременного сотрудничества.
Избегание. Вы не отстаиваете свои права и не сотрудничаете, а просто уходите от конфликта. Возможно, такой подход справедлив, если проблема не слишком вас волнует и вам не хочется тратить силы на решение. Если вы чувствуете, что, скорее всего, не правы, от конфликта также разумнее всего уклониться. Способов масса: выйти из комнаты, сменить тему или просто проблему проигнорировать, отсрочить решение, переложить его на кого-то другого...
Ваш стиль хорош, если:
□ Необходимо снять напряженность. День и так был трудный, и вам не нужны дополнительные неприятности. Открытое обсуждение данной проблемы не доведет до добра.
□ Исход не слишком важен, проблема тривиальна.
□ Вам надо выиграть время, чтобы получить необходимую информацию.
□ У вас мало власти для решения проблемы или вы чувствуете, что у других это получится лучше.
Ваш стиль плох, если:
□ Рано или поздно проблему придется решать, а «бегство» только зря протянет время.
Приспособление. Вы готовы безропотно согласиться на чужие условия. Это оправданно, если для вас пробле
Глава 3. Пожар конфликта □ 205
ма не важна, а для оппонента имеет большое значение. Иногда же просто приходится смириться, так как ваш противник наделен куда большей властью. Но помните: этот подход годится, только если вы не вложили в проблему много средств, и ее решение не слишком повлияет на общее состояние дел. Уступать можно, но только если потери невелики.
Ваш стиль хорош, если:
□ Вас не особенно волнует необходимость подчиняться. Важнее сохранить хорошие отношения с людьми.
□ Вы знаете, что для оппонента итог важнее, чем для вас.
□ Вы знаете, что не правы. Или у вас слишком мало власти.
□ Вы надеетесь, что ошибочное решение оппонента послужит ему уроком.
Ваш стиль плох, если:
□ Вам приходится уступать в чем-то важном и вы собой недовольны.
□ Ваш оппонент никогда не поступит так же и не оценит вашей уступки.
Третейский судья
Обстановка между двумя оппонентами накалена до предела. Противники уже переходят за границы приличий, и соглашение вот-вот сорвется. Пора кому-то брать все в свои руки. Почему бы вам не попробовать помочь сторонам добиться компромисса? Разумеется, самому включаться в спор ни в коем случае нельзя. Забудьте о собственном мнении, не навязывайте своих «рецептов». Ваша цель: заставить обе стороны взглянуть на предмет спора объективно. Лучше всего сразу объявить «брейк» и поговорить с каждым по отдельности.
Приготовьтесь к тому, что каждая из сторон тут же обрушит на вас поток аргументов, поддерживающих
206 □ Часть 4. Трудные переговоры
именно ее точку зрения. А заодно постарается «проехаться» по предложениям конкурента, чтобы вам сразу ясно стало, кто тут прав, а кто — нет. Ваше дело: обсудить с каждым из оппонентов конкретные притязания, проанализировать их и узнать, на какие уступки готовы пойти противники. С вами, как с посредником, оба спорщика будут вести себя куда более лояльно, чем друг с другом, и этим надо воспользоваться. Оттолкнувшись от полученной информации, вы сможете предложить сторонам компромиссный вариант. Теперь, уже втроем, можно обсудить все плюсы и минусы, внести коррективы, выбрать наилучший план действий. На заключительном этапе одобренный всеми план выносится на официальные переговоры. Ведь, как правило, обеим сторонам необходимо еще и одобрение начальства или «команды». Впрочем, если вам действительно удастся учесть все необходимые аспекты, предложение, скорее всего, понравится всем. И сделка состоится. Что, собственно, и требовалось с самого начала. Как видите, использование в конфликтной ситуации третьей стороны в качестве «буфера» подчас дает отличные результаты...
/щ г л аба
Жалобы, жалобы, жалобы...
Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя — это, как правило, приводит к отягощающим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же им не всегда это удается сделать. Переговоры с любителями жаловаться надо проводить с умом. Как только вам удастся определить слабину жалобщика, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники — доказать ему, что он сам во всем виноват.
Все породы жалобщиков
Казалось бы, что может быть проще? Человек обнаружил брак в товаре, пришел на фирму и получил замену. Увы, все не так легко. «Нормальных» жалобщиков, чьи претензии обоснованны, не так уж много. В конце концов, любой фирме невыгодно выпускать некачественную продукцию. Количество жалобщиков вовсе не зависит
208 □ Часть 4. Трудные переговоры
от качества работы. И для того, чтобы эффективно разбирать жалобы, необходимо научиться отличать настоящие претензии от ненастоящих. Так кто же приходит жаловаться?
Жалобщик сердитый. Скорее всего, дефект, который он обнаружил, пустяковый. Но с утра на него наорал начальник, днем достали дети и жена. Ему очень хочется поскандалить, получить эмоциональную разрядку. Выплеснуть на кого-то свою негативную энергию, наконец. Этим «кем-то», скорее всего, окажется тот, кто занимается разбором жалоб. Ему следует философски отнестись к крику жалобщика. Успокоить, утешить и расстаться друзьями.
Николайу посетитель наших тренингов у взял технологию обработки жалоб на вооружение. Он занимался работой с клиентами в большом универмаге. Как-то раз к нему пришел клиенту от чьего звериного рыка сотрясался весь магазин. Он был недоволен якобы бракованной сковородкой. Николай проявил терпение и стал выяснять истинную причину жалобы, невзирая на эмоции горе-покупателя. При этом он постарался расположить клиента к себе. Выяснилось, что оба они в свое время служили в Афганистане. Прием «родственные души» помог Николаю добиться взаимопонимания с клиентом. ВыяснилосЬу что того «накрутила» с утра жена и велела идти менять сковородку. Он уже и так был не в духе и с радостью воспользовался возможностью свое недовольство выплеснуть...
Жалобщик экономный. Система обмена товара предоставляет сообразительным покупателям отличную возможность сэкономить. Что может быть лучше: поносил вещь два-три дня, пришел и обменял на другую. Каждый клиент мечтает получить выгоду. И чем больше, тем лучше. Работая с жалобами, нельзя об этом забывать.
Глава 4. Жалобы, жалобы, жалобы... □ 209
В Польше проститутки активно пользуются возможностью возвращать вещи. Чуть не каждую неделю они получают новые наряды. Достаточно прийти в магазин и указать на мелкий брак. Делать нечего. И им выдают вещи равноценной стоимости. До следующего визита...
Жалобщик несчастный. Он и в самом деле обнаружил серьезный недостаток в товаре. И теперь спешит воспользоваться гарантией. Хотя и побаивается: у нас не принято доверять продавцам, даже авторитетным. Чего греха таить: в этом мире каждый за себя. И если у фирмы есть хоть малейшая возможность не давать замены, она ее не даст...
Жалобщик профессиональный. Для него жалобы — стиль жизни. Такие люди обладают сутяжно-параноидальными склонностями. С собой они приносят пухлые портфели, набитые папками с «доказательствами». Претензии формулируют четко и на своем стоят до последнего. Отказали в одной инстанции — идут в другую. Очень часто сухонький старичок или старушка готовы часами выстаивать в очередях и с пеной у рта доказывать, что они правы. Таких правдоискателей ничто не останавливает. И проблем с ними не оберешься.
Немного статистики: за 10 последних лет работы отдела жалоб при ЦК туда поступило не менее 80 миллионов просьб «разобраться»! И изрядный процент этих жалоб приходился именно на жалобщиков-профессио- налов...
Пять шагов в работе с жалобами
Шаг 1. Заранее приготовьтесь разбирать чужие жалобы. Если вы заключаете договор, готовите документы на сделку, постарайтесь заранее оговорить и оформить проблему жалоб и гарантий. Разбором жалоб на фирме дол
210 □ Часть 4. Трудные переговоры
жен заниматься специальный человек. Кстати, практика показывает: разъяренного жалобщика должен умиротворять уже один вид такого человека. На эту роль лучше всего сгодится этакий «медведь», толстый, двухметрового роста, с улыбкой на лице. Сочетание видимой силы с доброжелательностью и симпатией действует безотказно даже на завзятых скандалистов.
Игорь, участвуя в наших тренингах, рассказал о том, как однажды сам был жалобщиком. Дело было в некачественном автосервисе. Машину должны были починить к вечеру. Однако, приехав туда вечером, Игорь обнаружил, что его автомобиль все еще находится в полуразобранном состоянии. Естественно, он начала рвать, метать и ругать на чем свет стоит директора автосервиса и всех его родственников. Внезапно из-за угла показалась объемная фигура на голову выше Игоря и широко ему улыбнулась: «В чем дело? Давайте разберем вашу проблему...» Как ни зол был Игорь, но продолжать скандал он почему-то не захотел. И проблему решили к общему удовольствию.
Если жалобщик мужчина — с ним эффективно будет работать женщина. Особенно, если вид у нее несчастный и усталый. Взглянешь на бедняжку* слабую и обиженную жизнью, и ругань сама в горле застревает. А следовательно, из сферы эмоций разговор переходит в сферу конкретных предложений.
Шаг 2. Прежде всего, выясните истинную причину жалобы. Какова «порода» вашего жалобщика? Его волнует некачественный товар или он хочет получить какую-то выгоду? А может, ему просто надо выпустить пар? Ваша задача: внимательно выслушать человека. И лишь затем принимать решение. Для того чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его
Глава 4. Жалобы, жалобы, жалобы... □ 211
претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк — это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию. На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя «я понимаю вас», «я знаю, что вы чувствуете», «давайте вместе обсудим проблему», «мы пришли с вами к согласию» и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Постарайтесь установить тесный контакт, вызвать симпатию собеседника. И ни в коем случае не оправдывайтесь — этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.
Шаг 3. Решите заранее, какой должна быть политика фирмы. Иные западные компании берут за правило никогда не «идти на поводу» у клиентов и всегда отвечать отказом. Но так и клиентов растерять недолго. Быть может, лучше пойти навстречу и сохранить покупателя?
Шаг 4. Не бойтесь привлечь экспертов. Объективность — прежде всего! Желательно, чтобы в фирме был юрист, специализирующийся на решении спорных вопросов. Основное правило: досконально проверить жалобу, собрать все необходимые документы и еще раз просмотреть соответствующие пункты гарантии. Так вы убережете себя от обмана. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и