Бакирова Г. X. Тренинг управления персоналом.

Глава 2. Теории и концепции, используемые в рамках СПТ руководителей
На третьем этапе новые способы взаимодействия, поведенческие паттерны закрепляются, проявляются на бессознательном уровне, достигнув стадии автоматизма. Для достижения этого этапа тренинг должен длиться достаточно долго, чтобы новые навыки, сначала осознаваемые, стали бы автоматическими, достигли бессознательного уровня. Модель процесса обучения можно представить графически (рис. 4).
Социально-психологический тренинг как активный метод обучения
Социально-психологический тренинг как активный метод обучения отличается тем, что не является исключительно умозрительным, рациональным в отличие от традиционного лекционного метода обучения.
Исследования обнаружили относительно низкую эффективность традиционных, лекционных методов обучения. От информации, полученной на лекциях, к концу года оставалось порядка 5—7%. Кроме того, цель обучения заключается в том, чтобы менеджеры стали использовать полученные знания в своей практической работе. Сам процесс передачи информации и ее переработки слушателями сопровождается рядом искажений. В следующей главе мы рассмотрим их подробнее. Самую большую сложность представляет собой интерпретация. Лектор вкладывает в свои слова один смысл, а слушатели могут истолковать услышанное по-своему. Не всегда у преподавателя есть возможность получить обратную связь от всех слушателей и убедиться в том, что его правильно поняли. Поэтому искажение информации происходит достаточно часто. Теперь представим: менеджер после окончания обучения возвращается к себе на работу. От него ожидается, что он будет использовать полученные знания. И он сам должен полученные знания перевести с теоретического, или когнитивного, уровня на поведенческий уровень, уровень конкретных действий. Получится ли это у всех? Даже если допустить, что информация воспринята без искажений, нет уверенности в том, что менеджер сумеет перевести полученные знания на язык действий. В связи с этим стали разрабатываться принципиально новые, так называемые активные мето-
59
Раздел 2. Теоретико-методологические основы...
ды обучения. К ним обычно относят социально-психологический тренинг и деловые игры.
Предполагается, что руководители будут принимать в обучении активное участие. В соответствии с этим большая роль отводится поведенческому уровню. Руководители не просто узнают, как можно общаться, взаимодействовать с людьми в разных типичных и неординарных ситуациях, а непосредственно пробуют использовать новые коммуникативные навыки и умения в специально смоделированных ситуациях. В этих целях прибегают к различным специальным методикам и процедурам, таким как ролевые игры, деловые игры, психодрама и др. Что это дает? Знания, получаемые в тренинге, активизируют познавательные психические процессы участников. Задания, упражнения, в которых нужно действовать и говорить используя полученные знания, способствуют включению в активный процесс поведения человека. Это позволяет приобретать новые навыки, умения, корректировать старые, малоэффективные. Участвуя в ролевых и деловых играх, выполняя различные задания, руководители переживают в процессе выполнения и во время обсуждения их поведения другими менеджерами. Это значит, что активизируется эмоциональная сфера человека. Активные методы обучения, задействуя когнитивную, эмоциональную и поведенческую сферы, фактически могут опираться на соответствующие виды памяти.
Критические замечания коллег, тренера и свои наблюдения видеозаписей действуют на мотивацию: в результате менеджеры все больше хотят научиться, стать более успешными. Это еще одно преимущество активных методов обучения. Поэтому они являются более эффективными, чем традиционные лекционные занятия.
В основе активных методов обучения лежат теории научения, на которых мы сейчас кратко остановимся.
Бихевиоральный подход в тренинге руководителей
Социально-психологический тренинг дает возможность оказать воздействие на поведение человека, не предполагая более глубоких личностных изменений, требующих длительной психоанали-
60
Глава 2. Теории и концепции, используемые в рамках СПТ руководителей
тической проработки. В связи с этим во время СПТ используются идеи и разработки бихевиористов. Центральным понятием у бихе-виористов является понятие научения, под которым понимают следующее: «Научение — это любое постоянное изменение в поведении, которое происходит в результате опыта».
Теории научения: классическое обусловливание или тренировка
Классическое обусловливание — это тип обусловливания, при котором индивидуум отвечает на некоторые стимулы так, как он не отвечал бы на них ранее. Теория классического обусловливания возникла на основе экспериментов по обучению собак реагировать слюноотделением в ответ на звонок, проводимых на рубеже веков известным физиологом Иваном Петровичем Павловым.
Мясо было безусловным стимулом, оно неизменно вызывало у ' собаки специфическую реакцию. Эта реакция получила название безусловной, поскольку наблюдалась когда бы ни появился безусловный стимул. Звонок был нейтральным, искусственным, или условным, стимулом. Первоначально он был нейтральным, но, когда подавался в паре с безусловным (с мясом), он стал вызывать ответ такой же, как и одно мясо. Такой ответ стали называть условной реакцией. Эта реакция описывала поведение собаки в виде слюноотделения в ответ на один только звонок.
Итак, построение ассоциаций можно рассматривать как появление связей между условными и безусловными стимулами. Используя пару стимулов, где один безусловный, а другой условный, условному можно передать все свойства безусловного.
Приведем пример поведения в организациях, которое появилось на основе классического обусловливания. Высшее руководство на одном из заводов приходило с проверкой строго по расписанию. В результате перед посещением начальства все привыкли убираться в офисах и мыть окна. И люди стали ассоциировать мытье окон с посещением их высшим руководством.
Классическое обусловливание — процесс пассивный. Оно вызывается в ответ на определенное событие, поэтому объясняет только простое рефлекторное поведение. Однако поведение в организации является добровольным, а не рефлекторным, оно скорее не вызывается, а проявляется. И то, как научаются этому поведению
61
Раздел 2. Теоретико-методологические основы...
в организациях, легче объяснить с помощью других теорий, например оперантного обусловливания.
Теория оперантного обусловливания
Оперантное обусловливание — это тип обусловливания, при котором желаемое добровольное поведение ведет к награде или препятствует наказанию. В соответствии с развитой Скиннером теорией поведение является функцией от последствий (Skinner, 1971). Скиннер утверждал, что люди имеют тенденцию повторять поведение, которое приводит к вознаграждениям, и избегают или прекращают поведение, которое приводит к наказанию или не вознаграждается.
В связи с этим Скиннер утверждал, что, скорее всего, при условии положительного подкрепления люди будут вовлекаться в желаемые виды поведения. Награды, например, наиболее эффективны, если они немедленно следуют за желаемыми действиями, поведением. И наоборот, поведение, которое не вознаграждается или наказывается, по всей вероятности, будет повторяться меньше.
Примеры оперантного обусловливания часто встречаются в повседневной жизни. Возьмем продавца, который хочет заработать больше. Его поведение, если зарплата зависит от объема продаж, определяется тем, что он будет стараться продать как можно больше товара. Посредством оперантного обусловливания можно объяснить поведение работника, которому обещали за сверхурочную работу повышение оклада в следующем квартале. Не получив обещанного вознаграждения, в следующий раз он откажется работать сверхурочно.
Таким образом, вероятность повторения поведения, которое не подкрепляется положительно, снижается.
Теория социального научения
Люди могут научиться, наблюдая за тем, что происходит с другими людьми, опираясь на то, что им говорят, и, конечно, на свой непосредственный опыт. Так, например, многое из того, чему мы научились, мы узнали, наблюдая за моделями — родителями, учителями, сверстниками, героями фильмов, начальниками и т. д. Теория, в соответствии с которой люди могут научиться посредством
62
Глава 2. Теории и концепции, используемые в рамках СПТруководителей
наблюдения, и непосредственного опыта, была названа теорией социального научения (Bandura, 1977).
Поскольку теория социального научения является продолжением теории оперантного обусловливания, она признает, что поведение — это функция последствий. Она также признает существование наблюдаемого научения и важность восприятия в научении. Люди откликаются на свое восприятие ситуации, а не на объективные последствия сами по себе.
Центральное понятие теории — влияние модели. Было обнаружено, что влияние, которое может оказать модель на человека, определяют четыре процесса. Включение ниже перечисленных процессов в программы обучения работников, обеспечит успех вашей деятельности.
1. Процессы внимания. Люди обучаются на примере моделей, только когда признают и обращают внимание на их решающие черты. У нас есть тенденция подвергаться влиянию тех моделей, которые привлекательны, приемлемы, важны для нас или похожи на нас.
2. Процессы сохранения. Влияние модели будет зависеть от того, как долго индивидуум помнит действие модели после того, как она уже недоступна.
3. Процессы двигательного воспроизведения. После того как человек увидел новое поведение, наблюдая за людьми, он должен проявить его в действии. Это подтвердит, что индивидуум в той или иной степени может исполнять действия модели.
4. Процессы подкрепления. Если следуют положительные стимулы или награды, индивидуумы будут мотивированы проявлять смоделированное поведение. Подкрепляемому поведению уделяется больше внимания, оно лучше запоминается и будет чаще исполняться.
Формирование — инструмент управления
Поскольку практически всегда обучение представляет собой неотъемлемую часть работы, менеджеры заинтересованы в умении обучать работников вести себя наиболее выгодным для организации образом. Руководя обучением сотрудников пошагово, мы формируем их поведение. Формирование поведения — систематическое подкрепление каждого успешного шага, который продвигает индивидуума все ближе к желаемому отклику.
63
Раздел 2. Теоретико-методологические основы...
Рассмотрим ситуацию, в которой поведение работника сильно отличается от желаемого по мнению руководства. В тех случаях, если руководство подкрепляет индивидуума только когда он или она проявляют желаемое поведение, для подкрепления остается очень мало места. В этом случае подход формирования поведения предлагает логическое приближение к достижению желаемого поведения. Мы можем формировать поведение, систематически подкрепляя каждый успешный шаг, который продвигает индивидуума ближе к желаемому ответу, поведению. Например, если хронически опаздывающий на работу на полчаса работник придет только на 20 минут позже, мы можем подкрепить это улучшение. Подкрепление будет увеличиваться по мере того, как поведение будет при-ближаеться к желаемому.
Методы формирования поведения
Существует четыре способа формирования поведения: позитивное подкрепление, негативное подкрепление, наказание и погашение.
О позитивном подкреплении говорят тогда, когда реакция сопровождается чем-то приятным. Примером этому служит ситуация, когда начальник хвалит работника за хорошо выполненную работу.
Когда реакция сопровождается окончанием или удалением чего-то неприятного, это называется негативным подкреплением. Негативное подкрепление закрепляет паттерн поведения, который устраняет нежелательные последствия, в то время как наказание ведет к отрицательным последствиям для человека. Так во вновь возникающей аналогичной ситуации образец поведения, позволивший избавиться от негативных последствий, повторяется.
Например, если преподаватель задает вопрос, а вы не знаете ответа и просматриваете свои записи лекций, то такое ваше поведение, вероятно, избавит вас от необходимости отвечать, будет препятствовать тому, чтобы вам предложили высказаться. Это негативное подкрепление, потому что вы научились тому, что если вы будете деловито просматривать свои записи, это будет препятствовать тому, чтобы преподаватель вас вызвал.
Д. Ньюстром (2000) приводит такой случай: «Авиамеханик, после того как провел одну из рабочих смен без защитных наушников, понял, что они прекрасно предохраняют от дискомфорта, вы-
64
Глава 2. Теории и концепции, используемые в рамках СПТруководителей
зываемого гулом моторов самолетов (неблагоприятное последствие); негативное подкрепление побудило его постоянно носить защитное снаряжение».
Наказание вызывает неприятную ситуацию при попытке прекратить нежелательное поведение. Наказание в сущности является управлением с помощью неблагоприятных последствий для человека, цель которого — предотвращение в будущем нежелательного поведения. Двухдневная приостановка работы без оплаты за появление в нетрезвом виде — пример использования наказания.
Исключение любого подкрепления, которое поддерживает поведение, называется погашением. Не подкрепляющееся поведение имеет тенденцию к постепенному угасанию. Преподаватели, которые не хотят поощрять задавание вопросов студентами, могут погасить такое поведение, игнорируя поднятые руки студентов, желающих задать вопрос. Поднятие рук со временем прекратится, если будет постоянно встречать отсутствие подкрепления. Желательное усвоенное работником поведение нуждается в подкреплении, в отсутствие подкрепления полученный эффект постепенно угасает.
Оба вида подкрепления: и позитивное, и негативное — влияют на обучение. Они усиливают реакцию и увеличивают вероятность повторения. Так, похвала стимулирует поведение, направленное на выполнение хорошей работы, поскольку похвала желанна. А поведение, которое показывает, что вы заняты делом, подобным образом усиливает и увеличивает вероятность прекращения нежелательного последствия того, что вас вызвал преподаватель. И наказание, и погашение ослабляют поведение, и есть тенденция к снижению его частоты.
Позитивное и негативное подкрепление обладают сильным влиянием на человека и оказывают впечатляющее воздействие в качестве инструментов формирования. И именно подкрепление вызывает у исследователей больший интерес, нежели наказание и погашение. Благодаря обзору научных работ по выявлению влияния, оказываемого подкреплением на поведение в организациях, можно сделать следующие выводы:
1. Некоторые типы подкрепления необходимы для того, чтобы вызвать изменение в поведении.
2. Некоторые типы вознаграждений являются более эффективными для использования в организациях, чем другие.
65