Бакирова Г. X. Тренинг управления персоналом.

Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»
Ролевая игра 7
Ситуация. Существует определенная проблема в отношениях с одним из сотрудников, которого, как кажется, заместителю директора, излишне распустило предыдущее руководство.
У этого сотрудника были дружеские отношения с директором, он даже мог обозвать директора при всех дураком.
Директор в отъезде и оставил вместо себя своего заместителя. Заместителю очень не нравится то, как этот сотрудник держится с директором и с ним лично. Заместитель решил поговорить об этом с сотрудником наедине. Больше всего заместителю не нравится то, что и его сотрудник при всех называл дураком.
Действующие лица. Заместитель директора и сотрудник фирмы.
Задание. Заместителю директору нужно поговорить с сотрудником фирмы, выразить свое недовольство его поведением, добиться изменения поведения, используя техники поддержания контакта и аргументации.
Задание сотруднику фирмы. Снять эмоциональное напряжение у заместителя директора.
Ролевая игра 8
Ситуация. Менеджер испытывает затруднения при работе с людьми, которые не боятся резко отвечать или даже хамить. Не может достойно противостоять грубости, вместо этого «зарывается головой в песок».
Действующие лица. Молодой менеджер и его подчиненный.
Задание подчиненному. Вести себя уверенно, даже нагловато.
Задание менеджеру. Поставить подчиненного наместо, используя техники установления контакта, аргументации.
Ролевая игра 9
Ситуация. Менеджеру сложно противостоять необоснованному «отчитыванию» со стороны высшего руководства. Бывают ситуации, когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.
Действующие лица. Менеджер и его начальник.
339
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Задание. Менеджеру поговорить со своим начальником и выразить свое недовольство. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.
Задание начальнику. Реагировать по ситуации, пытаться использовать техники активного слушания, снижения эмоционального напряжения у своего подчиненного.
Ролевая игра 10
Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, т.к. часто с их стороны были возражения (с точки зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.
Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер
Задание. Менеджеру поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство.
Задание главному бухгалтеру. Выслушать менеджера, успокоить его, объяснить ситуацию, почему пожелания менеджера не могут быть выполнены (они противоречат, допустим, новому положению). Использовать техники снижения эмоционального напряжения, аргументации.
Ролевая игра 11
Реальная ситуация, произошедшая несколько лет назад.
Смиуация. Коллектив отдела-22 человека, причем большинство — женский состав (16 чел.)
Отдел занимается пятью различными направлениями, сотрудники «разбиты» на сектора.
Одно из направлений, бывших ранее более важным, теряет свою значимость, но не может быть полностью устранено. Из4-хчеловекдвое «прикрепляются» к другим секторам.
Нагрузка на 2-х оставшихся человек продолжает снижаться. Занять их чем-то дополнительным, передав функции других сотрудников, сложно, т.к. тогда снизится загрузка других сотрудников; и в ход идут «женские» амбиции.
При очередном пересмотре окладов, руководитель принимает решение увеличить оклады сотрудникам с более интенсивной загрузкой.
340
Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»
Женщина, проработавшая более 20 лет, и хороший специалист, является ведущим инженером, (но ведущая направление, теряющее свою значимость) начинает устраивать скандалы...
Действующие лица. Начальник отдела и ведущий инженер
Задание: начальнику отдела. Нужно поговорить с ведущим инженером, используя техники снижения эмоционального напряжения, аргументации.
Задание: ведущему инженеру. Нужно поговорить с начальником отдела и выразить свое недовольство возникшей ситуацией.
Ролевая игра 12
Ситуация. Подчиненный допустил профессиональную ошибку, и ошибка произошла по обстоятельствам от него независящим.
Действующие лица. Менеджер и его подчиненный
Задание: подчиненному. Нужно поговорить со своим начальником, используя техники снижения эмоционального напряжения.
Задание: менеджеру. Реагировать по ситуации: выразить свое недовольство, а затем в зависимости от того, как поведет себя подчиненный.
Здесь же применяются ролевые игры главы 6 (№ 1—4,12), ролевые игры главы 7 (№ 9, 11, 14, 15), а также ситуация 4 в разделе «Сложные управленческие ситуации» главы 5.
В заключение сообщаем, что во второй части нашей работы, которая будет издана под названием «Тренинг управления человеческими ресурсами для менеджеров», мы будем рассматривать такие вопросы, как:
П организационное поведение менеджера для решения вопросов приема на работу;
□ осуществления ориентации и адаптации работника в новой для него организации;
□ оценка выполнения работы;
□ мотивация персонала;
□ разрешение конфликтов;
□ ведение переговоров;
□ групповые формы принятия решения.
Приложения
Приложение 1
ВОПРОСЫ, ВЫЯСНЯЕМЫЕ НА ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМ СОБЕСЕДОВАНИИ С УЧАСТНИКОМ ТРЕНИНГА
1. Образование (где, что и когда закончил).
2. Продолжительность жизни в данном городе (уровень адаптации).
3. Продолжительность работы в должности менеджера и на настоящем месте (какие рабочие места занимал прежде).
4. Опыт работы с людьми: ориентация, мотивация на подобную работу.
5. Область деловых контактов (на предприятии и за его пределами). Частота и характер контактов.
6. Круг обязанностей формальных и реальных, то есть ожидания начальства, сотрудников и их совместимость.
7. Сфера прав и возможностей, связанных с должностью. Степень близости формальных и неформальных возможностей.
8. Отношение к занимаемой должности и подразделению. Анализируются: степень удовлетворенности; готовности продолжать работу; уровень утомления; возможности реализации потенциала и роста.
9. Локализация психологических источников конфликтов или напряженных ситуаций общения. Уточнить: частоту, характеристики партнеров (возраст, пол, статус), тему, причину (выговор, приказ, просьба, личная проблема), попросить привести конкретный пример.
10. Опыт и особенности личной жизни:
□ семья, дети (стаж семейной жизни, возраст детей);
□ бытовые условия (квартира, связь с родителями);
□ увлечения, отношения к ним;
□ круг личного общения (друзья и условия установления дружеских связей — национальность, образование, семья, хобби, престижность и т. д.);
342
О адаптация (чувство оторванности, приниженности, превосходства, готовность к миграции).
11. Состояние здоровья (психическое, физическое).
12. Противопоказания к тренингу (кризисное состояние, предубеждение против кого-либо из участников или тренера).
13. Возможные вопросы и сомнения.
14. Оценка своей готовности участвовать в тренинге (по 10-балльной шкале).
Психодиагностика
Тест Кеттелла, тест Меграбяна, УСК, тест на тревожность, на гибкость мышления. Индивидуальные результаты сообщаются каждому тренируемому в специально организованном индивидуальном собеседовании после тренинга или в процессе между сессиями.
Приложение 2
ДЕЛОВАЯ ИГРА «МОТИВАЦИЯ»
(Г. X. Бсжирова)
ДИ «Мотивация» рассчитана для малой группы, может быть использована в самом начале СПТ как первое групповое задание. Всем участникам СПТ раздают чистые листки бумаги и зачитывают список проблем или ситуаций в управленческой деятельности. До этого дается инструкция: «Мы вам зачитаем перечень наиболее типичные ситуаций, которые могут вызывать трудности в вашей управленческой деятельности. Ваша задача ранжировать их таким образом: под номером 1 будет наиболее сложная для вас лично ситуация, и вы хотели бы в первую очередь научиться справляться с подобными ситуациями. Под номером 16 поместите ситуацию или проблему, которая для вас не является трудной, и вы легко с ней справляетесь. Каждый работает индивидуально без обсуждения с другими слушателями. На выполнение задания дается 10-15 минут».
Второму этапу ДИ предшествует инструкция: «Вы ранжировали предложенные темы, проблемы для последующей нашей рабо-
343
Тренинг управления персоналом
ты, исходя из индивидуального опыта каждого, теперь вам всем вместе нужно составить единый согласованный список тем или проблем для работы в дальнейшем». Время на выполнение второго этапа ДИ не ограничивается. На втором этапе целесообразно использование видеозаписи.
Третий этап игры представляет собой обсуждение результатов и процесса принятия группового решения, обсуждения списка.
Таким образом, ДИ «Мотивация» позволяет, во-первых, выяснить проблемы каждого участника СПТ, во-вторых, обрисовать «проблемный портрет» группы, в-третьих, ДИ может быть использована как процедура для наблюдения за процессом групповой дискуссии с целью последующего обучения ведению групповых дискуссий. Кроме того, ДИ «Мотивация» позволяет психологам пронаблюдать процессы формирования группы, выделения лидера и т. д.
ДИ «Мотивация» может быть использована в форме блиц-игры. Всем участникам СПТ раздаются чистые листочки с номерами от 1 до 16, справа остается место. Затем зачитывается перечень возможных тем, проблем, которые могут быть включены в программу СПТ. Каждый слушатель ставит крестики возле каждого пункта по шкале:
□ 3 крестика — проблема волнует, хотел бы получить дополнительные знания,умения;
□ 2 крестика — проблема вызывает небольшие трудности, можно было бы обсудить ее и получить новые умения, знания (Бакирова, 1991);
□ 1 крестик — интересно было бы узнать что-то новое относительно этой проблемы;
П прочерк — совсем не интересует, не волнует.
После обработки полученных ответов можно получить предварительное представление о том, чему хотят научиться руководители у психологов, каковы их трудности, проблемы. Полученная с помощью ДИ «Мотивация» информация не может быть полной по многим причинам: неосознанные мотивы, проблемы, неадекватное представление о возможностях СПТ и др. Но тем не менее она может быть полезна при разработке программы обучения и постановки индивидуальных целей для каждого участника СПТ.
Мы предлагаем следующий перечень проблем, управленческих ситуаций:
1. Установление контакта с подчиненными, деловыми партнерами и другими людьми.
344
Приложения
2. Умение слушать (активное слушание).
3. Мотивирование (умение уговаривать, убеждать что-либо сделать).
4. Критика. Умение критиковать, давать негативную обратную связь подчиненным и другим людям.
5. Похвала. Умение хвалить, давать положительную обратную связь подчиненным и другим людям.
6. Групповое обсуждение. Умение вести дискуссии.
7. Формы группового решения (мозговой штурм и др.).
8. Аргументирование (умение отстаивать свою точку зрения, опираясь на доводы, аргументы).
9. Снятие эмоционального напряжения у собеседника в конфликтной ситуации.
10. Снятие эмоционального напряжения у себя самого.
11. Умение разрешать конфликтные ситуации.
12. Публичное выступление. Самопрезентация.
13. Решение проблемы (выяснение скрытого мотива).
14. Развитие сензитивности (умение чувствовать состояние другого человека).
15. Развитие невербального общения.
16. Развитие когнитивных психических процессов: памяти, внимания, представления, воображения.
Приложение 3