Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

волнение, его энтузиазм, рождается интерес к работе, и предприниматель реагирует именно на эту волну нашего встречного интереса и желания помочь. То есть в телефонном разговоре может установиться очень хороший контакт с клиентом, который приведет к встрече. Собственно, ради чего все и делалось.
Но некоторым клиентам сравнения с дантистом не хватает. «Это все понятно, — говорят они, — и все-таки, сколько?» Или даже так, не удивляйтесь, эти слова действительно были сказаны одним из моих клиентов, и сейчас мы иногда с веселой улыбкой вспоминаем, как начинались наши отношения: «А что это я должен Вам рассказывать?» Тогда приходится выходить из метафоры и объяснять «на пальцах»:
«Вот представьте. Допустим, я Вам сейчас называю цену. Скажем — условно — 50 000 тренинг-день. Неважно, что для меня это значит — я повторяю, условно — проведение диагностики, определение направления деятельности, предтренинговую подготовку, то, что услышите Вы, — это 50 000 рублей. И — допустим — Вам от меня нужно ма-аленькую двухчасовую лекцию на тему исполнения должностной инструкции. Может она столько стоить?»
Клиент тут же и с огромной уверенностью отвечает: «Нет!» Не факт, что двухчасовая лекция какой-нибудь мировой знаменитости сможет вписаться в эту крошечную сумму, но на данный момент главное, что у клиента есть определенные представления на эту тему, ведь лекция — это какой-то там урок, которых в юности было по четыре за день, поэтому он практически наверняка говорит «Нет!», и мы радуемся: «Вот видите! Ну и что Вы скажете тренеру, который за вашу ма-аленькую лекцию назначит во-от такую цену?» Тут все зависит от характера клиента. С чувством юмора — рассмеется, более вежливый — потянет паузу, более откровенный — скажет: «Идиот!» В любом случае мы продолжаем: «Проблема только в том, что я не знаю, что вам нужно». Дальше можно задавать вопросы, выявляя потребности клиента.
Конечно, в данной ситуации нам могут помочь расслабляющий, более известный как обоснованный, и структурирующий вопросы.
«Разрешите, я сначала задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, чем я могу Вам помочь?»
Это обоснованный вопрос, который я предпочитаю называть расслабляющим, во-первых, потому, что в соответствии с правилами русского языка он должен называться хотя бы обосновывающим, поскольку он обосновывает наши дальнейшие действия, но это неудобно выговаривать. Во-вторых, этот вопрос предваряет и обосновывает наши дальнейшие действия. А зачем? Для того чтобы снять напряжение, которое, видимо, возникло у клиента, иначе бы он не напрягся: «А что это я должен Вам рассказывать?», чтобы расслабить его. Не так важно, как назвать данный

15

вопрос, его ценность в том, что он действительно может вывести переговоры в более спокойную плоскость.
Структурирующий вопрос задает дальнейшую структуру разговора. Он может звучать так:
«Удобно ли Вам будет, если сначала мы обсудим, какой результат Вы хотели бы получить, потом средства, которыми в принципе можно достичь такого результата, а потом попытаемся определить, какое из них является оптимальным в данный момент времени для Вашей организации?»
Кстати, если клиент соглашается, здесь очень естественно предложить встретиться, поскольку действительно подобное обсуждение удобнее проводить в личном общении.
Преимущество такого подхода в том, что клиент сразу получает четкое понимание того, что будет происходить, и понимает логику построения диалога, что повышает его интерес к происходящему и снимает излишнее напряжение. Но для меня такой подход слишком сух и серьезен; если я задам канву разговора таким словами, потом мне самой в ней станет неудобно. Поэтому, если я и прибегну к методу расслабляющего или структурирующего вопроса, я, скорее всего, использую какие-нибудь другие слова.
Вопрос: а что сделаете Вы в подобной ситуации?
Что Вы ответите?
Представьте себе следующую ситуацию: вы поднимаете трубку телефона и слышите: «Здравствуйте! Наша организация хотела бы провести тренинг продаж. Сколько это у Вас будет стоить?»


Сформулируйте расслабляющий и структурированный вопросы разными способами.

Ошибка № 2.
НАЧИНАТЬ РАЗГОВОР С РАССКАЗА
О СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЯХ
Надпись на мешке не должна быть больше, чем сам мешок.
Лукиан, греческий сатирик
Это тоже очень интересная ловушка, в которую легко попасть, услышав вопрос потенциального клиента «Расскажите, а что Вы можете?», особенно если этот вопрос сопровождается широкой доброжелательной улыбкой. Мы все горазды рассказывать о себе, и особенно если мы не первый день в бизнесе, а хотя бы второй, имеем в кармане толстую колоду возможностей, способностей и достижений, которую готовы представить клиенту по первому требованию. Вопрос вот в чем: насколько ему интересно про нас слушать и сколько такого рассказа он готов вынести? Причем вопрос это двоякий. Он складывается из объема информации, который клиент может выслушать и усвоить, и времени, которое он готов на это затратить.
С другой стороны, слово интерес я упомянула не просто так. Вежливый человек — а почему бы нашему клиенту таким и не быть — может слушать очень долго, поддерживая наш энтузиазм рассказчика уточняющими вопросами и восклицаниями: «Да что Вы! Ну надо же! Не может быть!» А мы и рады стараться: «Да-да! Именно так все и было! Но это еще не самое главное! Вот послушайте еще...» И почему бы и не представить ситуацию нашей встречи, в которой время практически неограниченно — ну выдался у клиента незагруженный денек, может такое быть. Но такой разговор хорош для беседы друзей на кухне за чашкой чая. Потому что наше появление у клиента и сама встреча имеют определенную цель — найти в нашем лице (в нашей палитре возможностей) ресурс для повышения эффективности его бизнеса... и все, что происходит на нашей встрече, должно способствовать достижению данной цели — какие краски выбрать, в какой пропорции их смешать, сколько эту смесь выдерживать. Тем более наша встреча происходит, как правило, в течение рабочего дня между двадцатью пятью другими делами, не менее важными для нашего клиента.
На первый взгляд рассказ о наших возможностях не противоречит данной цели: мы рассказываем, он слушает и выбирает то, что ему нужно. Но только на первый. Давайте рассмотрим, какие козыри мы теряем, если идем по этому пути.
Во-первых, из пятидесяти четырех карт нашей колоды клиенту может быть интересен всего один джокер. По всемирно распространенному и срабатывающему в 100% случаев закону подлости, именно эта карта

17

18


будет последней, которую мы положим на стол переговоров. Вопрос: а дослушает ли нас наш клиент до этого места?
Во-вторых, даже если джокер выпадет первой картой, где гарантия того, что клиент поймет, что это именно та жар-птица, которую нужно срочно ловить за хвост? Не потому, что клиент глуп, и не потому, что у нас не хватает умений показать товар лицом. Просто потому, что люди воспринимают и обрабатывают информацию по-разному, соответственно, то, что мы имеем в виду, и то, что слышит наш клиент, может оказаться совершенно разными вещами.
Не могу не привести пример из совершенно недалекого прошлого, поразивший меня тем, что я, казалось бы, тренер с достаточно большим опытом работы, который периодически проводит тренинги, нацеленные на развитие навыка работы с информацией, также могу попасть в информационную ловушку.
Я получила водительские права около десяти лет назад, но как-то так сложилось, что несколько лет они лежали в полном пассиве, пока в прошлом году я не почувствовала, что отсутствие личного транспорта очень сильно меня ограничивает. Основательно взвесив все «за» и «против», мы купили машину, что, к сожалению, почему-то не привело к автоматической активизации моих зачаточных водительских навыков. Машина получилась семейной, мини-вэн с автоматом, кондиционером, повышенной безопасностью и прочая, прочая, прочая. Будучи заядлыми автотуристами, мы, естественно, решили отправиться в отпуск на новой