Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

выраженную социальную составляющую. В его опытах люди входили в комнату при самых разных условиях, и Гантт регистрировал физиологические и поведенческие реакции собак (в особенности лай) до их появления, во время нахождения в комнате и после ухода. Когда собаки лаяли. ЧСС и уровень АД соответствовали реакции активации. Этот феномен Гантт назвал «реактивностью». Но то. что Гантт обнаружил после этого, стало одним из крупнейших открытий в биологии. Когда собаки прекращали лаять и начинали прислушиваться, их ЧСС и АД снижались как минимум до исходного уровня. Слушать - значит расслабляться. После возникновения реактивного состояния и реакции активации наступает процесс слушания и происходит снижение возбуждения.
Джеймс Линч, ученик доктора Гантта. задался вопросом: «Можно ли уподобить лай речевому высказыванию?» Эта необычная гипотеза ведет к более глубокому пониманию социальной природы реактивности сердечнососудистой системы человека. В своих исследованиях Линч сделал уже известное нам открытие: АД и ЧСС повышаются, когда человек говорит, и снижаются в процессе слушания. Оказывается, этот эффект во время обычных разговоров выражен даже сильнее, чем при выполнении физических упражнений. Линч показал, что в любом диалоге кровеносные сосуды то сужаются, то расширяются: когда мы говорим, давление повышается, а когда слушаем — понижается. Однако многие не умеют слушать Поэтому Линч разработал высокоэффективную программу лечения гипертонии, помогая больным изменить их стиль «говорения» и «слушания»15.
152
6. ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ
На уровень АД также влияет то. как именно мы говорим. При быстрой речи давление повышается быстрее, чем при плавной. Линч обнаружил, что люди, относящиеся к так называемому типу А более подвержены сердечнососудистым заболеваниям в силу особенностей их речи16. Люди типа А чрезвычайно склонны к конкуренции, стремятся к высоким достижениям, постоянно ощущают недостаток времени и не способны расслабляться. В результате они оказываются не в состоянии слушать. Таким образом, сердечно-сосудистый компонент реакции активации у них не снижается.
Неправильное дыхание говорящего приводит к повышению давления, чего не наблюдается при сбалансированном ритме беседы. Для пациентов- гипертоников Линч разработал специальную тренировочную программу, названную «речь-молчание-речь». Когда пациенты начинали говорить «по- новому». их давление заметно снижалось1''. Становится понятно, как важно, чтобы в диалоге слова шли «от сердца»: иначе говоря, нужно разговаривать «с» человеком, а не «для» него.
Дальнейшие исследования «эффекта персоны» показали, что при измерении давления врачом показатели оказываются на 20% выше, чем когда процедура проводится самим пациентом дома. Это наблюдение было названо эффектом «белого халата»18. Когда измерения производила медсестра. разница показаний составляла 10%.
В состоянии активации зрение и слух ухудшаются. Когда переговорщик задает вопрос, а террорист готов его слушать, его ЧСС и АД снижаются. Если же переговорщик блокирует диалог, это либо приводит к повышению давления, либо поддерживает и давление, и пульс на предельно высоком уровне. Это очень важный момент, ведь известно, что насилие совершается при высоком уровне АД. Переговорщик использует тактику задавания вопросов и поощрения «слушания», чтобы взять под контроль фокус «Я» террориста и снизить у него уровень физиологической активации. АД и ЧСС. Это дает возможность прогнозировать возможность насильственных действий. Когда человек слушает, это позитивно сказывается на уровне его АД и ЧСС: если же он не слушает, наблюдается обратный эффект. Ответ на вопрос есть форма слушания. Нежелание отвечать обычно расценивается как «неслушание».
«Эффект персоны» означает, что. когда мы к кому-то обращаемся, наше давление непроизвольно повышается. Когда мы слушаем, оно так же непроизвольно падает. Важно уметь регулировать свое состояние: не умея слушать, можно оказаться в заложниках. При этом АД и ЧСС. скорее всего, возрастут. Хороший диалог, основанный на глубоком эмоциональном контакте. очень полезен для здоровья (см. рис. 6.2).
Далее, на основе идей Линча Дж. Пеннбейкер исследовал, как влияют на состояние здоровья признание и доверительное отношение к людям. Предлагая рассказать о болезненных событиях своей жизни, он обнаружил.
153
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Речевая
Реакция активации акТ(/ найЙ

Переход к аоушанию
Ин
Частота сердечных сокращений (ЧСС) Артериальное давлени АД)
- . ' '
и реактивность нервной системы, (человек говцр^ит)
^Восстановительный ; период Снижение уровня а тивации

Фоновый уровень
Рис. 6.2. Когда мы говорим: психофизиологические показатели
что у испытуемых с высокой готовностью к «самораскрытию» уровень гормонов стресса после откровенного разговора снижался. Необходимо, однако, отметить, что «эффект персоны» при откровенных рассказах наблюдается только в отношении тех людей, которые могут восприниматься в качестве психологической опоры. Линч обнаружил, что гипертоники опасаются говорить о своих чувствах кому бы то ни было, что делает для них самораскрытие потенциально опасным.
«В целом, когда (и если) люди решаются поделиться своими сокровенными мыслями и чувствами и действительно делают это, в организме происходят долговременные изменения. Теплопроводность кожи, являющаяся показателем торможения, во время исповеди снижается В то же время АД. ЧСС и другие показатели активности сердечно-сосудистой системы повышаются. Но после предельно откровенных рассказов АД снижается ниже фонового уровня (замеров, сделанных в начале эксперимента)»19.
Линч исследовал связь одиночества и преждевременной смерти и описал возможности диалога с точки зрения биологии человека. По его мнению, диалог может быть более интимным, чем сексуальные отношения, поскольку в нем участвует не только тело, но и сердце. Линч утверждал, что подавление эмоционального самовыражения вследствие недостаточного осознания себя в детстве и подростковом возрасте приводит к эмоциональному отвержению20. Отрицая собственные чувства, мы отказываемся понимать себя; это приводит к эмоциональному отчуждению, мешающему установлению тесных контактов. В результате возникает состояние изоляции и заброшенности, «сковывающее одиночество», как его называл Боулби2 .
Предельной формой одиночества является алекситимия. наблюдающаяся преимущественно у мужчин человек не осознает своих чувств и телесных ощущений, испытывает отчуждение в диалоге и оказывается не в состоянии устанавливать глубокие эмоциональные связи22. Алекситими- ей, как правило, страдают независимые одиночки, с трудом осознающие и выражающие свои эмоциональные переживания.
154
6. ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ
Благодаря работам Гантта. Линча и других многие больницы и дома престарелых для борьбы с одиночеством реализуют программы «Наедине с животным». Пациенты, жители домов престарелых и их посетители принимают «визиты» собак или кошек и «разговаривают» с ними23. После террористических актов 11 сентября собак использовали для успокоения и умиротворения пострадавших и их родственников.
Заключение
Вы когда-нибудь замечали, как дружеские искренние слова даже не слишком знакомых людей вызывали в вас душевный подъем? Это могла быть теплая улыбка и прощальные слова соседа при вашем отъезде: комплимент официанта в кофейне, сказавшею, что вы хорошо выглядите; приветствие сотрудника, встретившего вас у входа на работу. Поднять настроение и укрепить контакт несколькими словами совсем не трудно.
Я всегда начинаю лекции и семинары с приветствия: «С добрым утром!» — чтобы мои слушатели почувствовали, что им рады и к ним хорошо относятся. Я всегда называю учащихся по имени и во время их выступлений смотрю на них. Когда наши мнения расходятся, я пожимаю руку своим оппонентам, показывая, что разногласия имеют позитивный характер и что нас объединяет прочная, устойчивая связь.
Многие из моих учеников являются управленцами высокого уровня. Глядя на них. не скажешь, что их нужно подбадривать. Однако им это тоже необходимо. Вот почему важно помнить, что наша манера держаться и общаться способна вдохновить или обескуражить окружающих Мы способны контролировать то, как мы говорим и слушаем, и от этого зависит возможность привлечения к диалогу других людей. Руководители могут непроизвольно блокировать взаимодействие, препятствуя установлению эмоционального контакта, без которого диалог невозможен. Научившись обнаруживать блоки в общении и устранять их. мы сможем превращать беседы в продуктивные, действенные и уважительные диалоги. Избегая ловушек, расставляемых «блокировщиками». руководители смогут организовывать общение — ко взаимной выгоде и для успешного решения проблем.
Диалог представляет собой один из наиболее сложных, но в то же время и благодарных видов человеческого взаимодействия. Это не просто беседа. В диалоге мы стремимся к поиску правды. При этом ощущается эмоциональная связь с партнером, что позволяет понимать истинный смысл его слов. Общее понимание — это то. что объединяет отдельных людей и целые организации. Хороший диалог не сводится к словам; в нем также участвуют тела, эмоции, интеллект и дух людей. Язык тела говорит о наших мыслях и чувствах гораздо больше, чем слова.
155
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Умение слушать — это ключевой элемент эффективного диалога. Существует глубокое различие между активным и пассивным слушанием. Все зависит от того, насколько мы стремимся понять другого человека. Чтобы собеседник понял, что вы его услышали, повторите сказанное своими словами или задайте уточняющие вопросы.
НАДО ЗАПОМНИТЬ
1. Когдз человек говорит, частота сердечных сокращений 1ЧСС} и артериальное давление (АД) повышаются и организм приходит в состояние активации. Во время слушания ЧСС и АД снижаются и человек расслабляется. Слушать полезно для здоровья.
2. Диалог позволяет понять мысли, передаваемые с помощью слов. Слова можно уподобить контейнерам, используемым для фанспортировки энергии, идей и эмоций. У каждого человека имеется свой уникальный опыт и свои впечатления, которые могут обогатить диалог и принести пользу.
3. Найдите время для настоящего диалога с окружающим/. Забудьте о том, сколько он длится: когда вы думаете только о диалоге, можно лучше понять друг друга и узнать нечто новое.
4. Диалог — это важная составляющая успешных переговоров. Он позволяет установить истинные потребности и интересы наших партнеров.
7. ВОЗМОЖНОСТИ
ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
14 июня 1985 года двое ливанцев, пронесших на борт огнестрельное оружие и гранаты, захватили самолет американской авиакомпании Trans World Airlines, следовавший рейсом 84 7 из Афин, и приказали пилотам взять курс на Бейрут. Один из террористов сильным ударом сбил с ног стюардессу Ули Дериксон и. когда она уже лежало на полу, еще роз ударил ее ногой по ребрам. После этого его напорник вышиб дверь кабины. и первый преступник на глазах у стюардессы стал угрожать оружием пилоту и бортинженеру.
Ливанцы не говорили по-английски, но Ули сумела объясниться с одним из них по-немецки. Следующие пятьдесят пять часов она находилась в центре драматических событий и выступала в качестве переводчика в напряженных переговорах между экипажем самолето и захватчиками.
Как впоследствии рассказали в интервью New York Times пассажиры, когда преступники начали их избивать. Ули пыталась вмешаться и остановить террористов. Она выдвигала свои требования («Не бейте этого человека») и задавала вопросы («Зачем вам нужно их бить?»).
Во время дозаправки в Бейруте перед вылетом в Алжир Ули умоляла террористов отпустить пассажиров. В результате они освободили семнадцать пожилых женщин и двоих детей. Когда бригада аэропорта отказалась заправлять самолет бесплатно, преступники сказали, что убьют одного из золож- ников. И Ули снова вмешалась, предложив свою кредитную карточку фирмы Shell. Ее 5500 долларов хватило на 6000 галлонов топлива.
Террористы приказали Ули проверить паспорта пассажиров и сказоть. есть ли среди них евреи. Но стюардесса спрятала их паспорта. Прибыв в Алжир, захватчики освободили еще двадцать пассажиров, после чего сново приказали лететь в Бейрут.
157
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Среди пассажиров террористы обнаружили троих военное лужащих США: двоих водолазов военно-морских сил и одного армейского офицера. Их связали и избили. После посадки в Бейруте одного из моряков. Дино Стэтхэма. убили выстрелом в голову, а его тело выкинули из самолето. Затем преступники принялись избивать другого моряка. Клинтона Соггса. По его словам, Ули пыталось закрыть его собой и кричала: «Довольно! Прекратите'» В результате террористы оставили его в живых Позже но борт поднялась группа исламистов, и он вылетел обратно в Алжир.
Через тридцать шесть часов террористы освободили еще тридцать пять заложников, включая Дериксон. и с оставшимися тридцатью девятью пассажирами отправились в Бейрут. В итоге заложники были переданы лидеру шиитов, который освободил их 30 июня 1985 года после того, как израильские власти выпустили из тюрьмы тридцать одного заключенного-ливанца.
Имя Ули Дериксон. спасшей жизни многих людей, стало известно во всем мире. За свой героизм она получила Серебряный крест от организации ветеранов