Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

Недавнее исследование Брайана Майера из государственного университета Северной Дакоты показало, что в состоянии депрессии люди, как правило, смотрят вниз, тогда как оптимисты предпочитают смотреть вверх. Поза может влиять на настроение: «В некоторых случаях людей удается вывести из состояния депрессии, убеждая их нарушить свои привычки и поднять глаза». По мнению Филиппа Ходсона, члена Британской ассоциации психологического консультирования и психотерапии, «чувствуя слабость. мы смотрим вниз. Это одновременно душевное и телесное состояние. Пропустив штрафной удар, футболисты наклоняют голову: их мышцы слабеют и тело сдувается, как воздушный шарик, они даже падают на землю. Выигрывая, спортсмены ощущают выброс адреналина, дыхание становится глубже и спина распрямляется». Оба примера демонстрируют стадии возникновения и разрядки эмоций23.
На чувства можно воздействовать словами. Если сказать, что человек выглядит усталым, он может ощутить состояние усталости. Точно так же, если сказать, что во всем облике человека чувствуется воодушевление, это может вызвать более позитивный настрой. Секрет подобного воздействия — в аутентичности поведения говорящего. Как было показано в главе 6, слова, используемые в диалогах, глубоко влияют на наше здоровье и на здоровье других людей в лучшую или худшую сторону.
Работа с эмоциями
Около восьми часов вечеро я подъезжал к международной гостинице в Лондоне. Я заметил джентльмена, выскочившего из машины, котороя ехала передо мной. Он поспешно сунул деньги водителю и устремился в отель. Было видно, что человек перевозбужден и готов к схватке.
Я расплатился со своим таксистом и вошел в отель вслед за этим господином. Подойдя к регистрационной стойке, я услышал его разговор с сотрудницей гостиницы. Швырнув кредитную карточку на конторку, он приказал молодой женщине:
— Дайте мне мой номер!
В испуге она вежливо спросила имя посетителя.
— Оно указано на карточке!
Чувствуя отчуждение и не стремясь установить контакт. этот человек зопугивал сотрудницу гостиницы своим
198
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
отношением к ней и нежеланием вступить в диалог. Посмотрев на экран компьютера, она сказало:
— Сэр. я не нахожу вашего заказа. Можете ли вы мне сказать, кто его делал и когда?
Этот ответ разозлил посетителя еще больше, и он начал кричать:
— Что это за гостиница! Какая разница, кто заказывал номер? Он был забронирован, и этого достаточно!
Своей репликой он повторно блокировал диалог и еще больше обострил конфликтную ситуацию.
Вскоре но помощь молодой женщине пришел помощник администратора, и они в поисках брони стали просматривать бумаги и компьютерные записи. В конце концов шум услышал и сам администратор и тоже подошел к коллегам.
Гость продолжал кричать, все больше входя в раж. а трое сотрудников отеля твердили, что они сделают все что в их силах чтобы нойти заказ.
В этот момент, желая попрактиковаться в ведении переговоров. я легко прикоснулся к плечу крикуна, отошел в сторону. чтобы оставить ему достаточно свободного пространства. посмотрел ему прямо в глаза и с участием сказал:
— Сэр. простите меня. Может быть, вам просто заказать свободный номер?
Он был так возбужден, что в ответ сумел сказать только: «О-о-о», но его гнев несколько ослаб.
Сотрудники отеля замерли и посмотрели на гостя, ожидая очередной атаки. Вместо этого он сразу же повернулся к клерку и спросил:
— У вас есть свободные номера?
Молодая женщина ответила утвердительно. Помощник администратора предложил ему обычный номер, но администратор сказал:
— Дайте двухкомнатный.
Оформив документы, посетитель повернулся ко мне с довольной улыбкой и сказал:
— Спасибо!
Мораль этой истории в том, что стороны могли бы вести себя совершенно иначе. Гость отеля мог бы вступить в более эффективный контакт и перейти к диалогу и переговорам. Сотрудники отеля могли бы увидеть суть проблемы, а не разбираться с тем, был или не был забронирован номер. Им следовало бы выяснить, есть ли свободные места, а если бы таковых
199
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
не оказалось, постараться найти альтернативное решение и сделать все. что в их силах, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом. Учитывая, какой гнев испытывал гость, он явно был на грани того, чтобы применить силу. Или. по крайней мере, схватить чемодан и в бешенстве покинуть гостиницу. Его механизм «сражайся или спасайся» работал в полную силу. Почему я коснулся его плеча и в то же время отодвинулся в сторону, освобождая место, посмотрел в глаза и с теплой интонацией задал вопрос? Я стремился показать, что уважаю его способность самостоятельно получить для себя номер, уважаю его личное пространство и хочу, чтобы он видел во мне союзника, а не врага. Если бы я встал у него за спиной и сказал: «Спросите. есть ли у них свободные номера» — или если бы я вмешался и прямо спросил сотрудницу «У вас есть комната для этого парня?» — я бы дал приезжему лишнюю возможность покричать («Эй. приятель, занимайся своими делами!») или даже подраться со мной. Вмешаться в конфликт с целью психологической поддержки и установить контакт с человеком — дело непростое. В этой истории нужно было сместить фокус обсуждения с бронирования номера на поиск свободной комнаты. Как часто мы оказываемся в плену эмоций, забывая об истинной цели?
Нужно сохранять объективность это столь же важно, сколь порой трудно. Реагируя на проблему или конфликт чрезмерно эмоционально, мы оказываемся «жертвами». Рассматривая проблему с точки зрения допущенной несправедливости, мы видим решение в получении того, «что нам причитается». Эта позиция может оказаться унизительной для противоположной стороны или предполагать «потерю лица» оппонентом.
Эмоциональный обмен репликами приводит к выдвижению крайних требований и отталкивает людей друг от друга. Если с одной или с обеих сторон звучат ультиматумы, каждый чувствует, что необходимо переходить к обороне. Чем больше времени и сил уходит на отстаивание крайних позиций. тем труднее сторонам забыть о себе и перейти к решению проблемы в соответствии с принципом «выигрыш-выигрыш». Противники оказываются запертыми в рамках собственных позиций и требований, им кажется невозможным предложить компромисс и продемонстрировать тем самым свою «слабость». Часто радикальные требования нарастают, и стороны все дальше уходят от возможности достичь соглашения.
Когда вы чувствуете, что относитесь к некоторым проблемам излишне эмоционально, сделайте следующее:
• осознайте свое эмоциональное состояние. Установите его причину:
• постарайтесь посмотреть на ситуацию более объективно. Думайте о фактах, а не о чувствах:
• сосредоточьте внимание на цели и позитивном решении;
200
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
• признайте, что вы и ваш оппонент желали бы достичь взаимовыгодного решения;
• говорите о своих чувствах не в терминах обид, а с опорой на факты:
• слушайте объективно. Встаньте на позицию оппонентов, постарайтесь увидеть ситуацию их глазами, понять их истинные потребности (они не всегда соответствуют тому, что декларируется).
А вот как стоит общаться с перевозбужденным человеком:
• покажите, что понимаете его чувства;
• не пытайтесь объяснить или оправдать их;
• поощряйте оппонентов к выражению чувств и предложению решений с помощью вопросов:
• сохраняя естественность поведения, демонстрируйте эмпатию.
Три способа снизить накал страстей
Существуют три простых приема, с помощью которых можно ослабить силу эмоций: противнику нужно предложить выбор и дать возможность изменить точку зрения на ситуацию, а самому взять тайм-аут.
1. Предостовьтс оппоненту возможность выбора. Когда вы просите кого-то пересмотреть свою точку зрения, полезно дать человеку возможность выбора. Некоторые считают изменение своего мнения демонстрацией слабости. Уступая, они считают себя проигравшими. Однако если переключить их внимание с пересмотра собственной позиции на другие варианты решения, это позволит сделать выбор с учетом дополнительной информации, и эмоционально насыщенная ситуация приобретет оттенок рациональности.
Пятилетняя дочка Сары Бет каждое утро откозывается одевоться. Времени мало. Саре нужно отвезти детей в школу, а сомой не опоздать но работу. Поэтому она кричит на Бет. требуя, чтобы та немедленно оделась.
Бет отказывается.
Сара кричит громче:
— Бет. прекрати вредничать и одевайся. Из-за тебя все опоздывают!
Бет по-прежнему отказывается.
201
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Сора хватает дочь и пытается одеть ее сама. Бет вырывается и кричит. Сара в бешенстве и не знает что делать.
Как бы Сара могла повести себя в этой ситуации? Можно было бы предоставить ребенку выбор. Это дает дополнительные возможности и позволяет рассмотреть разные варианты.
«Бет. ты сегодня хочешь надеть розовое или голубое платьице? Ты будешь одеваться до завтрака или после? Хочешь, я сегодня помогу тебе одеться, или справишься сама?»
Предложите человеку выбор в той или иной форме. Возможность выбора есть всегда, и благодаря этой возможности люди считают, что они «обдумывают» свое решение, хотя на самом деле меняется их эмоциональная оценка ситуации.
2. Предложите сменить точку зрения. Действия в отношении бурных эмоций зависят от фокуса нашего «Я». В состоянии потрясения может произоити следующее:
• Ситуация воспринимается как неизменная (длящаяся вечно). Ваша реакция может быть представлена в форме вопроса, например: «Насколько это будет значимо через пятьдесят лет?»
• Ситуация воспринимается как сверхкритическая (чрезвычайная важность, переоценка значимости). Можно, к примеру, задать такой вопрос: «Что может случиться в худшем случае?»
• Ситуация неадекватно оценивается (невозможность ничего видеть и думать о чем-то еще). Возможный вопрос: «Что для вас действительно важно в жизни?»
Задача заключается в том. чтобы помочь сместить фокус «Я», изменить точку зрения на ситуацию и ослабить остроту переживаний.
3. Возьмите тайм-аут. Когда вы возбуждены или переживаете особенно сильные эмоции, возьмите тайм-аут. сделайте паузу. Отступая, вы копите силы и избегаете риска попасть в заложники. Если деловое обсуждение не закончилось, полезно предложить вашему партнеру сделать перерыв. При столкновении с коллегой предложите попить кофе. Если это друг, предложите прогуляться. Когда речь идет о ребенке, разойдитесь по разным комнатам, постарайтесь на время «выйти» из ситуации.
Поставьте перед собой задачу научиться обращаться с эмоциями — своими и чужими. Как мы увидели, эмоции являются естественным ответом, формой самозащиты. Понимая, что происходит с нами и вокруг нас. мы получаем больше возможностей справляться с эмоциями конструктивно и позитивно.
202
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
Амигдалярное пиратство
Профессор Найджел Николсон. автор книги «Управленческий инстинкт» (Executive Instinct) считает, что на любую информацию, поступающую извне, человек сначала реагирует на уровне эмоций и только потом начинает ее осмысливать24. Ощущая себя в безопасности, мы уклоняемся от рискованных ситуаций, но при наличии угрозы начинаем ожесточенно сражаться25. В этом случае в игру вступает амигдала.
Амигдала — это парный орган головного мозга человека, по форме напоминающий миндаль. Миндалины существуют в обоих полушариях и располагаются над стволовой частью головного мозга около нижней части лимбической системы. Амигдала ведает эмоциональными процессами В каком-то смысле это внутренний террорист и агрессор, способный парализовать работу высокоуровневых мозговых структур, затопить организм гормонами стресса и активировать рептильный мозг. Тогда человек начинает действовать по принципу «сражайся или спасайся». Процесс пленения человека его собственной амигдалой прекрасно описан и графически представлен Джошуа Фридманом (см. рис. 8.2).

ламус
Источи и* Джошуа Оридман, КО bdoy. «Амигдалярное пиратство» Вот что происходит с вашим мозгом, когда вы в бешенстве1 См.: www.eqtoday :om/arc ive jack h nl.
Рис. 8.2. Амигдалярное пиратство
203