Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

Не так давно мы с мужем зашли в игрушечный магазин. Магазин высокого класса, в центре города, огромная торговая площадь, несколько направлений — игрушки, в том числе коллекционные куклы, развивающие игры, все для новорожденных, включая коляски, кроватки, белье, питание, в общем, всего не перечислишь — полки ломятся, высокие цены. Ни одного продавца. Впечатление такое, что, как говорил Матроскин, приходи кто хочешь, бери что хочешь. Мне стало любопытно, где продавцы. В конце зала из-за неплотно прикрытой двери раздавались голоса. Меня покоробило — нельзя же в рабочее время планерку устраивать, думаю, может, случилось что. Проходя мимо этого помещения, мы услышали, что действительно случилось — одна продавщица поссорилась со своим парнем и просвещала всех на тему, какая он тра-та-та пи-и-ип. Увидев, что мы проходим мимо двери, одна из продавщиц потянулась и прикрыла ее поплотнее, смерив нас недовольным взглядом.
Мы провели в магазине около получаса. Наш ребенок уже из игрушечного возраста вышел, и мы несколько отстали от индустрии, поэтому ознакомление с предложением заняло достаточно много времени. Тем более пришлось изучать многое: нужны были подарки разновозрастным детям друзей с разными интересами, у подруги родилась дочка, мы задумались об очередном продолжении рода, и хотелось посмотреть, а как это у них сейчас...
То, что было сложно разобраться в новинках, это само собой. Мы потеряли больше времени, чем если бы нас консультировал специалист, и, скорее всего, упустили из виду что-то важное. От элитного магазина такого не ожидаешь. А вот когда у меня в руках разобрался детский горшок, и я его чуть не разбила, поведение продавцов меня возмутило окончательно. Представьте, грохот был жуткий, и ни один продавец даже не выглянул из закутка! Правда, горшок даже не треснул, был бы нужен, точно бы взяла именно его, но продавцов это никак не оправдывает.
Что скажете? Гнать надо всех? Правильно. Систему мотивации менять? Скорее всего. Систему видеоконтроля внедрять? Как в воду смотрите. Обучать персонал до уровня вышколенности? Тоже может быть.
Действительно, мы обсуждали вопрос видения со стороны — свежий глаз видит проблемы лучше. И очень хочется сразу все поменять, чтобы стало хорошо. И идеи сразу появляются. И непонимание, почему же они так уже три раза не сделали.
В этом нашем желании кроется еще одна ловушка — начать сгущать краски. То есть не то чтобы мы додумывали и дописывали то, чего нет, но ведь можно просто сказать: «В черном городе по черной улице черной ночью ехал черный гроб на колесиках». А можно: «В черном-черном городе... по черной-черной улице... черной-черной ночью... ехал черный-черный гроб... на черных-черных колесиках!» Еще так

55

подвывать в конце каждой фразы, а последнюю выкрикнуть глухо и быстро, гипнотизируя взглядом нашего клиента... Почувствовали разницу?
Если предприниматель решил прибегнуть к нашей помощи, он уже понимает, что не все ладно в королевстве. Ему и так несладко признать этот факт. Более того, для нас это стресс, с кем придется работать, какие у него будут закидоны, как под него подстроиться, а у него еще больший стресс. Он так же не знает, как мы себя поведем, какие у нас закидоны, как под нас подстроиться, вдруг решим резать по живому без анестезии. Особенно если предыдущего опыта сотрудничества с внешними бизнес-тренерами и консультантами не было или он был не совсем удачный.
Человек очень раним в зоне, где не все в порядке. Даже если наш клиент — монстр выдержки и гений делегирования, ему малоприятно, что где-то что-то не так. И нагнетание атмосферы можно сравнить с ковырянием в ране, такой — хотела сказать профессиональный, а ведь скорее непрофессиональный — садизм.
Желание сгущать краски может возникать на разных этапах работы: диагностики, первых встреч с участниками групп, появлении новой идеи и так далее. При появлении новой идеи особенно. Кажется, если вот это вот тут выпятить, а вот на этом вот тут акцент поставить вкупе с закатыванием глаз и заламыванием рук, меня точно услышат. Важно помнить, что мы можем добиться обратного эффекта. Человеку свойственно защищаться, и клиент может встать в оппозицию, а это то, что нам нужно в последнюю очередь.
И еще одно. Обратите внимание, как бы оно ни было — работает ведь. Приносит прибыль. Даже с такими продавцами, которые вообще к покупателю могут не выйти. Иначе уж точно бы разогнали и сделали все как-нибудь по-другому.

Вспомните страшную-страшную ситуацию из Вашей практики. Чем хотелось попугать клиента, какие страшилки просились на язык? Как можно представить проблему, не умаляя ее значимости, чтобы клиент Вас услышал?


Какие практики, техники, методы и приемы помогут Вам презентовать свои гнетущие наблюдения, не теряя уважения к достижениям клиента?

Ошибка № 13.
НЕ ВЕРИТЬ В СУЕВЕРИЯ
Если неприятность должна произойти, она точно произойдет.
Закон Мерфи
Говорят, есть такие гостиницы, в которых после двенадцатого этажа идет сразу четырнадцатый. Это правильные гостиницы.
Сейчас каждый развитой просвещенный интеллигентный человек считает ниже своего достоинства обращать внимание на черных кошек, горбунов, девушек с пустыми ведрами (а вроде бы это была хорошая примета)... Хотя почему-то продолжаем спрашивать кукушек, сколько лет жизни нам осталось.
Почему мы... стараемся не верить в суеверия — забыли, не знаем, что за ними стоит.
Почему мы стесняемся, но верим в знаки — догадываемся, интуитивно чувствуем, что что-то идет не так.

Я собиралась на встречу к потенциальному клиенту, которому меня долго-долго сватали. Что-то около полугода. Сам срок, на который постоянно откладывалась встреча, уже говорил о многом. Дошло до дела.

57

Не успели встретиться, я уже перед ним была дважды виновата — я не была в курсе, что нам назначали встречи, а он счел, что я их срываю из-за своей непунктуальности и общей неорганизованности. Второй звоночек. Договорились с утра созвониться. Ищу телефон — нет телефона. Третий звонок. Ищу визитку — нет визитки. Четвертый. Оказалось, накануне забыла в машине сумку с телефоном, и визитка была там же. Спускаюсь к машине — телефон замерз и не подает признаков жизни. Пять. Отогрела, подключила — показывает, разрядилась батарейка. Шесть. На звонок заряда хватило — сказали, на месте еще нет, будет позже. Семь. Приехала — парковаться негде. Конечно, под вопросом, центр города, но восемь. Подписываю ему книгу — в ручке кончаются чернила. Девять.
В общем, несмотря на все усилия обеих сторон, матч закончился с нулевым счетом, и мы разошлись, как в море корабли.
Спрашивается, мало намекали?
Поэтому тринадцатую главу пропускаем.