Имидж организации глазами психолога

Однажды я обратилась в известную в нашем городе фирму, в перечне услуг которой значилось «быстрое и дешевое изготовление сайтов». Сотрудница любезно дала мне мобильный номер телефона «крутого специалиста», который отвечает за этот фронт работ. Я уверенно набрала номер, но... ответа не последовало. Повторив попытку несколько раз, я решила, что более надежным способом для связи может стать смс такого содержания: «Прошу вас перезвонить мне по вопросу изготовления сайта». Однако и через три дня мне никто не позвонил. Взволновавшись по поводу такой странной реакции я обратилась в названную фирму и спросила не случилось ли чего с их коллегой. На что мне ответили, что «все нормально, он заходил к нам несколько минут назад». Недоумевая, мне пришлось рассказать о случившемся с просьбой прокомментировать столь странную реакцию на мое обращение за услугой. Надо отдать должное сотрудникам данной фирмы: они стали разбираться с причиной нашей нестыковки. Объяснение было весьма забавным: звонков и смс названный сотрудник не получал. Экран же моего телефона говорил обратное: там вполне отчетливо значились и дата, и время звонка. Номер абонента подтвердился. Тогда со стороны фирмы была выдвинута гипотеза, что виноват во всем оператор Теле-2, связь которого в последнее время барахлит. Однако, сами сотрудники легко дозванивались до своего коллеги с помощью того же самого Теле-2, со связью все было в порядке. Не буду занимать ваше время, дорогой читатель, но надо ли говорить, что данный случай навсегда отбил у меня желание обращаться в эту фирму. Хотя, если разобраться, остальные ее сотрудники были совершенно не при чем и, скорее всего, весьма ответственно и качественно отвечали за свой фронт работ. Однако их деловой имидж тоже косвенно пострадал. Почему же так произошло? Причиной всему — обобщение или, как говорят психологи, «склейка» события с контекстом, когда одна частная характеристика может исказить восприятие целого.

Имидж как психологический феномен

С точки зрения психологии имидж — это мысленное поле, впечатление, образ, который спонтанно возникает в памяти человека при воспоминании об объекте. Объектом может выступать либо человек, либо организация, сообщество, город и т. п. Образ этот как правило всегда окрашен эмоционально и несет в себе послевкусие от контакта с представителем. Обладателям имиджа не стоит особенно уповать на объективность своих клиентов, поскольку в данном случае за формирование образа и последующее к нему отношение отвечает эмоциональный мозг, которому чужда логика: он мыслит в категориях «нравится - не нравится», «свой - чужой». Возможно, именно об этом говорит крылатая фраза: «У вас никогда не будет второго шанса создать о себе первое впечатление». И это правда. Ведь эмоциональный мозг отвечает за базовое чувство безопасности, его задача — предупредить своего хозяина о том, существует ли угроза для его жизни. Мы все ловим этот сигнал на уровне неявных телесных ощущений, когда каким-то задним умом чуем, можем ли мы доверять данным людям/организации или нет.

Зачем организации хороший имидж

Благоприятный и внушающий доверие имидж организации может дать компании мощный экономический эффект. В силу лояльности потребителей компания получает стабильно более высокую прибыль, успешнее преодолевает неожиданно возникшие препятствия. У нее высокие защитные барьеры и высокие возможности развития, что является гарантом ее бизнес - долголетия. Позитивный имидж создает благожелательное отношение к организации всех заинтересованных групп: помогает найти новых работников, акционеров, обеспечить общественную и государственную поддержку в виде лояльности и преданности ее клиентов. Кроме того, став приверженцами данной фирмы, потребители часто готовы заплатить за ее товары и услуги более высокую цену. Логика здесь отступает на задний план, поскольку завоеванное доверие - бесценно. Становится очевидным, почему сильный имидж организации является ее важнейшим стратегическим преимуществом.

Уловки показного обаяния

Имидж всегда был орудием психологического воздействия. Его основная задача — расположить к себе человека, покупателя, конкурента. Для этого надо понравиться, при помощи каких-то явных и неявных знаков, сообщить собеседнику: «Я — то, что тебе нужно». И для этого многие компании усиленно работают над внешним и внутренним обликом своей организации. С целью внешнего воздействия разрабатываются логотипы и фирменная одежда для персонала, придумывается слоган - девиз компании, который должен затрагивать жизненные ценности целевой аудитории - тех людей, на кого направлена данная услуга. Если потенциальным потребителем является группа людей, для которых важна безопасность и комфорт, им будет предлагаться забота по принципу «Tefal — ты всегда думаешь о нас». Если же услуга или продукция рассчитана на амбициозных людей, жаждущих самоутверждения, то вполне подойдет что-то помпезное, с вызовом, дабы сердце клиента приятно срезонировало на призыв типа «Тoyota Сamry - Управляй мечтой!» или ««L*Oreale — Ты этого достойна!» Элементом внешнего имиджа может послужить и оформление парадного входа. Ведь насколько увереннее клиент будет заходить, например, в банк, глядя на его зеленую вывеску и пузатые буквы с засечками. Зеленый цвет психологически вызывает у нас чувство уверенности, стабильности, финансового благополучия, а жирный шрифт и засечки на буквах безмолвно сообщают: «ты можешь на меня положиться, видишь, как крепко я стою на ногах». Бессознательно все это срабатывает и влияет на принятые нами решения. Зато в банк, где на красном фоне размашистыми буквами написано слово «Пойдем!», скорее всего обратятся люди импульсивные, которые под влиянием порыва, не долго думая, возьмут кредит под грабительские проценты. На это и рассчитано. Красный цвет — цвет активности и действия, а призыв, внесенный в название банка, является прямой провокацией для людей, живущих по принципу «один раз живем».

Кто всем рулит

Да, внешнее впечатление может действительно заворожить. Но по факту, только в непосредственном контакте с сотрудниками фирмы мы чувствуем истинное к себе отношение: выслушивают нас или нет, выполняют ли обещания, идут ли на компромисс. Иначе говоря, уважают ли нас на самом деле? А поскольку вся организация целиком воспринимается психикой как единый организм, то по взаимодействию с одним из сотрудников мы склонны судить обо всей команде. Вот и получается, что во главе угла, как ни крути, лежит человеческий фактор. 

Статья опубликована в газете "Окно" №2 от 14.01.2016