Тема 1: История развития служб экстренной психологической помощи по телефону. - Экстренное психологическое консультирование по телефону - Усатова

Теоретические и морально - этические основы оказания экстренной           психологической помощи по телефону.

Профессионально значимые качества при подборе консультантов  “Телефона                     Доверия”.

          Первый телефон “для отчаявшихся”; развитие движения за рубежом и в России и их социально-географическая специфика. Международные морально-этические нормы оказания экстренной психологической помощи по телефону. Организации служб экстренной психологической помощи по телефону (РАТЭПП, IFOTES , Befriending international, Laif Line) специфика и принципы их работы. Самарский “Телефон Доверия».

           Разнообразие подходов в психологическом консультировании. Клиент-центрированная терапия К. Роджерса, как основа телефонного консультирования и возможность применения других подходов, техник, методов.

          Упражнение-тренинг: Формирование образа идеального консультанта, желаемые и недопустимые качества. Работа консультантов-волонтеров и профессиональных психологов на “ТД”: общие черты и принципиальные различия. Значение профессиональных качеств, личностных характеристик, возрастных и социальных факторов при подборе консультантов. Упр. -трен.: Выбор и оценка качеств, необходимых консультанту (ромб). Упр. - трен.: Что Вы думаете на самом деле, разбор случаев, предрассудков абонентов и консультантов.

Гордон Хэмбли.

ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ.

Телефон  это одно из чудес света, которое очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как должное, но мы лучше бы осознали бы их значимость, если бы они вдруг стали недоступными.

Во многих странах сейчас можно поднять телефонную трубку и позвонить другому человеку почти в любую точку света.

Телефон очень чувствительный инструмент. Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, мы в какой-то степени потеряли чувствительность к разнообразным нюансам человеческого голоса. Тон или тембр голоса, скорость речи, их тонкие изменения, последовательность или продолжительность молчания, все это является частями голосового общения, в которое наряду с мыслями  и информацией входят чувства. Телефон точно передает их, так что, часто, даже не осознавая этого, мы воспринимаем гораздо больше, чем выражает словесная информация.

В течение последних лет, как грибы после дождя, развивались добровольные и специализированные телефонные услуги, которые предназначены удовлетворять самые неограниченные и разнообразные потребности, начиная от информации о погоде, и кончая срочным медицинским консультированием.

Когда преподобный Питер Уэст  из  Клименсвудской баптисткой церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви Св. Стефана в Уолбруке,  Лондон, в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера как места куда люди - одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует и как отзовется это по всему миру.  Из этих  начальных усилий в использовании телефонов для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.

Через 10 лет в 1963 году в Сиднее, Австралия, преподобный Алан Уокер, глава Центральной методистской миссии, основал телефон «Линия Жизни», чтобы реализовать свое понимание охвата всего города «Христовой Плащаницей». С тех пор международная Линия Жизни превратилась во всемирную сеть с более чем 200 Центрами Линии в 12 странах.     Эти центры, оказывая квалифицированную помощь развивали свои принципы христианского служения под девизом:: «Помощь так же близка, как и телефон».

Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи, известно под названием Международная Федерация Служб Неотложной Телефонной Помощи -  IFOTES. В 1979 году преподобный Рейнольд Мартин, тогдашний директор IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международный Линий Жизни и преподобный Чад Вара, основатель движения  Самаритян, Великобритания, были вместе отмечены  Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов.

Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.

МАТЕРИАЛЫ ХШ МЕЖДУНАРОДНОГО КОНГРЕССА МЕЖДУНАРОДНОЙ  ФЕДЕРАЦИИ ТЕЛЕФОННОЙ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ (IFOTES) 10-15 ИЮЛЯ 1994 г. ИЕРУСАЛИМ. ИЗРАИЛЬ.

ЭТИЧЕСКАЯ ХАРТИЯ IFOTES

Принята Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г.

Степень и скорость перемен в современном обществе приво­дят к тому, что человек поглощается толпой, и это угрожает его основной ценности как индивидуума. Даже будучи окружен мно­жеством людей, человек часто чувствует себя изолированным и испытывает эмоциональные страдания.

Межличностноё общение зачастую настолько недостаточно, что некоторым людям становится трудно найти кого-нибудь, с кем можно поговорить и искренно обменяться мнениями. •

Улучшение коммуникативной технологии само по себе не явилось улучшением значимых человеческих контактов.

Если кто-то хочет поговорить, то необходимо, чтобы был другой человек — тот, кто слушает. Становится все более трудно найти слушателя.

Вследствие этого группа людей, обладающих интуицией, соли­дарностью и социальной изобретательностью, организовала службы телефонной помощи в форме неправительственных организаций.

Эти службы предлагают временную, но мгновенно доступную поддержку любому, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству.

Слушающие стремятся помочь звонящим прояснить свой опыт и увеличить осознание своих собственных ресурсов для продолжения жизни.

Такие службы созданы и продолжают действовать на базе ценностей, содержащихся в Международной Декларации прав человека Организации Объединенных Наций. В частности, служ­бы подтверждают: — достоинство всех людей; — право на уважение своих мыслей, желаний и того, ради

чего человек живет; — право выражать себя своими собственными словами.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМЫ.

Приняты Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г.

§ 1. Экстренные телефонные службы доступны в любое время для любого, желающего обратиться к ним, независимо от возра­ста, пола, религии или национальности.

§2. Все звонящие имеют право быть выслушанными и право на уважение независимо от их верований, убеждений или выбора.

§3. Слушание производится экстренной телефонной службой в духе доброжелательности и открытости по отношению к звонящему.

§4. Детали всех звонков, особенно касающиеся частной жиз­ни звонящих, остаются абсолютно конфиденциальными.

§5. Звонящие и слушающие имеют право оставаться аноним­ными, или — звонящие и слушающие остаются анонимными.

§6. Слушающие вообще являются добровольцами, отобранны­ми, получившими тренинг и работающими под наблюдением (супервизией). Для того чтобы постоянно улучшать качество слушания.

§7. Слушающие не просят у звонящего никакого вознаграж­дения.

Май 1994

М. Вялова

АНАЛИЗ НЕКОТОРЫХ АСПЕКТОВ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Консультирование по телефону как особый вид помощи в экстремальных ситуациях нашло практическую реализа­цию лишь в самое последнее время. Отличающиеся от обычных условия работы (прежде всего, наличие прак­тически одного информационного канала, а именно — слу­хового) обусловливают необходимость применения особых технических приемов получения информации, ее после­дующего уточнения и психотерапевтического воздействия на пациента.

Перманентный анализ речи клиента обеспечивает воз­можность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также состоянии здоровья и его предыдущем опыте обращения к подобного рода помощи. Параллельный речевому анализ голоса и связанных с ним экстралингвистических факторов — инто­нация, громкость, темп, распределение пауз и т. д. — дает косвенную информацию о сиюминутном состоянии паци­ента и изменениях этого состояния в процессе беседы. В итоге консультантом определяется контекст ситуации и от­дается предпочтение тому или иному техническому приему.

Практика консультирования показала, что в 19,2% случаев обращений консультанты ограничиваются эмпатическми слушанием, поскольку именно на него сформиро­ван запрос. На самом деле, часть клиентов имеет все шансы самостоятельно прийти к решению или определить поиски такового уже в процессе вербализации, то есть, фак­тически, в процессе перекодирования чувственного опыта в систему индивидуальных словесных обозначений. В 29,8% случаев обращений кроме слушания от консультанта тре­буется определение дополнительной информации по интере­сующей клиента проблеме — сведения из области анато­мии, физиологии, гигиены, а также справочные, сведения по поводу работы медицинских служб города, в том числе анонимных.

Метамоделирование как способ уточнения информации (в первую очередь для клиента), основанный на использо­вании языковых трансформаций, применялся в 13,5% случаев. Целенаправленная конкретизация: как именно? сколько именно? по сравнению с кем? с чем? и т. д. — по-прежнему предполагает речевую активность со стороны клиента. Роль консультанта — направляющая — предпо­лагает избирательное прослушивание речи клиента и уточнение глубинного смысла некоторых его фраз.

Переформирование смысла (рефрейминг), или конструи­рование иного контекста, (7,5% случаев) требует сов­местного творческого поиска клиента и терапевта. Роль терапевта при этом расширяется, и в случае успешной работы имеется несомненный терапевтический эффект.

Техника субмодальных изменений (визуальных, аудиальных, кинестетических) предусматривает ведущую роль терапевта, поскольку необходим анализ речевой продукции клиента по предикатам, определяющим специфичность ин­формации, с учетом паралингвистических феноменов (вы­сота голоса, темп и др.). Эффект взаимодействия в случае применения именно этой техники зачастую зависит от качества телефонной связи и требует определенных навы­ков. В связи с этим этот прием использовался только частью консультантов (5,2% случаев).

Терапевтические метафоры — особый вид лечебного воздействия (2,8% случаев). Речевая активность на этапе терапевтического   вмешательства   принадлежит   ис­ключительно консультанту. Рассказывание историй вос­принимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что само по себе создает предпосылки для успешного изменения.

Овладение арсеналом техник нейро-лингвистического программирования обеспечивает действительно индивиду­альный подход к клиенту. Комбинированное их примене­ние (2,1% случаев) расширяет возможности телефонного консультирования и приводит к конструктивному партнер­скому взаимодействию с подавляющим большинством об­ратившихся.

Отчет о работе отдела “Телефон Доверия” г. Самары за 1997г.

V. Анализ статистических показателей.

Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:

                                                                              1997г.                           1996г.

Всего обращений                                                  15100                             13100

Проблемные обращения                                         50%                                46%

Информационные обращения                                11%                                16%

“Прочие” обращения                                               39%                                40%

Суицидальные обращения                                         1,5%                                 1%

                                                                           (150 звонков)                   (55 звонков)

Относительное увеличение общего числа звонков, проблемных и суицидальных обращений свидетельствует о результатах активной рекламно-просветительской работы. 

 Половой состав абонентов не изменился - 46% мужчин и 54% женщин - и соответствует демографическим показателям.

Возрастной состав абонентов изменился незначительно, наблюдалось усиление тенденций 1996 года: осталась на высоком уровне или ненамного возросла обращаемость подростков, молодежи, людей активного и зрелого возраста. Обращаемость детей и людей старшего и пожилого возраста по-прежнему невысока, хотя эти возрастные категории населения, несомненно, нуждаются в психологической помощи.

Возрастной состав абонентов “ТД” в 1997г. и ведущие проблемы-причины обращения.

Возрастная    ее  % доля среди    ее % доля среди      Ведущие

группа            населения               абонентов 97г.         проблемы

0 -9 лет                   10                                1                      розыгрыш, детско-родит.

                                                                           дружеские

10 -14                       7                                 6                     розыгрыш, дружеские,

                                                                                            детско-родительские

15-19                       7                                 20                    любовные, дружеские

                                                                                            розыгрыши,

20-24                       8                                 17                    любовные, одиночество,

                                                                                            родительско-детские

                                                                                            семейные

25-34                      13                                 25                   любовные, семейные,

                                                                                            одиночество

35 - 44                    17                                 18                    семейные, одиночество,                                                                                                              

                                                                                             родительско-детские, 

                                                                                             любовные

45 -54                     12                                  7                     родительско-детские,

                                                                                            информационные,

                                                                                            семейные, одиночество

55 -69                     17                                   4                     родитительско-детские,

                                                                                             одиночество, семейные,

                                                                                             социальные

70 - 99                     9                                    1                      родительско-детские

                                                                                              одиночество, социальные

Как видно из таблицы, во всех возрастных группах населения в той или иной степени важности, чередуются проблемы межличностных отношений дружеского, любовного, семейного, родительско-детского характера, или проблемы неудовлетворенности этими отношениями - одиночества. Дети и подростки часто обращаются в службу с розыгрышами, но консультанты стараются вести беседу в таких случаях так, чтобы  у абонента возникло доверие, установился контакт, и в следующий раз подросток обратился бы с серьезной проблемой. Социальные проблемы традиционно актуальны для людей старшего возраста.

Каждое обращение на “ТД” оценивается по Шкале Риска - для обозначения степени кризисного состояния абонента. Как и в 1996г, в 1997 среднегодовой показатель риска равен 2 баллам (из 10), что соответствует эмоционально взволнованному состоянию, легкой степени загруженности конфликтами.

Также при каждом обращении оценивается характер взаимодействия между абонентом и консультантом, его глубина и адекватность (по 10 балльной шкале).

Среднегодовые показатели здесь таковы: абоненты, в основном, рассчитывают получить информационную или эмоциональную поддержку (3,7 балла из 10); а консультанты стараются перевести обсуждение на уровень психологического консультирования (4,5 балла из 10).

В целом, проблематика обращений среднестатистического абонента (без учета возраста, пола, регулярности обращения в службу) следующая:

Наиболее актуальными для населения в целом являются межличностные отношения, складывающиеся в семье, с детьми, родителями, любимыми, друзьями. Именно здесь наиболее часто требуется психологическая помощь и поддержка.

Далее в рейтинге отражены внутриличностные проблемы, требующие психологической или специализированной  помощи - наркологические, сексуальные, запрос на очную психологическую помощь, вопросы душевного здоровья, и т. д.

Менее всего отражены проблемы, связанные с общественной жизнью - социальные, профессионально-рабочие, административные, политические; а также связанные с внешними обстоятельствами - заболевание, инвалидность, и проч.

Динамика изменения основных статистических показателей работы “ТД” и их сравнение с 1996 годом следующие:

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

2. Вестник РАТЭПП .1995. №2. Информация о Международной конференции “Телефонная экстренная помощь в период катастроф и бедствий” (6-9 июня 1996 г., г. Санкт-Петербург). СП б., 1995.

3. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.

4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.

         5.  Дубровская М.О., Заярная О.Г., Хоффман Л. Создаём линию доверия // Как создать кризисный центр для женщин. М., 1995.                                                                                                                           

6. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.

 7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1989.

 8. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.

          9. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999