Управление конфликтом. Психологические способы и методы.

Конфликт - это хорошо или плохо? Большинство из нас скажут, конечно плохо! И будут  частично правы, но все же лишь частично.  Конфликт может выполнять очистительную  и творческую функцию, особенно, если  участники дорожат отношениями и не позволяют себе перейти на личностный уровень. Есть, как культура спора, так и культура конфликта.

Мне вспомнился момент из одного сериала, когда преподаватель физкультуры, довольно жесткая  и решительная  женщина говорит мягкой и робкой преподавательнице:"Я не знаю о чем с вами можно говорить, вы ведь даже конфронтировать со мною боитесь!".

Очень часто люди с заниженной самооценкой бояться   участвовать в конфликте, т.к. бояться еще больше  оказаться униженными и поэтому всяческим образом пробуют залакировать имеющися противоречия или несогласия, часто делают вид, что все нормально и соглашаются с ситуацией, которая их не устраивает.  

Участие в споре, оссобенно с лицом превосходящим тебя  "в весе"  требует действительно немалого мужества. Однако не так все страшно, как  часто представляют себе многие.  Как-то один начальник, который  постоянно орал на собраниях и которого ненавидели и боялись  все сотрудники (но молчали) в сердцах сказал в моем кабинете "Ну почему мне никто не возражает, только смотрят на меня круглыми глазами и молчат!" Сотрудников можно понять - они боялись репрессивных мер. И  в то же время, умение сохранять спокойствие в ситуации давления, это признак сильной личности, способной  изменить ситуацию.

 Сохранение самообладания и спокойствия -  одно из самых важных правил управления конфликтом.

И это спокойствие дает возможность повести себя правильно в напряженной ситуации. но, если вы боитесь, то, подобно собаке, которая чувствует страх и бросается на трусов, противник почувствует это и усилит свой нажим. Мы сейчас говорим о людях, которые воспринимают  конфликт в котором они являются инициаторами, как доказательство своей власти. Они  таким образом пробуют свою силу и в глубине души часто жаждут найти достойного соперника. Ибо, как сказал Стендаль: "Нельзя опереться на то, что не сопротивляется!" 

Однако дело в том, что многие люди даже в ситуации не являющейся по существу конфликтной, бояться просто высказать свое мнение, опасаясь, в принципе, стать по ту сторону барьера.

Если конфликт не переходит на личности, он может нести в себе  множество положительных моментов. В таком конфликте люди нападают не друг на друга, а на проблему с разных сторон. Вскрываются  противоречия, разность мнений,  взглядов и появляется возможность прийти к общему решению, что очень важно. Иначе может случиться ситуация, как в популярном анекдоте:

"На закате жизни муж и жена завтракают. Жена  делит булочку пополам, намазывает обе половины маслом и думает: "Я всегда отдавала мужу верхушку, мы с ним прожили много лет, возьму-ка я на этот раз ее себе, ведь я так ее люблю!" и берет себе верхушку. А муж и говорит: "Дорогая, как хорошо, что ты  взяла верхушку, ведь я больше всего  люблю поджаренную корочку снизу!"

И, в то же время, конфликт несет деструктивный  характер, когда внезапно нападение начинается на характер и способности самого спорящего, начинается конфликт неуправляемый, в котором эмоции преобладают над всеми доводами рассудка. И перевести его в  управлемое русло уже очень сложно.

Как происходит нагнетание конфликта? Где та точка невозврата, которая окончательно портит настроение и отношения?

Давайте посмотрим модель нейрологических уровней, согласно которой  выстраиваются факторы по своей важности в жизни человека.

Тема «Логических уровней» была разработана Робертом Дилтсом как обобщение идей, выдвинутых крупнейшими философами ХХ столетия Грегори Бейтсеном и Бертраном Расселом.

Здесь начинает действовать, так называемый, «Закон Пирамид», который гласит, что каждый более высокий уровень является более важным в жизни человека, чем расположенный ниже. И необоснованный переход  разговора от более низких уровней к более высоким воспринимается большинством людей, как  агрессия или манипуляция.

Если мы применим это к конфликту, то можем сказать, что конфликт не обостряется, если  обе стороны действуют в рамках окружения и (или) поведения.

Например, вот диалог (начало конфликтной ситуации), когда речь идет об окружении и поведении (т.е. о том, что человек в состоянии поменять и что не затрагивает личность, ее способности, ценнности и самоощущение):

- Уберись, у тебя в комнате (офисе, на столе) бардак!

- Все нормально, не вижу никакого бардака!

- А я вижу!...

И вот здесь (внимание!!!) есть шанс перевести конфликт в неуправляемое русло, сказав:

- Да ты (Вы) никогда не видишь, когда  бардак, а когда порядок! (негативная оценка, переход на уровень "Возможности и способности")

ИЛИ 

-Ты считаешь любой бардак нормой!(негативная оценка, переход на уровень "Ценности и убеждения")

ИЛИ

-Ты - неряха!(негативная оценка, переход на уровень "Идентификация")

На что противоположная сторона может ответить (предлагаются несколько вариантов в завимсимости от места действия и статуса второй стороны):

- Да ты сам никогда ничего не видишь! (дальше обмен оскорблениями)

- Ладно, уберу... (в душе куча негатива и желание отомстить, что и воплощается при подходящем случае...)

- Отстань! (при таком ответе, вторая сторона начинает еще сильнее проявлять свою  агрессию, т.к. замечание было проигнорировано, а она полна стремления доказать, что она (он) правы. Начинается давление и угрозы: ЛИШУ! (премии, интернета, хорошего отношения.... придумайте сами)

Что произошло в критический момент?

Переход от ступени "Окружение" (у тебя бардак) к ступени "Возможности и спосбности" (ты никогда и ничего) и выше.  

Если  вы не хотите поскандалить, то правильным продолжением разговора могло бы стать следующее (предлагаю опять же несколько вариантов):

-У тебя ручек и карандашей на столе больше, чем нужно - убери лишние...

-Ты  можешь сейчас найти на столе договор...? Сделай так, чтобы его можно было найти быстро! Ты мешаешь сам себе.

-Мне неприятно глядеть на твой стол, он завален... (:) И думаю не мне одной...

Здесь мы не переходим на личности, а продолжаем говорить об окружении, аргументируя свои слова.  

В официальной ситуации, когда лицо, которое делает замечание обладает статусом и властью, большого количества аргументов не требуется, а вот в ситуации, где статус и власть оспариваются или не  признаются (например в беседе с подростками или колллегами), убедительные аргументы, а также выражение своих чувств и констатация поведения другого человека  играют очень важную роль - они помогают принять замечание и  убирают элемент оценки, а значит и ответной агрессии, т.к. ваши чувства - это ваши чувства... они не являются истиной в последней инстанции. Ведь задевает не критика сама по себе, а та негативная оценка, которую мы в нее закладываем.

Очень часто люди придерживаются  в конфликте определенных моделей поведения, причем неудачных. Конфликтов много, они разноообразны по причинам и  действующим лицам, но человек часто склонен (для экономии энергии) дествовать в разных ситуациях весьма похоже.  В каких-то ситуациях его действия оказываются удачными, а в каких-то нет! Для того, чтобы понять, как правильно действовать в разных конфликтах и посещают тренинги, в которых  можно попробовать разные модели поведения, а также глубже понять самого себя. 

Конфликт также не может играть позитивную роль, если его целью является  снятие напряжения, проще говоря эмоциональная разрядка от факторов, которые напрямую не имеют к конкретному человеку никакого отношения.

Это может быть следствием низкой культуры (распущенности) человека либо же он сам не понимает почему он  так себя ведет. В этом случае имеет смысл не обсуждать явно "притянутый за уши" предмет конфликта, а обсудить состояние человека и прямо ему высказать свое мнение.

Например, муж приходит с работы нагруженный проблемами и первый же предлог (пусть будет остывший суп), дает ему возможность выплеснуть раздражение на свою жену:

- Ну почему я работаю целый день и не могу получить горячий ужин!

И вот здесь (снова внимание!!!) есть точка невозврата, когда жена может сказать:

- Тебе вечно все не так! (негативная оценка, переход на другой  логический уровень)

ИЛИ

-Что ты снова придумываешь, суп горячий!!! (негативная оценка, переход на другой  логический уровень)

ИЛИ

-У тебя не все в порядке с ощущениями! (негативная оценка, переход на другой  логический уровень)

А может отрефлексировать ситуацию и сказать:

-У меня создается впечатление, что суп плохой, когда у тебя что-то не клеится на работе?... 

Если проблема в том, что супруг не осознает происходящего, жена окажет ему большую услугу, озвучив проблему.   Осознание  с его стороны и понимание с ее стороны дадут вместе терапевтический эффект - эмоции улягутся.

Но если же он прекрасно все понимает и продолжает разряжать на близких (подчиненных или колллегах) свое раздражение,то такая ситуация воспринимается  как угрожающая, и , как и животные, человек реагирует на нее  стандартно: борьбой, бегством или подчинением. В этих условиях, конечно же конфликт не играет выраженной позитивной роли.

Таким образом, говорить, что конфликт однозначно - плохо, значит недооценивать все положительные возможности конфликта и бояться заранее любого противоречия.

Конфликт, как и человеческая жизнь не зло и не добро - он становиться плохим (неуправляемым) или хорошим (управляемым) в зависимости от действий людей, которые принимают в нем участие.