Сергеечева Валентина. Азы общения стратегия и тактика

Барьеры первого этапа коммуникации
Некомпетентных, пренебрежительно относящихся к рекомендациям специалистов по психологии управления и не учитывающих правила игры участников коммуникации подстерегает множество барьеров. Мы не случайно практически без вступления переходим к характеристикам барьеров коммуникации, памятуя жизненные наблюдения мудрецов: "Наши слабости уже нам не вре
1 Модель приведена и более подробно описана в монографии О. С. Виханского и А. И. Наумова "Менеджмент". — М.: Высшая школа, 1994.- С. 179.
19
дят, когда мы их знаем".
Итак, барьер 1: использование информации низкой значимости и/или новизны. Если передаваемая информация имеет хотя бы один из указанных недостатков, адресату она покажется не стоящей внимания, отсюда закономерна его попытка не пустить ее в сознание, заблокировать "на входе". Похоже, именно так следует понимать широкое распространение вульгарно-категоричных реакций — выражений типа "Это ваши проблемы!", "Меня это не касается", а также совета: "Не бери в голову!".
Посмотрим, как собеседник блокирует информацию, кажущуюся ему недостаточно новой:
Встречаются приятели, которые не виделись лет десять.
— Как живешь, что новенького?
— Представляешь, жена мне изменяет...
—Постой. Ты меня неправильно понял. Я спросил: "Что новенъ-
Теперь пример информации, по сути своей значимой, актуальной, но не для того, кому она адресована в данный момент. Одному военачальнику, до поры до времени не знавшему поражений ни на поле брани,
ни в женских
будуарах, внезапно стало известно, что дама изменила ему с каким-то светским щеголем. Строя планы страшной мести, он шагает по комнате и с досадой замечает на пороге переминающегося с ноги на ногу адъютанта.
— Простите, мсье, но в вашей армии случилось страшное...
— Ах, оставьте! — перебил его полководец. — Все, что могло случиться, уже случилось.
Вывод: инициатор контакта, готовящийся что-то сообщить, т. е. начать акт коммуникации, должен иметь четкое представление об иерархии ценностей адресата, о его потребностях и интересах. А они могут сильно отличаться от волнующих его самого. Вспомним современный, близкий многим анекдот. Жена возвратилась после поездки на дачу крайне взволнованной:
— Ты представляешь, милый, я неожиданно встретила Алису...
— Мне до этого нет никакого дела, — вяло молвил супруг, не отрываясь от газеты. — Короче, меня это не интересует.
— Ну, нет так нет... Но обе машины придется сдавать в металлолом.
Реакция супруга вряд ли может быть оценена как нетипичная, если учесть, что собой представляет первая ступень иерархической лестницы человеческих ценностей и соответствующих потребностей и мотиваций. Напомним, что мотивация — это внутренняя побудительная сила, определяющая активность личности, ее действия. Чтобы понять первопричину описанных выше коллизий, обратим
20
внимание на порядок мест, которые занимают различные жизненные ценности личности:
1-е место — "Я".
2-е место — "имя".
3-е место — "хочу" — желания, интересы человека.
4-е место — "хороший" — осознание и преподнесение своих сильных сторон.
5-е место — "пол" — признание со стороны представителей противоположного пола.
6-е место "был — есть — буду" — уважение к прошлому, принятие настоящего, надежда на будущее.
7-е место "имею право" — осознание и заявление своих прав.
8-е место "должен" — осознание и исполнение своих обязанностей2.
Ну разве можно упрекать нас в эгоизме, если по не зависящим от нас законам на первом месте стоит не кто-нибудь, а "Я—любимый" и где-то рядом — "хочу"! И стоит ли удивляться всеобщей правовой безграмотности и живучести бездельников и головотяпов разных мастей, если "должен" — на самом распоследнем месте, а "имею право" — перед ним!
Профессиональные психологи и доморощенные манипуляторы знают, а остальным полезно учитывать следующую закономерность: когда личность в определенной мере удовлетворена обретением ценностей, стоящих на первых трех местах, остальные могут меняться местами по ее воле, усмотрению, сиюминутному капризу.
Великий Россини был не только талантливым музыкантом и сочинял не одни музыкальные, но и не менее прославившие его кулинарные композиции, вариации. Не все его друзья смогли привыкнуть к такой широте проявления способностей. Однажды к маэстро зашел один из знакомых, чтобы поздравить его с успехом постановки оперы в Париже. Россини отмахнулся от комплиментов:
— Опера — это ерунда, попробуй мой новый соус! — заявил он. Мы незаметно подошли к первой рекомендации: и сам коммуникатор будет воспринят позитивно, и передаваемые им сведения будут оценены как актуальные, ценные, любопытные и т. п., если его информация будет отвечать следующим требованиям (содержать следующие признаки):
• собеседник обнаружит проявления уважения к себе и к "общему делу";
2 В переводной психологической литературе можно встретить схемы, отличающиеся от вышеприведенной. Например, в "Самоучителе общения" П. Томсона — изд. "Питер", 2001.
21
• партнер убедится в пользе данного контакта, конкретных материалов для себя;
• коммуникатор говорит языком, понятным собеседнику.
Это "три кита" системы ценностей партнеров по общению. И авторитет инициатора делового контакта зависит именно и прежде всего от них. Остальное — детали, выделяемые или игнорируемые, подлежащие коррекции в ходе общения. Поясним это на примере следующего диалога:
— Вчера опять в космос полетели.
—Да, теперь часто летают.
— Читал, что искусственное сердце в пробирке вырастили.
— Что ты хочешь — наука!
— А в Африке женщина семерых близнецов родила.
—Да, русские бабы тоже могут.
—А у Комара вчера краденое нашли...
— Чего же ты мне голову пустяками забивал столько времени?
Не мог сразу сказать? Нужно мое перепрятать...
Вышеперечисленные требования, на первый взгляд, кажутся
сами собой разумеющимися и выполнимыми без особых затруднений. Но при вдумчивом подходе обнаруживаются различные "но". К примеру, иерархия жизненных ценностей — вовсе не застывший конгломерат. Она подвержена, как сейчас модно говорить, "ротации": существенно меняется не только в связи с переменой занятий, круга общения, но и просто — с возрастом и колебаниями состояния здоровья индивидуума.
В санатории за столом оказались старшие и младшие офицеры. За завтраком обычно делились впечатлениями о вчерашнем вечере и ночи. Лейтенант был в восторге:
— Вчера с такими девочками познакомились! До утра резвились
на пляже...
Майор тоже выглядел довольным:
— Встретил знакомых, усидели ящик коньяка под отменные шашлыки. Генерал также имел умиротворенный вид:
— А у меня зато стул был!
На нескольких разноплановых примерах мы стремились показать, насколько важна роль, которую играют основные характеристики передаваемой и принимаемой информации — такие, как значимость и новизна. Уж сколько лет прошло с тех пор, как Владимир Высоцкий спел: "За новые идеи платят деньги, и больше нет на «эврику» надежд". Остается добавить, что между собой эти два показателя (значимость и новизна информации) связаны весьма своеобразно. Например, далеко не всегда и не везде на "ура" встречается новая информация. Чтобы человек нашел в себе желание и возможности ее воспринимать, нужна предварительная либо дополнительная работа.
22
Как справедливо подметил известный психолог П. С. Таранов, "то, что совершенно ново для личности и никак не связано с имеющимися у нее знаниями, не вызывает интереса. Дело в том, что новое лишь тогда вызывает интерес, когда оно связано с запасом представлений, с ранее полученными знаниями. При этом с наибольшим интересом воспринимаются сообщения, в той или иной степени противоречащие прежним представлениям человека, и тогда возникает вопрос: «Почему это так? Не может быть!» Люди небезразличны и к тому, что дополняет или корректирует их знания. Чем больше и точнее человек знает определенный предмет, тем легче он замечает новизну в сообщаемой информации, тем сильнее его интересуют сведения, касающиеся тонкостей и нюансов рассматриваемого вопроса. И напротив, если человек знает мало, он не может отличить новое от старого, ему будет казаться, что он все это уже где-то слышал или видел. Его трудно заинтересовать. Вот почему по-настоящему образованные люди всегда любознательны и активны, а дилетанты и полузнайки —равнодушны и пассивны. Всем тем, кто ставит себе задачей приобщить людей к научной информации и наполнить их тем или иным знанием, важно помнить также о том, что в начале этого пути, когда, собирательно говоря, обучаемые еще слабо ориентируются в проблеме, не всегда удается сразу же пробудить в них живой интерес к предмету ".
Рекомендация психолога: прежде, чем вступить в контакт с незнакомым человеком, обратиться к официальному лицу либо остановить на улице приятеля, позвонить подруге, написать письмо объекту симпатии, задайте себе ряд вопросов:
• Нужно ли это мне?
• Нужно ли это адресату (собеседнику)?
• Какие позитивные моменты я намерен отразить в устном или письменном сообщении?
• Какую пользу адресат сможет извлечь из общения со мной (моральную, материальную, посредническую и пр.)? А, может быть, я принесу ему одни огорчения, если затрону болевые точку, напомню о неприятных событиях? В таком случае, зачем это затевать?
• В какой форме лучше обратиться к человеку? (Вопрос далеко не праздный, если учесть, что некоторые люди не умеют разговаривать по телефону, а другие в письме кроме "Здравствуйте!" и "Жду ответа, как соловей лета" ничего не могут написать связно и интересно для получателя.)
• С чего начать разговор, чтобы он тут же и не закончился?
• В какое время, в какой ситуации лучше обратиться к человеку? Не отвлечете ли вы его от выполнения какой-то сверхурочной
23
работы, домашних обязанностей, обычного отдыха? Практикум для самодиагностики
Проверьте, как у вас обстоит дело с затруднениями и ошибками данного этапа коммуникации. Для этого выполните все или по выбору задания тренинга.
- Обратитесь на улице к прохожему, в парке к отдыхающему с вопросом, но не банальным типа "Как пройти в библиотеку?". Начните с фразы, подчеркивающей причин/обращения именно к нему ("Мне кажется, вы давно живете в этом районе..."; "Только вы мне можете помочь..."; "Видя в вас коренного петербуржца..." и т. п.), — это ослабит его недоумение и избавит от расспросов с его стороны ("А с чего это ты ко мне пристал?").
- Позвоните в прямой эфир — сначала на радио, потом на телевидение, когда в студии ждут вопросов, сообщений, проводят опрос, викторину, конкурс и пр. Это уже сложнее, большинство чувствуют себя "зажатыми", неуверенными. Послушайте другие звонки: сколько в них лишних слов, лепета, предшествующего изложению сути дела. Возьмите за правило набрасывать схему обращения, ответа на бумаге. Со временем научитесь обходиться без этого.
- Запишите свои заявления на магнитофон и наедине проанализируйте. Как правило, помощь эксперта здесь не понадобится — все огрехи будут как на ладони. Услышав их будто со стороны, вы избавитесь от множества недостатков.
- Не жалейте времени на запись тезисов письменного сообщения, плана, черновика послания. Перечитайте написанное не один раз — наверняка заметите стилистические и смысловые неувязки.
- Звоните только в том случае, когда вам есть что сказать: не разрядить свои отрицательные эмоции, а сделать конструктивные замечания и предложения.
Барьер 2. Использование неконкретной информации рождает еще один психологический барьер коммуникации. Его рекомендуется снимать на дебютной фазе коммуникации — при формулировании информационного сообщения, в противном случае...