Тихий шоппинг — современный метод мотивации персонала

В настоящее время наиболее прогрессивным оказывается развитие организаций, деятельность которых основывается на принципах и ценностях и содержащих в сфере своей деятельности высокоуровнего сервиса обслуживания. Мировой опыт управления бизнес-процессами показал, что одним из наиболее эффективных способов достижения качества функционирования организации является распределение ресурсов по процентному соотношению 80 к 20. При этом, 20 % тратится на оборудование и закупку новых материальных предметов, а 80% - на повышение квалификации персонала. Поэтому вопрос о развитии услуги под названием «Тихий шоппинг», как правило, вызывает только позитивную реакцию ввиду простоты использования, относительной объективности и сравнительно низкой ресурсопотребляемости, возможности адаптации под стандарты, специфику и нормы любой организации.

Само название «Тихий шоппинг» не является уникальным и повсеместно принятым, скорее привычным и хорошо воспринимаемым на слух ввиду использования метода частичного перевода. Тождественными этому выступают и другие названия, такие как «Спай шоппинг» (Spy shopping), «Мистери шоппинг» (Mystery shopping), полностью адаптированный к русскому языку вариант «Тайная покупка» или «Таинственная покупка». Другим эквивалентом является термин «Контрольная закупка» с той разницей, что данный термин, в отличие от других, используется с целью либо проверки товара, либо выявления нарушений в работе персонала, связанных с несением законодательной ответственности (к примеру, обсчет клиента или «впихивание» просроченного или бракованного товара). Таким образом, термин «Тихий шоппинг» помимо проверки качества обслуживания может включать в себя вышеописанные моменты, и, тем самым, выступает в качестве понятия, имеющего более широкий диапазон применимости, нежели понятие «Контрольная закупка».

Взяв за основу саму специфику и особенности метода, сформулируем определение. Тихий шоппинг – процедура проверки и контроля качества предоставляемых услуг посредством сбора информации с целью выявления ошибок во взаимодействии предоставляющей услуги стороны, оценке соблюдения стандартов и организации пространства компании. Лицо, проводящее тихий шоппинг, будем называть тихим шоппером или тайным покупателем. Соответственно, цель тихого шоппинга – выявление ошибок, связанных с предоставлением услуг, для их последующего устранения; в результате возможна коррекция процесса предоставления услуг и повышение эффективности деятельности организации. Процедура, как правило, в самом общем виде сводится к следующим действиям:

1. формулирование легенды;
2. осмотр внешнего и внутреннего интерьера здания компании;
3. общение с лицом, предоставляющим услуги;
4. провокация;
5. завершение.

Эти пять действий легко адаптируются под конкретные запросы организации. При этом провокация является катализатором ошибок, которые благодаря ей становятся более выраженными. Провокация является ключевым моментом во всей процедуре и своими корнями уходит в предисторию проверяющей деятельности. Так, еще в Древней Индии был известен трактат «Артхашастра» («Наука политики»), в котором можно прочитать следующие строки: «Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: "Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги". Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя»[1].  Без провокации также пользовались все известныеныне спецслужбы, внешняя и внутренняя разведка большинства стран мирового сообщества. После визита шоппер фиксирует свои впечатления от качества предоставленных ему услуг в специально разработанном бланке визита, формой которого, как правило, выступает анкета. 

Статистика и числа, указанные в ней, говорят зачастую сами за себя:

l  56% продавцов допускают незначительные нарушения с точки зрения их способности следовать клиентской политике фирмы, в которой они работают (отсутствие бэджа, неправильное приветствие клиента, нарушение порядка проведения презентации товара и пр.);

l  28% допускают значительные нарушения (грубость по отношению к покупателям, нежелание с ними общаться, отказ обслуживать и пр.);

l  25% соответствуют установленной клиентской политике в полном объеме;

l  13% допускают обман покупателей (презентуют заведомо несуществующие свойства товара, неверно называют страну производства и пр.);

l  5% допускают нелояльность к фирме, на которую работают (рекомендуют покупателям обратиться к конкурентам, негативно отзываются о руководстве своей фирмы и пр.).

Руководители, как правило, прекрасно понимают, что, как только они исчезают из поля зрения торгового персонала, продавцы начинают допускать вольности, негативно сказывающиеся на имидже компании. Современные исследования показывают, что большинство покупателей считают, что платят они не только за сам продукт, но и за соответствующее обслуживание, и, в связи с этим, отмечают, что больше всего им в магазинах не хватает вежливости и информации о предстоящей покупке.

По статистике до руководства отдела сбыта или предприятия торговли доходит недовольство лишь одного покупателя из десяти! Но и в этом случае руководители часто бывают сильно удивлены, когда узнают об истинном положении дел в своей фирме. Примечательны и имеют место следующие факты, на которые просто необходимо обратить внимание:

l  26 из 27 неудовлетворенных покупателей товаров низкой стоимости не высказывают продавцу своего недовольства, 63% из них никогда больше не покупают у данного продавца;

l  37% клиентов, приобретающих дорогостоящие услуги, не жалуются, но 50% из них уходят навсегда;

l  27% покупателей эксклюзивных дорогих товаров не высказывают недовольства, но 41% из них уже не вернутся;

l  один недовольный качеством обслуживания клиент рассказывает о своем негативном опыте в среднем десяти знакомым;

l  затраты на привлечение одного нового клиента в 8 - 10 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося.

Итак, ниже мы приведем аргументы в пользу внедрения и систематического использования тихого шоппинга в деятельности организации:

Во-первых, простота использования

Во-вторых, относительная объективность

В-третьих, сравнительно низкая ресурсопотребляемость,

В-четвертых, возможность адаптации под стандарты, специфику и нормы любой организации,

В-пятых, широта охвата,

Как результат, повышение уровня эффективности организации.

Тихий шоппинг и мотивация персонала.

 Мотивация - это внутреннее состояние человека, связанное с потребностями, которое активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели. При этом цель определяется для него как внешняя, так и внутренняя. Внешняя цель — чаще всего, это цель, которую перед субъектом ставят, она может приниматься или не приниматься как значимая для себя личностно. С другой стороны,внутренняя цель или самоцель определяется всегда как личностно значимая. Таким образом, цель, достижение которой значимо для человека, переходит во внутренний план, ее достижение становится актуальным личностно. Тихий шоппинг позволяет включать механизм мотивации сотрудника к достижению целей компании посредством задействования механизмов подкрепления.

Поведение или действия человека, вызванные определенной ситуацией или событием, как правило, имеют определенные последствия. Если эти последствия являются для него позитивными, то в похожих ситуациях человек будет стремиться действовать подобным образом. Если же последствия будут негативными, нежелательными, то человек в будущем постарается изменить свое поведение, чтобы избежать таких последствий. Например, работники стремятся в точности исполнять требования своего непосредственного руководителя, потому что нарушение этих требований в прошлом каралось наказанием (выговором, лишением премии, исключением из состава резерва или переносом отпуска на неудобное время).

Позитивное подкрепление - это стимулы, которые повышают вероятность желательного поведения. Так, например, школьник за хорошие отметки в школе получает позитивное подкрепление от своих родителей в той или иной форме (от похвалы до покупки привлекательных для него вещей, например, велосипеда). В условиях трудовых отношений, значимое для работника позитивное подкрепление может быть использовано для закрепления эффективных рабочих действий и улучшения работы. При этом следует иметь в виду, что подкрепление, представляющее ценность для одного работника, может не представлять никакого интереса для другого. К примеру, для одних работников большое значение имеют соображения престижа и значимости работы, тогда как других интересует только уровень оплаты ("Какая разница, чем заниматься, лишь бы платили хорошо").

Негативное подкрепление может не только тормозить нежелательные действия или поведение работника, но и стимулировать деятельность, ведущую к успеху. Например, более напряженная работа с целью скорейшего завершения проекта может подкрепляться тем, что дает возможность не выслушивать выговоры или замечания придирчивого руководителя, позволяя избежать лишения премии или других негативных последствий.

Включая тихий шоппинг в систему мотивации персонала, руководитель легко включает как позитивное, так и негативное подкрепления. К примеру, по результатам тихого шоппинга сотрудник может премироваться (или лишаться премии). Здесь мы имеем дело с позитивным подкреплением. Или же наоборот, провинившийся сотрудник может подвергатиься штрафу или выговору, что характеризует негативное подкрепление. Совмещая оба этих механизма, тихий шоппинг становится незаменимой процедурой мотивации персонала. Представьте себе сотрудника, у которого «страх» будет являться ведущим мотивом эффективной деятельности. Будет ли на качество его работы воздействовать знание о наличии такой процедуры, как тихий шоппинг? Или же сотрудник, который хочет самовыражаться, или же больше зарабатывать: как на него будет влиять такое явление. В обоих случаях тихий шоппинг оказывает незаменимое воздействие на качество работы персонала: сотрудники сами определяются в необходимости эффективной деятельности, что в свою очередь позитивно сказывается на качестве работы всей организации.

[1]          Егина, О. Mystery shopping // Специализированный отраслевой журнал «Рекламодатель: теория и практика». - № 10. - 2004