Магия позитивной обратной связи

Как сладки критические замечания, исходящие из дружеских уст; в них веришь; от них становится грустно, ибо нет сомнения в том, что они правильны, но они не причиняют боли.

Оноре де Бальзак

Известен эксперимент, когда одну группу детей в школе хвалили и поощряли их любую активность, а другую же постоянно критиковали и ругали за ошибки. Результаты первых оказались существенно выше тех, что показали дети из второй группы.

Суть эксперимента заключалась в том, чтобы показать роль обратной связи, которую мы даем и получаем в жизни. Как критика, так и похвала – все это разновидности обратной связи. Как ни странно, но «молчание» в ответ является еще одной ее формой.

Ни для кого не секрет, что успешное обучение и развитие достигается во многом благодаря наличию качественной обратной связи. Мы оплачиваем услуги тренеров по фитнесу, ходим на семинары и тренинги в основном ради нее. Ведь по многим упражнениям мы знаем не только «что» делать, но даже и «как» это нужно делать. Тем не менее, все равно пользуемся услугами тренера. Дело в том, что мы понимаем, что благодаря его советам и подсказкам, желанный результат будет получен гораздо быстрее и качественнее.

Но не каждая обратная связь приводит к ощутимым результатам. И причина здесь далеко не в тренере или в выдающихся способностях обучающегося. Существуют так называемые принципы обратной связи высокого качества, известные в НЛП. В данной статье хочу коснуться некоторых самых главных из них. Первый принцип был исследован в эксперименте с детьми, описанном в начале статьи. Звучит он следующим образом:

1.Отсутствие критики. На тренингах бизнес-тренеров я прочувствовал значение этой установки. Большинство участников, оценивающих выступление своих коллег, сразу начинали критиковать их. И это несмотря на то, что они были ознакомлены заранее с данным принципом. Многие испытывали искушение сказать выступающему о том, что он сделал не так или о том, что им не понравилось. Часто, давая оценку кому-то в жизни, мы поступаем таким же образом. Но это противоречит принципу конструктивной обратной связи. Максимум, чего можно добиться таким образом, это потерять дружеское отношение и доверие к себе. Другими словами – разрушить раппорт. Отказавшись от критики, мы создаем атмосферу доверия и расположения друг к другу. Это необходимое условие того, что наша оценка других принесет пользу.

2.Первое слово предоставляется тому, чьи действия оцениваются. Мы сами – любители покритиковать себя. Поэтому прежде, чем давать кому-то оценку, лучше спросить его, что он сам об этом думает. Этим сразу удается «убить двух зайцев»: создать атмосферу доверия и вовлечь человека в процесс наблюдения и самоанализа. Собственные советы воспринимаются гораздо эффективнее, чем прозвучавшие из чужих уст.

3.Акцент делается на том, что получилось удачно. После того, как оцениваемый высказался, можно приступать к «выдаче» ему обратной связи. Начать следует с того, что у него получилось успешно. Это укрепляет веру в его собственные силы и поддерживает раппорт, который составляет фундамент позитивной обратной связи. Необходимо искренне похвалить человека за все, что ему удалось сделать хорошо.

4.О недостатках говорить, что добавить, в позитивной форме. Только теперь можно переходить непосредственно к тому, что необходимо поменять. Причем делать это нужно в позитивной форме, давая конкретные и понятные рекомендации. Легче всего сказать, что не получилось или было сделано неправильно. Но такие комментарии не дадут нужного эффекта – ведь непонятно что нужно делать вместо этого. В данном принципе заключается все мастерство тренера, чтобы «встроить» конструктивные комментарии в общую атмосферу доверия, которая была установлена заранее.

Резюме. Следование принципам обратной связи высокого качества не имеет ничего общего с критикой. О недостатках здесь говорится только в самом конце и то лишь в позитивной конструктивной форме. Немалую часть подобного способа оценки занимает установление доверительных отношений и дружественной атмосферы. После этого комментарии и советы по изменению будут восприниматься гораздо эффективнее, чем в случае обычной критики.

В завершение хочу предложить притчу о критике.

Oднaжды пoжилoй чeлoвeк и мaльчик путeшeствoвaли нa oслe. Мaльчик вeл oслa, a пoжилoй чeлoвeк eхaл нa oслe вeрхoм. Кoгдa oни прoхoдили мимo нeбoльшoй дeрeвни, нeскoлькo дeрeвeнских людeй прoнзитeльными гoлoсaми стaли критиковать: «Пoсмoтритe нa этoгo стaрикa, кoтoрый эксплуaтируeт этoгo бeднoгo мaльчикa! Чтo зa нeгoдяй!»

Пoслe тoгo кaк oни прoшли дeрeвню, пoжилoй чeлoвeк скaзaл: «Нaм лучшe пoмeняться, инaчe в слeдующeй дeрeвнe нaс тoжe будут oскoрблять». И oни пoмeнялись: пoжилoй чeлoвeк стaл вeсти oслa, a мaльчик пoeхaл вeрхoм.

Нo в слeдующeй дeрeвнe oни тoжe пoдвeрглись критике: «Пoсмoтритe нa этoгo эгoистичнoгo мaльчикa, нe увaжaющeгo свoeгo прeстaрeлoгo дeдa. Oн нe дaeт пoжилoму чeлoвeку eхaть вeрхoм нa oслe».

Тoгдa oни oбa рeшили пoйти пeшкoм, нo в слeдующeй дeрeвнe люди стaли кричaть: «Пoсмoтритe нa этих двух глупых людeй! У них eсть oсeл, нo oни прeдпoчитaют идти пeшкoм!»

Тoгдa пoжилoй чeлoвeк сдeлaл зaключeниe: «Нa сaмoм дeлe, нe вaжнo, чтo ты дeлaeшь, – люди всe рaвнo всeгдa будут критиковать».