Приложение 9. Знаток - Тренинг тренеров. Как закалась сталь - Кроль Л.М., Михайлова Е.Л.

Второй день 3-го трехдневного цикла.

Тема: “Трудные клиенты”. Протокольная запись

— Давайте посмотрим на Знатока поподробнее. Для начала уточним, кого мы так называем.

Ведущий ТТ-1: — Он следит за содержанием, сдержанно комментирует, часто готов к вопросам или дополнениям. Он идет как бы след в след за тренером и всячески показывает, что разбирается в вопросе. Он нейтрален с точки зрения отношения, но всячески дает понять, что может в любой момент интерпретировать или добавлять. Одно из его внутренних сообщений: “Когда захочу, тогда и поломаю”.

Ведущий ТТ-2: — Но он достаточно цивилизован и скорее показывает, что еще ого-го как много про это знает, нежели лезет вмешиваться в каждый момент. Но тем не менее, сообщение про то, что “Да, вы знаете, вы совершенно правы. На 19 тренингах, на которых я был, этому вопросу уделяли недостаточно внимания...” То есть молодец тренер. Тут, конечно, могут быть и другие интерпретации. Иногда он кивает, иногда хмурится. Но дает отчетливые сообщения. Так? Это он?

— Да. У него есть какой-то свой багаж, он с ним пришел. И принес второй пустой мешок, в который постепенно складывает то, что происходит. Приблизительно сравнивает и может в любой момент что-то выкинуть.

— Ну, он, в общем, от начала до конца находится в некотором таком следящем режиме.

— Сканирует.

Ведущий ТТ-1: — Да. Потому что если он во что-то очень сильно вовлечется, то может перестать приглядывать за своими мешками. Соответственно, он порой вызывает и проблемы, связанные с участием, вовлеченно­стью. Он действительно любит наблюдать — за чем угодно. Кто, на ваш взгляд, в этой группе может лучше сыграть Знатока? Пожалуйста, руку на плечо. (Двигательная социометрия.)

Господа и дамы-звезды, выбранные группой в Знатоки! Этим персонажем “работать” довольно утомительно. И вы можете друг друга подменять, более или менее сохраняя рисунок этой роли. Нам понадобится пространство и два стула. Начинаем со Знатока. Пожалуйста, Знаток номер один, на площадку. Итак, ты вошел в роль. Давайте смотреть, что это такое.

Знаток изнутри

Ведущий ТТ: — Идет тренинг. Соответственно, нам нужен коллективный тренер. Пожалуйста, тренеры, с ходу подайте 2—3 реплики, носящие информационный характер. Знаток включается прежде всего на информацию, а не на что-нибудь еще. Любое утверждение, из любого тренинга. Про то, что покупатели бывают четырех типов, или про то, что продажи осуществляются в 5 этапов.

— Мы продаем не товар, а выгоду от товара.

— Для того чтобы успешно продавать, нужно вызывать доверие к покупателю.

— 85% нашего успеха зависит от того, как мы обращаемся с людьми, и лишь 15% — от наших знаний.

Ведущий ТТ: — Ну, что, Знаток, пора уже что-нибудь и спросить. Естественно, вы реагируете на конкретную реплику. Значит, будем сейчас помогать, чтобы расписать этот персонаж немножко подробнее.

(Ставится второй стул позади места Знатока.)

Представьте себя на месте Знатока. Здесь у нас есть место Внутреннего Голоса. С места Внутреннего Голоса любой из вас сейчас может выдать реакцию. Знаток еще ничего не сделал, слушает, что там тренер набредил. На что можно как-то отозваться? Что у Знатока при этом происходит внутри? В нас во всех он есть. Большой ли, маленький, но внутри у себя мы все его имеем. Произнесите еще раз, пожалуйста, этот в высшей степени спорный тезис...

— Дейл Карнеги сказал, что наш успех на 85% зависит от наших способностей общаться с людьми и лишь на 15% — от наших знаний.

Знаток-1: — Ну, во-первых, Карнеги — не авторитет. Во-вторых, хотелось бы поверить в статистику. А в целом, я послушаю, что будет сказано еще.

Знаток-2: — Ну, а в-третьих, все в мире относительно.

Ведущий ТТ: — Пока это не внешнее поведение, пока мы смотрим, что в голове. Если вы хотите озвучить мысли, пересядьте сюда. Того, что здесь, тренер как бы не слышит, это “голова Знатока”. Что еще может в голове Знатока происходить?

Знаток-1: — Интересно, каким экспериментальным путем устанавливалось такое процентное соотношение? И как это можно доказать?

Знаток-2: — Если бы было действительно 15% наших знаний, то стоило ли бы вообще учиться, работать, повышать квалификацию? Вот только бы и занимался тем, что общался бы с людьми, тренингами разными.

Знаток-3: — Карнеги — это, конечно, хорошо, но на практике, я-то знаю, все иначе выглядит.

Знаток-1: — В этой информации есть резон, относительно определенных видов деятельности. Хотя я знаю много видов деятельности, где 15% — это менее, чем достаточно.

Знаток-2: — А еще я читал, что знаний 50%, и 50% — интуиции. А есть работы, которые говорят, что 30% — знания, а 70% — общение с людьми. А есть такие, что 70% — знания, 20% — общение с людьми, а 10% — умение угождать начальнику. Я, пожалуй про это не буду им говорить.

Ведущий ТТ (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Все дефиниции не определены. Источник слабоват и слишком популярен. Более чем спорный тезис. Ну-ка, послушаю, что дальше будет сказано. (Выходит из роли.)

Обратите внимание: он спорит, обсуждает внутренне.

— Он может и соглашаться.

Ведущий ТТ: — Может и снисходить. Он еще не решил. Он еще думает. Для него сам процесс того, что он внутренне волен так решить или этак, имеет свое особенное значение. Держать весы ему, согласитесь, при­ятно.

Хорошо, давайте послушаем еще одного тренера, который сказал про то, что для того, чтобы успешно продавать, нужно завоевать доверие покупателя.. Знаток, что ты нам скажешь?

Знаток-1: — Если цены на товар большие, то тут доверяй — не доверяй, все равно не продашь.

Знаток-2: — Это голословное утверждение ни на чем не основано. Доказательства?

Знаток-3: — По поводу цен. У некоторых цены высокие, и все равно продают.

Ведущий ТТ (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Да, в каких-то случаях это так. Но это так тривиально.

Ведущий ТТ-2 (из роли Внутреннего Голоса Знатока): — Я знаю семь стратегий, как завоевать внимание покупателя, какой бы сейчас лучше воспользоваться?

Знаток-2: — Все это, конечно, хорошо, но вот конкретики бы побольше.

Знаток-1: — Странное утверждение. Начинаешь завоевывать — приводит к обратной реакции. Любые военные действия приводят к обратной реакции.

Ведущий ТТ: — Вот какой он у нас душечка. Совершенно не важно, что некоторые утверждения друг другу противоречат.

Хорошо, это мы посмотрели первый план. Мысли как реакция на то, что тренер сказал. Поскольку тренер много чего говорит, и другие участники тоже говорят, и вообще все время что-то происходит, — в голове все время идет какой-то мыслительный процесс. Мы понимаем, что далеко не все это выходит на коммуникацию, не все говорится.

Давайте зададим себе следующий вопрос, крайне интересный.

Зачем это ему?

Что за этим еще стоит?

Стул Знатока и стул Внутреннего Голоса заняты, ответы идут с обоих, участники сменяют друг друга.

Знаток-1: — Желание быть уверенным в своих действиях, в своих знаниях.

Знаток-2: — Я как Знаток хочу быть уверенным в своих знаниях, в своих действиях.

Знаток-3: — Да. Я хочу быть уверенным, что я компетентен в своих действиях.

Ведущий ТТ: — Дорогой Внутренний Голос Знатока, что тебе нужно для того, чтобы быть уверенным в этом?

Внутренний голос Знатока: — Для этого я должен знать, что я сравнил и переработал большое количество информации.

Ведущий ТТ: — Тебе когда-нибудь бывает достаточно?

Внутренний голос Знатока: — Редко.

Ведущий ТТ: — Что еще за этим постоянным процессом взвешивания и оценки? Вот еще один Внутренний Голос Знатока.

Внутренний голос Знатока: — У меня не очень получается общение с людьми, они не очень меня замечают. И я всегда беру своим умом. Редко у кого бывают такие доводы и размышления, мало кто знает то, что знаю я.

Ведущий ТТ: — Внутренний Голос, поскольку вы Знатока хорошо знаете, скажите, в каком возрасте примерно сложился этот механизм компенсации?

Внутренний голос Знатока: — Это было еще в детстве, когда я в школе учился. Я был отличником, и все меня очень любили. Давал списывать. И когда давал, ко мне как-то относились. А любили в основном взрослые.

Внутренний голос Знатока-2: — Но в том возрасте, когда дети становятся противными, я понял, что иногда можно задавать учителю трудные вопросы.

Внутренний голос Знатока: — И тогда все открывали рот.

Внутренний голос Знатока-3: — Вместо того чтобы стрелять из рогатки или стричься каким-то немыслимым способом, я задавал вопросы учителям. И тогда даже гораздо более популярные мальчики в классе бледнели. У меня был ключик к миру взрослых. У них этого не было.

Внутренний голос Знатока-1: — Я был очкариком. И иногда девочки открывали рот и даже просили у меня что-то списать. Тетрадка была моим способом контакта с миром.

Внутренний голос Знатока-3: — Ну, может быть, литературы я не столько прочитал, сколько она, но опыта у меня о-го-го сколько. И было бы неплохо, если бы мой опыт и мои знания признали.

Ведущий ТТ: — Зачем тебе это? С Внутреннем Голосом на “Вы” трудно как-то быть. Чего перед девчонкой-то выпендриваться?

Внутренний голос Знатока-1: — Как зачем? Непонятно, что рассказывает. Наверняка такого опыта, как у меня, нету.

Ведущий ТТ: — Дорогой Внутренний Голос Знатока, а вот эта тренинговая группа, она знает, что у тебя такой бесценный опыт?

Внутренний голос Знатока-1: — Ну, кто-то наверное, знает.

Ведущий ТТ: — Она ценит твой бесценный опыт?

Внутренний голос Знатока-1: — Ну, тот кто знает, наверное, ценит.

Ведущий ТТ: — Ага. Герасим, по-моему, вы что-то недоговариваете!

Внутренний голос Знатока-1: — Наверное, я хочу, чтобы все узнали о моем опыте, потому что наверняка из тех, кто не знает...

Ведущий ТТ: — Уважаемый Знаток, а что если вы в этой группе людей, с которыми вы, может быть, работаете вместе (мы группу-то не определяли), начнете щедро делиться своим бесценным опытом? Что будет?

Внутренний голос Знатока-1: — Но она-то не дает, тренерша эта.

Ведущий ТТ: — Не на тренинге, а так вот, в производственном процессе?

Внутренний голос Знатока-1: — Меня могут не послушать. А у нее опыта нету.

Ведущий ТТ: — И ей деться некуда. Вот она там стоит. У нее руки сейчас связаны, правда же? А у них-то — нет. Вот мы какие еще, кроме всего прочего. У нас есть сильная потребность поделиться бесценным опытом. Эта ситуация для нас гораздо безопаснее, чем просто разговор с коллегами, которые могут по-разному к этому отнестись.

Внутренний голос Знатока-1: — У меня такой вопрос: она такая красивая, а он такой энергичный, и такую должность занимает. А вот я мог бы тоже умное что-нибудь сказать, поменяться с ними, но я пока не скажу. У меня много чего есть за душой.

Ведущий ТТ: — Внутренний Голос, я правильно понимаю, что вы любите прикопить немножечко чего-нибудь, припасти?

Внутренний голос Знатока-1: — Я на всякий случай люблю иметь много разного. И это потом можно выгодно показать. Иногда я бурчу себе под нос, а иногда что-то говорю вслух.

Ведущий ТТ: — Я правильно понимаю, что у вас все время какое-то внутреннее бухтение происходит?

Внутренний голос Знатока-1: — Мне не скучно жить. Я все время свои богатства перекладываю внутри себя.

Внутренний голос Знатока-2: — Иногда добавляю в мешки. Вот они здесь стоят.

Внутренний голос Знатока-3: — И главное, что я мог бы сказать им по этому поводу. Но я только намекну, что мог бы, а сказать пока не скажу.

Ведущий ТТ: — А почему?

Внутренний голос Знатока-1: — А потому что, когда все скажешь, ей хорошо — она красивая, улыбнется. Ему тоже хорошо — он активный, он начальник, ему тоже хорошо. А мне все-таки надо показать, что я мог бы дать, но пока не даю.

Ведущий ТТ: — Пусть попросят?

Внутренний голос Знатока-1: — Пусть попросят. Пусть они мне улыбнутся. И начальник что-то такое сделает.

Ведущий ТТ: — А начальник скажет: “Иван Иваныч, как вы думаете...” И вы ему расскажете, что через неделю вы будете готовы представить свои размышления. Тоже так дешево не продадите ответ.

Внутренний голос Знатока-1: — А потом, если так сказать, то и невпопад получится, и не поймут, как много я знаю.

Внутренний голос Знатока-2: — А может быть, не надо это все копить и думать, что когда меня что-то попросят, надо просто щедро это все отдавать, и тогда это будет ко мне возвращаться вдвойне.

Ведущий ТТ: — А не опасно?

Внутренний голос Знатока-2: — Наверное, нет.

Ведущий ТТ: — А про вас не скажут, что вы зануда и сумасшедший?

Внутренний голос Знатока-1: — Сейчас так говорят, скорее всего. И наверное, все мое копание такое излишнее, и то, что я ношусь с этим... Может быть, знаний на три копейки, а я все перекладываю. Они на самом деле, может, никому не нужны, а я сам для себя сделал вывод, что это надо.

Ведущий ТТ: — Обратите внимание, это некоторый страх. Страх Знатока, опаска Знатока. Поскольку он редко проверяет в той самой коммуникации, в которой 85% чего-то там, все происходит только путем мыслительного перекладывания, проверяется редко, и все больше и больше возникает опаски...

Спасибо, Внутренний Голос Знатока.

(Исполнители снимают роли и уходят с площадки.)

Давайте переместимся из этой исследовательской позиции в позицию человека, который действует по отношению к Знатоку. Для того чтобы в нашу коробочку, в наши собственные мешки тоже что-то попало. Ведь у каждого из нас тоже есть свой Знаток — маленький или побольше.

Знаток подаст реплику. Реплика на выбор из тех, которые предлагались. Опять-таки, наш многоголовый, совокупный тренер может как-то повзаимодействовать с этим человеком. Мы что хотим, перевоспитать его, вырубить, подружиться, нейтрализовать? Он нам просто интересен, мы хотим узнать больше? То есть с этого, профессионального, стула задачи тоже могут быть разные. Не только же Знаток имеет мотивы, не так ли? Тренер — тоже человек.

Прошу. Очень коротко, в режиме мозгового штурма. Мы не будем обсуждать предложения, потом посмотрим, какие из них как работают. Итак, реплика у нас...

Тренер-1: — Для того чтобы успешно продавать, нужно завоевать доверие покупателя.

Ведущий ТТ: — А Знаток на это что?

Знаток: — Что делать, чтобы установить это доверие? Предполагаете ли вы дать на тренинге какие-то приемы и техники установления доверия?

Тренер-1: — Да, конечно, спасибо за вопрос, именно этим мы сейчас и займемся.

(В сторону): Естественно, это не навсегда. Это не решение.

Тренер-2: — Существует множество приемов, но это не входит в программу данного тренинга. Приходите на следующий.

Тренер-3: — Замечательный вопрос, и мы об этом обязательно поговорим.

Ведущий ТТ: — Обратите внимание, другое сообщение, поведенчески другое, чем первое, хотя текст близок.

Тренер-4: — Превосходно. Вы просто почувствуйте канву, по которой мы собираемся двигаться.

Ведущий ТТ: — Обратите внимание, здесь просто ему положили в тот карман, в который обычно никогда не кладут. Слово “почувствуйте”.

Тренер-5: — Вы постоянно немножко опережаете события, но именно к этому мы сейчас и перейдем.

Ведущий ТТ: — Так, вилочка. Давайте послушаем, что здесь происходит.

Знаток (реплика в сторону): Ну, вот это, конечно, елей на раны.

Ведущий ТТ: — Обратите внимание, те интервенции, которые произвели на Знатока наибольшее впечатление, были не про “Мы-Я”, а про “Вы”. Там было больше Его, любимого.

Тренер-3: — Он так хочет понравиться, у него такая реакция, что он дальше будет все больше и больше...

Внутренний голос Знатока: — Какая милая женщина. Наконец я нашел того, с кем можно будет поговорить по-настоящему.

Ведущий ТТ: — Тренеры, трепещите. В самом деле, есть риск зафиксировать на себе. Есть ли какие-то еще предложения?

Дорогой Знаток, как вам кажется, какая из предложенных интервенций, я прошу прощения, даст вам возможность помолчать самое длительное время?

Знаток: — Ну, наверное, первая.

Ведущий ТТ: — Можем мы слышать об этом больше? Почему?

Знаток: — Это как бы такая дежурная фраза, она не располагает.

Ведущий ТТ: — Смотрите, у нас много предложений, они все были хороши. Есть риск слишком сильно его на себе зафиксировать, вызвать слишком большой альянс с ним, в его представлении. И в первом варианте Знаток у нас увидел как некую дежурность и формальность этой отговорки, так и то, что с ней не разбежишься. А дальше уже мы сами принимаем решение, в каком качестве нам нужен Знаток. Он нам нужен как сотрудничающий — тогда забегаете вперед или опережаете события. Там вилочка была, это было двойное сообщение. Или нам всего лишь достаточно его нейтрализовать? Я обращаю ваше внимание, что в первом варианте еще была энергетика, явно превосходящая знатоковскую, — “Хороший вопрос”. И поскольку Знаток почти всегда существо камерное, чуть-чуть бормочущее, это его еще просто пугает. Хлопотно. При этом Оля даже до него дотронулась. Знатоки вообще не любят, когда их трогают. Даже если прикосновение очень корректное, все равно. “Они состоят из ума”.

Хотим еще что-то от Знатока узнать? Знаток, пожалуйста, поскольку вы у нас были главным действующим лицом, попрощайтесь с тренером в конце.

Знаток: — Всего доброго. (Выходит из роли, освобождает стул.)

Ведущий ТТ: — И сейчас, когда у нас здесь уже нет живого человека, кто-то хотел бы несколько слов сказать про то, что такое для меня как тренера эти люди на тренинге?

— Мне они нравятся, мне они опасны.

— У меня сложилось впечатление, что Знаток просто думающий человек. И его мысли нормальны для здравомыслящего человека.

— Я так думаю, что его можно сделать сотрудником, и часть ответственности на него переложить.

— Для меня как для тренера Знаток — это хороший член группы. Не создающий опасности и помогающий в некоторых ситуациях.

— Мне Знаток тоже бывает интересен в группе. И я не вижу в нем негативную личность, поскольку умение выдать некоторый аванс, умение показать человеку, что я ценю его значимость, позволяет не только сделать его своим сотрудником, он подыгрывает как раз там, где нужно.

— Этим людям действительно не хватает человеческого тепла в реальной обстановке и тяжело бывает установить отношения внимания на тренинге, потому что он тебя считает тем, кто его принял, и начинает ходить гуськом, как за уточкой. Они находят того, кто их понимает.

— А если при этом поставить себе целью включить его в группу понимающих? Как сказала Людмила.

— На самом деле я очень хорошо отношусь к таким людям, и они это чувствуют.

Ведущий ТТ (к пустому стулу): —Дорогой Знаток, у меня ощущение, что ты в гораздо большей степени Внутренний Голос Тренера, чем его проблемы. Может быть, трудности как раз с этим-то и связаны. Просто по ситуации мы с тобой оказываемся по разные стороны, и так уж случается, что ты выполняешь мои инструкции, а не наоборот. Вообще говоря, это дело ситуации, дело случая. И еще у меня есть такая фантазия про тебя, что ты человек немножко из прошлого, сколько бы тебе ни было лет. Но твое присутствие на тренингах скорее их украшает. Хотя некоторые коридорные осложнения действительно возникают. Иногда, очень редко, в одном случае из десяти или даже из двадцати, оказывается, что ты сумасшедший, это грустно. И в тренерской роли помочь никак нельзя.

Ведущий ТТ-2: — Итак, все свелось к тому, что если кто-то в группе почему-то нас раздражает или особенно интересует, он включает какой-то персонаж внутри нас. И возникает такая сладкая парочка внутри этих раздражений и наших реакций. И мы гораздо больше фиксируем на нем собственное внимание и теряем свою легкость и гибкость в группе. И одна из важнейших вещей — это некая независимость от любого из “слишком важных” для нас персонажей. Если мы говорим о нем: “Знатока бы убил, раздражает меня”, — значит, он чем-то задевает. Чем-то, что есть в нас самих. И задача наша в том, чтобы мы могли, тем не менее, улыбнуться, сделать шаг назад — шаг вперед, применить какие-то приемы и не “залипать” на персонаже. Перед нами не стоят цели его конкретного эффективного перевоспитания, психотерапии, личного тренинга и так далее. Можно было бы сделать очень многое конкретно с этим Знатоком, и иногда стоит это сделать, если у вас индивидуальное консультирование, или вы проводите индивидуальный тренинг, или это ваш начальник. А в группе первая задача состоит в том, чтобы вы были свободны, по-прежнему имели свои крылья, свою улыбку и возможность пользоваться своими знаниями... как Знаток.