Раппорт, связь, принятие, чувства, понимание, информация,
поддержка. Консультант должен быть самим собой, без продуманной игры. Будьте
спокойны, заинтересованы, уверены в себе, познавайте. Принимайте абонента без
вызова и критики и позвольте ему/ей рассказать свою историю по-своему. Ваша
основная роль - выслушать и собрать информацию, чтобы помочь оценить ситуацию,
а не советовать. Вы адвокат абонента. Ваша работа - поддержка. Вчувствуйтесь:
возможно, Вам не удастся отождествиться с ситуацией, но вы можете проникнуться
чувствами. Слушайте с откликом, т.е. транслируйте абоненту, что слышите его, на
уровне чувств. Дайте знать абоненту, как Вы его слышите, сообщив ему, что голос
звучит расстроено, или зло, или депрессивно, или испугано. Сообщите, какие
чувства слышны в голосе. Не отождествляйте абонента с чувством. Например,
утверждение "В вашем голосе слышна злость" побудит абонента
подтвердить это или отрицать вместо прояснения, что же за чувство лежит за этой
злостью. С другой стороны, утверждение "Вы злитесь", в основном,
приводит к спору, или, по крайней мере, к односложному ответу. Помните, что это
его звонок. Постарайтесь прояснить его чувства без осуждения. Спросите
абонента, как он чувствует. Возможно, он уже изначально испытывает определенные
эмоции. И это пугает само по себе. Фразы абонента, типа "Я никогда не
знал, что способен чувствовать такое", "Я боюсь, что сделаю
что-либо" или "Я не понимаю, что со мной случилось" ясно
показывают, что он испытывает новые для себя эмоция или более сильные, чем
когда-либо ранее. Когда такое случается, абоненту говорят, что он расстроен, т.
к. его тревожит сила или новизна таких чувств. Собирайте как можно больше
информации, не показывая интереса исследователя. Не задавайте вопросов, как
будто вы заполняете анкету. Не просите произносить по буквам имена и названия,
пока не почувствуете уверенности, что ваши поиски информации не являются
неприятными абоненту.
У вас есть 3 причины для сбора информации:
Установить отношения с абонентом: попросить его описать свои
переживания и ситуацию, высказывая интерес и участие.
Оценить летальность.
Позволить абоненту излить чувства по поводу своего опыта и
ситуации.